绵阳市第三人民医院 四川绵阳 621000
摘要：护士日常工作较为繁忙，难免会由于疏忽出现护理不当的情况，导致引发护患纠纷事件，当出现护患纠纷时，不同护士的心理反应各不相同，学会以正确的态度面对护患纠纷事件十分重要，及时查找原因，检讨自身工作的不足，总结经验，并以积极的心态面对日常工作。为此，本文主要阐述了当发生护患纠纷事件时，护士的应激反应及相关的对策。
关键词：护患纠纷；应激反应；对策；护士
近些年来，随着人们生活水平的提升与对医学法律知识认知水平的提高[1]，越来越多的患者开始学会用法律的知识来维护自身的合法权益，并成为社会的热点话题。近些年来护患纠纷事件不断增多，其中部分原因是由于日常护理工作失误造成，护士在日常工作中，由于工作环境的特殊性，难免会出现护理不当或者护理失误情况，并进而容易引发护患纠纷事件，导致医院的正常工作受到了一定的影响，并使得护士心理压力增加。所以说，护士在面对护患纠纷事件时，如何妥善解决并有效保证双方的合法权益十分重要。
1 出现护患纠纷事件时护士的心理反应
1.1 情绪反应：护患纠纷事件发生后，某些护士由于自身心理素质不佳，常常感到惊慌失措、心情压抑、沮丧、工作压力大等[2]，导致日常工作注意力降低，睡眠质量下降、食欲不振等。
1.2 心理反应：当出现护患纠纷事件时，某些护士害怕患者及其家属做出某些过激的行为对自己造成伤害，某些护士较为惊慌甚至崩溃大哭，害怕对自身的前途及声誉造成不良的影响，害怕承担相应的法律责任，并出现诸多不良的心理反应，往往寝食难安，无法安心进行工作，容易再次在护理工作中出现错误，导致护患冲突，从而引发更加严重的后果。
1.3 精神反应：当护患纠纷发生后，许多护士通常情绪高度紧张，思维混乱、心跳加速、大脑空白等，担心如何进行处理，无法静心工作。
2 心理障碍的原因
在日常工作中，若护士以往遭遇过护患纠纷事件或者出现较为复杂的情况时通常保持逃避、过度谨慎的心理状态，但是操作失误引起二次护患纠纷，往往使得自我价值感降低，对护理工作失去信心，并容易出现诸多的心理障碍，不利于护理工作的顺利进行。
3 正确的心理反应
当出现护患纠纷事件后，如何以正确的心态面对护患纠纷并妥善处理十分重要，应保持冷静的心态，及时分析事件的起因、后果等，反省自身工作中存在的不足，并吸取经验，认真进行自我总结，以积极的心态面对护理工作。
4 对策
4.1 提高工作能力：要求护士应积极参加培训，努力提高自身业务水平，巩固基本理论知识，提高与人沟通的技巧，不断将自身综合素质提高，利于为患者提供更加优质的护理工作，并严格依照护理操作程序进行，做好医嘱的查对制定、交接班制度等，以免出现不必要的护理失误现象[3]。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆日常进行护理操作时做到手法认真、轻微，禁止进行违规的操作，严格依照医嘱对患者各项生命体征指标进行监测，并做好记录进行说明。
4.2 法律意识的提高：认真学习医疗法律法规，学习《医疗事故处理条例》中的相关内容，提高自身的警惕性，深刻认识到护患纠纷对自身及医院带来的不良后果。另外，医院可选择业务考核、法律知识宣传等方式进一步提高护士的法律意识，对于资质较低的护士应加强继续教育[4]。
4.3 服务态度的端正：护士应端正主动服务的意识，建立良好的服务态度，与患者进行日常沟通时保持和蔼的语气、亲切的眼神，切勿采用生冷、粗暴、简单的话语进行交谈。若患者及其家属遇到不懂的问题应及时帮助其进行解答，尽最大可能满足患者及其家属的合理要求，消除或者缓解患者与家属的恐惧、担忧、焦虑等不良情绪。日常为患者进行临床护理时应多观察患者的面部表情，耐心询问其有什么需要的地方，给予患者充分的关心与鼓励，讲解历年来医院治疗成功的案例，提高患者面对疾病治疗与护理的信心与勇气，利于构建相对和谐的护患关系，降低或者杜绝不必要的护患纠纷事件。
4.4 选择人性化管理模式：当出现护患纠纷事件后，医院管理者不可单纯的认为该类不良事件是由于个人因素造成的，应综合考虑多方面的因素，包括日常排班的合理性、护理工作量、护士心理状态、当时的具体情况等，实施人性化的管理模式，以防护士由于精神压力过大导致对日常工作、生活等造成不利的影响[5]。应对护士给予充分的理解，多关心护士，并依据医院实际条件改善护士就业环境，对护士做好人性化的管理，利于加强护士人才队伍建设，提高医院的整体护理水平[6]。
5 小结
日常护理工作中，当遇到护患纠纷事件时，护士应保持从容不惊的状态，及时分析事件的原因，以积极的态度处理问题，并及时反省自身方面的原因，加强日常护理工作，以免造成再次护理不当或者护理失误的情况，并总结经验，吸取教训，以正确的心态面对日常护理工作。另外，医院管理者可定期组织护士参加业务能力学习与培训，进一步提高护士的业务操作能力，并巩固医学法律知识，做到人性化管理，发生护患纠纷事件后综合分析各方面的因素，不可给予护士过多的精神压力，利于护士人才队伍建设的加强，提高整体护理质量。
参考文献:
[1]孙欢.门诊护士在护患纠纷中的心理应急和对策[J].医药前沿,2016,6(31):217-218.
[2]张海燕,刘红梅.护患纠纷中护士的心理应激反应与对策[J].世界临床医学,2016,10(7):176,179.
[3]刘杏元.骨科护士在护患纠纷中的心理应激反应与纠正对策[J].健康必读（中旬刊）,2013,12(3):369-369.
[4]赵彩霞,崔学壹.护患纠纷中护士心理应激与对策[J].中国民康医学,2016,28(1):91-92.
[5]何明亮,李倩,庄莉等.护士在护患纠纷中的心理应激与对策[J].健康必读（中旬刊）,2013,12(8):589-589.
[6]李冬云.护士在护患纠纷中的心理应激与对策[J].中国保健营养(上旬刊),2013,23(8):4425-4425.
论文作者:张鸿梅
论文发表刊物:《健康世界》2016年第25期
论文发表时间:2017/1/6
标签：护士论文; 纠纷论文; 事件论文; 患者论文; 心理论文; 对策论文; 日常工作论文; 《健康世界》2016年第25期论文;