嘉善县魏塘街道社区卫生服务中心 浙江省嘉兴市 314100
摘要：防止医院门诊药房药事纠纷是一项任重而道远的工作。门诊药房作为医院药学的一个重要组成部分，应采取切实有效的措施，建立健全各项规章制度，努力提高药学部门的服务水平，改善服务质量，努力提高对药房的满意度。门诊药房其服务质量的好坏对医院的形象和医院效益有直接影响，同时也是引发药事纠纷较为集中的科室。本文笔者通过对常出现的药事纠纷进行原因分析，并提出防范措施。
关键词：门诊药房；药事纠纷；预防措施
引言
药患纠纷是指在医疗机构的医疗活动中，发生在药房和患者之间的纠纷。门急诊药房是医院直接面对患者的对外服务窗口，也是整个就医过程的最后环节，患者很容易把在之前各个环节发生的差错和不愉快所产生的怨气全部爆发在这个环节，因此门急诊药房引发药患纠纷数量远高于医院其他部门。药患纠纷处理不好，轻则遭到投诉，影响药师的工作情绪或经济利益；重则经济赔偿或打官司，给医院的经济和声誉带来双重损失。我们应该防范和减少药患纠纷的发生，构筑和谐的药患。
1药患纠纷发生原因分析
1.1医师因素
1.1.1开具大处方、超量
部分医师受经济利益驱使或少数患者的要求，开具大处方，表现为：用法用量严重超说明书或常理，数量超过《处方管理办法》有关规定即门诊处方一般不得超过7d用量，急诊处方一般不得超过3d用量；搭售辅助药品和无指证配伍抗菌药物。药师依据规定，要求患者修改处方，患者则认为是费用已经支付，再叫他们往返医师-收费处-药房，是无理要求而发生纠纷
1.1.2医师处方不规范
缺少诊断或者诊断不全，修改处没有签名和日期或医师签名和在药学部门备案的样式不一致；部分电子处方药品名称、规格、用量和病历本上不一致，患者以为发错药品；未按照《处方管理办法》规定开具麻醉精神药品，如处方的颜色不符合规定，没有注明居住地址和用量超限等。由于处方不规范，药师拒绝调配药品，导致患者往返于医师和药房之间，引起患者不满而产生纠纷。
1.1.3违反禁忌证开药或重复用药
重复用药表现在部分医师不了解药物的结构特点和药理作用，给同一个患者同时开具同种药物如苯磺酸左旋氨氯地平和苯磺酸氨氯地平，或同类药物如罗红霉素缓释片和地红霉素片等。此类不合理处方，药师因担心患者失去对医师的信赖而降低治疗效果，所以不方便给患者实话实说，只好叫患者再去找一下医师，之后立即给医师打电话说明情况，患者不理解而发生纠纷。
1.2药师因素
部分药师容易犯经验性错误，药品在药架上摆放位置发生改变时，或国产和进口规格相同时，药师仍然凭印象取药，个别药师安全意识缺乏，容易发生查错。部分药学人员服务不主动，对待患者缺乏耐心。甚至有些个别药师态度生硬等．均会引起患者的不满。发放错误一旦发生易招致投诉，未造成不良后果的需道歉及赔偿，若造成不良后果构成医疗事故的将负相应的法律责任。
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1.3药品因素
1.3.1药品价格
因医保药品目录调整，原本医保范围内药品调整为自费药品；部分药品价格比连锁药店或其他医院贵，患者不能接受；药品调价或包装数量增加使价格升高。药品。
1.3.2质量问题
部分药品包装质量差或在运输过程中操作不当，导致药品外包装变形、破损等；中成药、中草药生虫、生蛾、发霉现象；部分胶囊药品因生产线故障缺少粒数。
1.4患者方面
患者的个体差异，服药后出现不良反应，患者家属不理解，在医院滋事闹赔偿。患者文化知识的差异，患者自己未按照药品说明书和用药交代规范保管药品，导致药品失效，要求药房退换货而引起纠纷。重医轻药，将因医师处方问题而无法正确发药，认为都是药学人员的错，是药学人员故意刁难，把怨气发泄到药学人员身上。患者不诚信，无理取闹，蓄意欺诈药房。将原来自己过期失效的药品调包拿回医院质问门诊药房发过期药品，要求索赔，也有患者在医院就诊过程中将药品弄丢而投诉药房少发药。
2医患纠纷的应对措施
2.1优化服务流程
药事管理精细化，规范操作流程，优化服务流程。门诊药房窗口上安装排队叫号系统，让患者坐等候药；优化人力资源配置，按照就诊人群高峰时间，合理安排药剂人员的上下班时间，有效缩短患者排队等候时间，提高患者的满意度。开设用药咨询窗口，执行首问负责制，向患者提供用药咨询，提高患者规范用药的依从性；加强药品管理，做好药品计划管理，保障患者用药需要，做好效期药品的预警和报警机制，做到药品先进先出，近期先出，杜绝过期药品流出门诊药房；加强药品价格公示，接受患者的监督，让患者明白消费。
2.2.加强药事管理，强化责任意识
依据本院药事管理与药物治疗学委员会的精神和卫生部《医疗机构药事管理暂行规定》所规定的职责以及门急诊药房的特点，加强重点环节的药事管理。有效期管理，指定专人定期检查，并做好登记记录；做到先产先用，近期先用；即将到期的药物要及时清理下架，距有效期3个月的药品及时上报科主任，以便各药房之间调配使用；发给患者的效期药品，必须计算在药品用完前应有1个月的时间。组织管理上明确了负责人、药士、药师、主管药师岗位职责。
2.3提升药学人员的专业素养
为临床提供合理用药信息，并实施绩效考核，提高药学人员的工作效率和服务质量。加强药师基本功的训练和专业知识的更新学习，积极参加院内外的继续教育培训，并关注国家新的药事管理规定，及时与临床沟通；建立合理用药质量控制小组，认真做好处方点评工作，向医生沟通不规范的处方书写和不合理用药，以提高处方质量，促使合理用药。实施绩效考核，将工作量和服务质量同每月绩效挂钩，以提高药师调配速度和服务质量。
2.4提升自我保护意识
药房窗口上安装呼叫系统或对讲机，让患者听清用药交代；药房窗口上安装监控摄像头，解决死无对证的窗口纠纷，以避免极少数患者的欺诈行为，还药师清白，提升患者对药师的信任度。
结束语
综上所述，在医患矛盾、药患矛盾日益紧张的今天，减少药患投诉与纠纷，构建和谐的药患关系是药师义不容辞的职责，药师只有改变服务理念，提高专业素养，优化门诊药房操作服务流程，提高药师沟通服务技巧，提升药事服务的效率和质量，让患者满意，药患纠纷才能降到最低，医院才能实现可持续健康发展。
参考文献：
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[3]蒋军，王明丽.医院门诊药房药患纠纷的预防措施与处理技巧[J].江苏卫生事业管理，2014，06：160-162.
论文作者:卓双燕
论文发表刊物:《健康世界》2015年18期
论文发表时间:2016/3/8
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