摘要：随着我国电力行业的快速发展，电力营业厅服务出现了营业厅运营成本高、资源不足、服务意识淡薄等问题。为了有效提升电力营业厅的服务质量和服务效率，本文通过对人工智能技术的电力营业厅服务体系进行研究，从而提升电力公司的市场竞争力。
关键词：人工智能；电力营业厅
1提升电力营业厅智能化服务的必然性
电力营业厅是电力企业进行营销业务受理、服务传播及公司形象展示的重要窗口，也是电力公司对外宣传的重要途径。然而，传统的电力营业厅主要服务业扩报装、购电缴费等业务，存在很多问题[：（1）工作服务效率低。客户在业务办理过程中需要工作人员人工辅助来填写相应的纸质材料，因而营业厅需要存储大量的纸质单据，增加了办公成本和人工成本。并且严重影响远程网络业务的受理，服务效率低下。（2）客户感知差。在电力营业厅进行业务办理时，柜台造成了与客户的阻隔，导致工作人员和客户之间形成了物性的隔膜，降低了客户的服务体验。（3）成本高。传统的电力营业厅需要配置大量的工作人员，并且对工作人员的业务素质、服务水平要求较高，导致电力营业厅的运行成本增加。
而随着我国电力行业的不断改革，不断提升客户满意度，提升服务质量是当前电力公司关注的重点。当前云计算、大数据、移动互联网、物联网等技术的快速发展，在不同的领域都得到快速应用。如苹果体验店，采用无遮拦、全开放、交互式的服务方式，客户可以通过试用、触控的方式来获得真实的体验，并取代了传统的图片、文字、视频及动画等灌输式的宣传，提升营销效率。
2人工智能电力营业厅的创新服务体系
基于对电力营业厅的调查和分析，人工智能技术在电力营业厅的创新服务应用，可以有效推动电力企业的快速发展，本文主要分析4种智能化服务在电力营业厅的应用[3]。
（1）智能表单系统。在电力营业厅业务办理过程中，采用智能表单系统替代传统的纸质表单，并且采用OCR、语音识别、手写识别等技术，利用电子表单平板，以手写、拍照、语音等多种方式来完成业务的办理，从而提升工作效率，并提升客户的体验感。
（2）智能业务办理一体机。采用业务办理一体机可以大大提升业务办理效率，用户可以在一体机上自助办理业务、电费查询，并且智能一体机还可以采用互动的方式来推广和展示特高压电网、汽车充电站、智能电网系统等新型业务。
（3）智能服务机器人。应用语义理解、语音识别及语音合成等技术，应用智能服务机器人技术，让用户可以通过实际语音服务互动方式，来进行电费自助查询、电费缴费、业务引导及政策咨询等，大大提升了电力营业厅的工作效率，也提升了用户的体验感。
（4）业务管理系统。对智能自助设备、业务窗口等业务办理进行数据的分析和统计管理，并将分析结果以报表、数字、图形等多元化的方式进行呈现和展示，便于管理者及时了解业务数据，服务领导决策和管理。
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3基于人工智能的电力营业厅创新服务措施
（1）加强对智能机器人系统的研究
在电力营业厅发展过程中应用人工智能系统，需要建设和发展智能机器人的应用系统，结合使用双向交互技术的研究，抢占电力市场人工智能基础资源、基础技术和应用建设的先机，才能够成为行业的领跑企业，不仅能够实现国内人工智能产业的创新发展，同时也能够实现自身企业的资源聚集[3]。在人工智能技术的发展过程中，智能机器人提供了重要的基础数据和计算资源，同时也能够为不同的智能化技术的应用和开发提供了核心的人工智能能力，因此智能机器人系统的研究是我国人工智能生态体系的重要基础。我国电力企业可以积极结合智能机器人系统的建设和应用，把产生的人工智能基础数据资源积累起来，成为促进我国国网人工智能产业发展的重要数据职员。通过开发和应用人工智能技术能力，还可以满足电力企业发展对于智能化技术的要求，通过国网本地应用为主，不断地促进全国的电力企业改革，能够形成统一的电力人工智能产业生态体系。
（2）.建设智能电力营业厅
智能电力营业厅的建设需要面对社会开放，为电力用户提供智能知识搜索，在人工职能电力营业厅当中，用户可以通过智能搜索功能输入自己的问题，问题的输入过程中可以有智能主动提示、错别字纠错以及拼音是被等功能，人工智能系统可以直接把答案展示出来，并能够通过智能语义分析进行自动的知识关联。在营业厅内部的坐席工作人员可以点赞和收藏答案，从而挖掘出内部包含的隐性知识资源[4]。人工智能电力营业厅可以建设出人机互动的智能机器人，能够在一定程度上减少人工智能的创新成本。系统可以把内部智能语音的IVR系统逐渐发展成为国家级的基础资源服务平台，为电力营业厅的发展提供资源整合职能。建设智能电力营业厅，还可以为电力资源提供相关基础数据、研发工具、检验评测以及标准规范等人工智能专业化的基础资源服务。
（3）专注于智能机器人的技术研究和开发
在人工智能相关技术的研究过程中，例如说对于自然语言的处理和理解，对于语义的分析和理解，以及只能大数据的应用等，电力企业要专注于对于智能机器人的技术研究和开发，才能够始终走在行业的发展前沿。目前全球领先的智能机器人平台用户已经超过了两亿，并且在通用的领域当中积累了海量的信息和资源，成为了世界上最大的行业知识库[5]。人工智能电力营业厅同样可以结合成功地智能化技术理论，创建出符合营业厅自身发展特色的人工智能技术平台，在平台当中配备统一的知识管理后台，把语言知识库和业务知识库能够分离管理，实现知识的结构化管理。在人工智能电力营业厅的运行当中，整合自然语言的处理以及人机互动技术，为客户提供更加专业化的提问方式。电力营业厅还可以涉及智能多媒体的客服领域，促进电力行业的多媒体化、智能化、客户化发展，能够有效减少企业客服中心的知识管理成本，提升企业对于知识管理的效率和质量。人工智能电力营业厅的创新发展，还可以降低企业的知识管理成本，提升客户服务质量。
4结束语
随着我国电力行业的快速发展，传统的电力营业厅具有工作效率低、成本高等问题，而基于人工智能技术的电力营业厅服务体系，不仅提升了客户的体验感和业务办理效率，同时也降低了工作压力，提升电力营业厅的整体服务水平。
参考文献：
[1]李强，乔克，颜红，江熙.基于人工智能技术的电力营业厅机器人设计[J].智能城市，2018，4（24）：10-11.
[2]文艺.浅论智能电力营销环境下优质供电服务创新[J].科技创新导报，2018（28）：154+156.
[3]潘磊，冯志鹏，林楠，李晓东.人工智能技术在电力营业厅的研究与实现[J].科技经济导刊，2018，26（25）：31.
[4]宋岩.基于人工智能的电力营业厅创新服务应用[J].电气时代，2018（06）：21-23.
[5]上官霞.人工智能技术在福建省电力营业厅中的应用探讨[J].通讯世界，2018（01）：234-235.
论文作者:冯永梅
论文发表刊物:《电力设备》2019年第14期
论文发表时间:2019/11/7
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