摘要：医院的管理者在注重医疗技术、服务质量不断提升的同时，必须注重充分的医患沟通，以提高患者的就医体念，减少医患矛盾，减少医患误解。本文笔者根据工作实践经验对医患沟通存在的问题及解决措施进行了分析探讨。
关键词：医患沟通；现状；措施
1医患沟通的现状
医患之间的沟通是一个不同于一般人际交流的活动过程，不光是临床诊疗相关的知识交流，还是双方心理交换和心理互相认可和依赖的过程，医患良好的沟通应该伴随着临床的诊疗的全过程[1]。据相关文献[2]报道认为，目前在临床过程中医患沟通往往不充分，存在主要不足有：医患技术性沟通较多，非技术性沟通少，沟通太专业，患者及家属被动接受，理解程度不深；沟通技巧缺乏，态度差，时间短，较多情况下患者在不理解的情况下签字，形式上认可医患沟通的结果；部分医生主动沟通的意愿较低，缺乏耐心，不能真正地进行良好的医患沟通；多数医疗机构没有执行严格的医患沟通制度，医患沟通象征性走过场。出现以上情况的原因较为复杂，与我国目前医疗机构业务繁忙相关，与我国医务人员的素质相关，与我国目前的医疗管理制度相关，也与我国多数医疗机构对人文精神的尊重不足相关。笔者所在医疗机构也存在医患沟通不到位的情况，多数医务人员对医患沟通的重要性认识不足。
2医患矛盾的形成原因
2.1目前的医疗服务水平不能满足人民群众对健康的需要
党的十九大认为，我国进入了中国特色社会主义的新时代，新时代的主要矛盾是人们对美好生活的要求和发展不充分之间的矛盾。人们不再满足于解决了“看病难，看病贵”，更在乎医疗服务过程中的被服务的体验，更在乎医疗的效果和结果。人们对健康服务的需求是无止境的，而我国人口众多，医疗服务的现状很难满足人们的需求，在这种情况下医患矛盾就很容易产生。医疗技术能力有限也是医患矛盾的原因。
2.2人与人之间的信任度不足
我国社会仍处于高速转型期，人们的信用和综合素质仍在不断的提高中，人与人之间的信任感尚在不断的培育中，因而患者对医生的信任感仍不高，在信任感不高的情况下，医疗服务中一旦出现差错和不足，医患矛盾就容易升级，加剧不信任，最后演变成医患纠纷。
2.3目前的医疗体制及保险体制使得医疗费用依然偏高
我国医疗体制目前仍是以市场为主，多数医疗机构有很大的创收的压力，医疗的趋利性很难杜绝，我国的医疗保险仍不完善，患者在就医过程中需要个人承担较多的医疗费用，研究显示医患关系紧张和医疗费用有明显的相关性。因而在患者承担较多的医疗费用的情况下，患者对医疗的结果有了更高的期望，这种类似于其他消费行为的消费愿望对医疗行业提出了很多不切实际的要求，加局了患者和医院的矛盾。
2.4媒体的误导
目前我国的媒体监管并不是很到位，特别是微信的传播，许多与医疗相关的信息是偏面的，甚至是错误的，许多信息很容易误导患者，使患者对医疗行业加重了误会，对疾病的相关知识存在误解，这种不客观、不正确的观念很容易诱发医患矛盾。2.5医患之间沟通不到位不充分的医患沟通使医患之间存在很多误会。医疗行业不同于其它消费行业，医疗行业的技术性很强，这就使得医患之间的信息不对称，患者很难了解到疾病的全面知识，对疾病的恶化没有心理准备，因而患者对自己的“消费行为”就有很高的期待。医疗行为有很多不确定性，患者又不了解，如果医患之间没有充分沟通，疾病一旦出现患者意料之外的转轨，医患矛盾就容易发生。
3医患充分沟通的目的
3.1向患者介绍病情
医患沟通最重要的是向患者解释病情，患者对自已的疾病往往是一无所知，医生应该利用所掌握的医学知识，使用深入浅出的语言，全面而形像地向患者介绍疾病的发生、发展、转轨、注意事项。使患者及家属全面了解病情。
3.2听取要求及疑问
疾病的诊断需要详细的病史询问，需要患者或家属详细的诉说，患者同样希望医生倾听其诉说，医患沟通过程中，医生必须作好耐心的倾听，听取病人的要求，解释其疾病过程中的各种疑问。
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3.3拉近心理的距离
医生和病人本是陌路人，只是因为疾病，两者建立了暂时的关系，作为患者对医生在心理上是不容易在短时间接受的，多次、详细的医患沟通可以培养医患之间的感情，减少误会，构建和谐的医患关系，甚至建立朋友关系。
3.4促进医疗行为完成
医疗行为具有不确定性，患者的诊断、治疗方案都可能发生变化，在变化的过程中必须作好详细的医患沟通，患者才能全心全意地配合治疗，医务人员的医疗行为才能顺利地完成，更有利于患者疾病的治疗和康复。
3.5避免医患矛盾纠纷
医患沟通的目的主要是避免医患纠纷，医患详细、全面、人性化的沟通，可融洽医生和患者及家属的关系，让患者感觉到医生的负责，建立相互信任，减少因为误会产生的医患矛盾，即使医生在医疗过程中有小的失误，患者也容易理解和原谅。
4如何进行充分沟通
4.1态度是沟通的前提
医患沟通就是人与人的交流，作为医生必须有良好的态度，从内心重视医患沟通，注重对患者尊重、同情，在沟通过程中耐心、细心，务必让患者感觉到医生的负责和细心。
4.2方法是沟通的关键
因为患者在医学知识方面和医生相差很大，因而医生沟通方法、技巧很关键，医生必须有换位思考的理念，通过打比方，举例子，画图表、视频等方法让患者明确病情及相关知识。4.3知识是沟通的基础良好有效的医患沟通要求医生必须有全面临床医学知识，通过对患者及家属全面介绍疾病的知识可以迅速建立信任感，同时要全面了解病人的信息，全面客观地介绍国内外的治疗方法，让患者有全面的了解。
4.4时间是沟通的保障
只有充分的时间，医患沟通才能保证效果，医生要利用好沟通时机多次和病人沟通，医生要能合理安排好工作，有充分的时间和患者及家属进行沟通交流。
4.5医患沟通的注意点
医患沟通不能变成医生学术讲演，要注重和患者或家属互动，要关注沟通的效果，让患者或家属真正听懂，医患沟通必须防止和对象发生争执，避免沟通气氛僵化。
5制定医患沟通制度是医院促进医患沟通的有力保障
医院管理者应该制定详细的医患沟通制度，贯彻整个医患交流过程中。医患沟通制度必须注重沟通时间，对于不同类的疾病，制定医患沟通的次数和沟通时间，将沟通次数和时间作为考核的重要指标；医患沟通制度必须注重规范流程，医患沟通应该有必要的流程，如医生对病情的介绍，病情的相关治疗方案介绍，治疗的不同结局，患者及家属提问题等流程，不能过于单一；医患沟通制度必须注重资料完备，医患沟通时医生必须准备相关资料，全面地介绍病情，和患者及家属交流；医患沟通制度必须注重沟通方式，医患沟通不能只局限于语言沟通，要注重示意图、视频资料、专业书籍等方式；医患沟通制度必须注重过程记录，医患沟通过程应该有过程记录，必要时要有签字凭证；医患沟通制度必须注重人员规定，医患沟通必须在医生与患者及重要家属之间进行，只有与患者及重要家属充分沟通才能有效地减少医患矛盾。
6医院管理者要注重医务人员沟通能力的培养
医务人员的沟通能力的强弱与医务人员的职业道德相关，还与医务人员平时的生活习惯、交流方式相关，有些医生平时就能说会道，而有些医生往往不善于交流。医院管理者要利用各种方式培养沟通型人才，多组织各类语言类的活动，鼓励医务人员注重口才的培养，语言交流能力的提升，只有医务人员从内心愿意沟通、乐意沟通、能有效沟通才能真正做好医患沟通。结语：作为医务人员在提高自已的诊疗疾病的“真功夫”的同时，也要注重医患沟通的“软实力”，才能让患者及家属更了解疾病，配合治疗，融洽医患关系，也可以提高自身工作的快乐程度，减少医患矛盾。
参考文献：
[1]陈瑞敏.良好的沟通可以缓解医患关系[J].世界最新医学信息文摘，2015，15（82）：139-140.
[2]王青松.我国医患沟通的现状、问题及对策研究.硕士研究生论文，2013，6.
论文作者:石红兰
论文发表刊物:《基层建设》2018年第26期
论文发表时间:2018/10/1
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