国网安阳供电公司 河南安阳 455000
摘要：近年来，公司高度重视供电服务工作，认真践行“四个服务”宗旨，持续强化“你用电、我用心”服务理念，全面落实“三个十条”，不断加大电网建设改造力度，组织开展一系列优质服务主题活动，供电企业服务千家万户，社会关注度高，肩负的责任大，随着经济的发展社会普遍对供电能力、供电质量、供电服务水平的要求不断提高，当前新闻媒体尤为关注供电服务工作，一件小事处理不当极易产生不良影响。
关键词：营销管理；强化管理；问责考核；降低投诉数量
一、管理目标描述
从公司2016年1-9月份95598受理的客户投诉看，客户诉求较高的前五类有服务行为、供电质量、抄表催费、电力施工、电能计量。主要问题体现在：一是供电质量有待提高。有些地区农村电网电压合格率和供电可靠率仍不能满足客户需求，农村低电压、电压不稳、频繁停电时有发生。二是服务协同机制不健全。供电服务所涉及各专业之间业务衔接不够紧密，流程运转不够顺畅，信息沟通不够及时，影响了业扩报装、故障抢修的工作效率和客户感知，客户对业扩报装流程复杂、时间长的抱怨还较多；涉及电网建设改造、计划检修、新客户接入、客户设备检修等停电计划协调力度不够，重复停电还时有发生。三是服务行为有待规范。客户关注的电表示数估抄错抄、欠费复电不及时、旧表示数不确认、窗口服务不规范、野蛮施工等习惯性违章依然存在。四是队伍素质有待提高。一些干部员工缺乏主动服务意识，“以客户为中心”的理念还没有全面落实到具体供电服务工作中，思想观念和工作作风亟待转变；部分员工业务素质与服务工作不相适应，办理业务时政策把握不准确、制度执行不严格、规范落实不到位，服务技能技巧有待提高。五是监督考核力度有待加强。部分单位对服务的监督检查流于形式，供电服务不规范行为没有得到及时纠正；对长期存在的供电服务突出问题缺乏敏感性，管理粗放、疏于监督；对违章、违纪行为处罚力度不够、整改措施不到位，“屡查屡犯”。
针对以上存在的问题，公司将客户集中诉求作为供电服务改进的指南针，快速定位、系统分析供电服务环节中的薄弱点、出血点，从“六抓六提高”入手对投诉问题进行根治及管控。一是抓制度完善，提高营销服务规范率；二是抓服务预控，提高客户满意率；三是抓隐患治理，提高服务承诺兑现率；四是抓服务技巧，提高投诉处理及时率；五是抓严肃考核，提高工作人员服务意识；六是抓申诉办结，提供申诉成功率。最终实现全年投诉总量同期下降10%，营销服务规范率达到96%，投诉处理客户满意率100%，服务承诺兑现率100%，投诉处理及时率100%；全面提升供电服务水平。
二、主要管理做法
2.1抓制度完善，提高营销服务规范率
2.1.1建立供电服务指挥平台
为强化供电服务指挥调度，成立市、县两级供电指挥中心，在原95598五大业务职责外，拓展95598班组功能，增加营销稽查业务的监控分析、用电信息采集系统数据的监控分析、营销全业务督查督办及评价等职责。打造集95598工单属实性核查、电采监控运维及后台数据支撑、业扩报装用户回访、异常数据筛查与核实等营销全口径、全业务、全监督的指挥平台。
2.1.2健全营配协同工作机制
各专业重新明确工作职责及工作范围，建立营销、调度、运检内部协同、高效运转的服务机制，将客户需求向企业内部相关部门传递，消除营销末端管理真空地带，提高客户诉求相应及时率。
开展营配末端（表计故障）协同，制定并下发了《关于进一步加强电能表报修服务的通知》，明确了表计故障报修工作要求和工作流程，职责更加清晰。
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2.1.3建立“三挂接、两对应”服务管理责任体系
建章立制，“破旧立新”，重新起草修订营销各专业职能，建立“三挂接、两对应”责任管控体系，做到设备、业务、客户与部门、班组、员工挂接；部门与班组对应、班组对员工对应。市县公司结合抢修网点布局、抄表区域、农村行政村、城区居民小区等因素，制定三级承包责任明细。发现服务隐患，发现问题及时处理。
2.1.4实行客户投诉举报分级管控
公司对投诉事件和国网督办服务事件纳入周供电服务会商会管控，县范围投诉事件纳入各县公司总经理周办公会管控。市公司对所有投诉工单进行百分之百核查，各类投诉工单须在4个工作日内调查处理完毕。市县公司细分投诉人群，对年重复致电、投诉超过2次以上客户采取有针对性的个性化服务措施。市公司每日发布95598日报和投诉数量前5位的单位，每周发布95598周报和典型服务事件，通报各单位投诉受理和处理、工单办理等情况。
2.1.5强化典型服务事件挂牌督办
将检查督察和客户投诉纳入市公司班子例会管理，梳理投诉和检查中发现的各类服务事件，确定典型服务事件并进行挂牌督办和现场核查，实施建档销号制度，实现供电服务事件闭环管理。
2.1.6建立供电服务逐级约谈机制
对月度供电服务投诉增幅较大、降幅最小等问题突出的单位，由市公司约谈其单位主要负责人，由各单位负责人约谈责任人，同时取消直接责任人一年内评先和晋升资格。
2.1.7建立网格化服务模式
市县公司结合抢修网点布局、抄表区域、农村行政村、城区居民小区等因素，以网格化管理为手段，构建全方位网格化服务体系，建立信息明确、渠道畅通、反应迅速的供电服务属地化管理机制。以降低95598工单为考核指标，通过实地检查、电话拨测、明察暗访、量化考核指标等方式，建立可行的监督管控机制，各专业各司其职协同配合，完成挂牌台区1.8万个，发放便民服务卡?107 万张，月均受理业务工单量环比下降 12 % 左右。
三、公司管理效益评估及改进
3.1管理效益评估
3.1.1内外部客户满意度有效提升
今年以来，公司以客户需求为导向，进一步牢固树立、层层渗透“你用电我用心”服务理念，全面强化内质外形建设，大力实施2016年供电服务提升活动，强化品质管控能力，加快实现窗口“无推诿”、服务“无违诺”、业务“无差错”目标，为广大客户提供优质规范的供电服务。公司通过建立完善供电服务管控体系，搭建了统一的客户服务质量保障和管理体系，从业务服务能力、全渠道客户体验、业务服务质量管理、自动运维和主动服务等方面进行了积极探索，全面推进了公司供电服务精准化、精益化、规范化、标准化管理，供电服务质量提升成效显著。
3.1.2业扩报装提质提效
加强员工培训，提高系统工单处理的及时性；安排专人每天对业扩报装全过程进行跟踪和控制，确保业扩工单实现零超时，实现了业扩报装提质增速的目标。上半年，全省业扩报装平均接电时间同比缩短3.26天，业扩报装规范率同比提升1.27个百分点。
3.1.3故障抢修分秒必争
在故障停电管理过程中，我们更加关注到客户的需求，减少客户的停电时间。2016年上半年，城市故障报修平均到达现场时间15.68 分钟，农村故障报修平均到达现场时间 16.14 分钟，边远地区故障报修平均到达现场时间12.14 分钟，同比减少2.33%。
特别是4月份实施供电服务考核和落实各项提升措施以来，用户投诉同比下降16.48%，其中营业投诉同比下降47.53%，服务行为类投诉同比下降3.88%，客户满意度同比提升3.36%。2016年上半年客户投诉量持续下降，业扩报装规范率、优质服务评价指数、营销服务规范率3项指标均位列国网同业对标指标排名A段。未发生一般及以上供电服务质量事件，未发生因供电服务引发的重大舆情。
3.2改进措施
一是继续加大市县督导检查力度，着力解决停电告知不到位、结清电费复电不及时等服务行为不规范问题；重点纠正办理业务政策把握不准确、制度执行不严格等服务技能问题。
二是深化完善95598在优质服务中的指挥平台作用。强化95598营销服务调度职能，严把服务实时信息第一关。进一步完善《95598转办单处理流程》，对各类转办单进行分析，研判风险舆情点，派发部门主要负责人牵头处理，对每起投诉、举报工单时跟踪，确保处理质量。
三是构建全方位网格化服务体系，建立信息明确、渠道畅通、反应迅速的供电服务属地化管理机制。
四、结束语
供电服务水平的好坏直接关系供电公司企业形象，直接影响客户的第一感受，而投诉数量是供电企业整体服务水平的直接体现。由于当前供电质量和供电能力尚不能满足客户用电需求，供电服务能力还没有达到规定规范的要求，全员服务意识还不能适应社会发展的需要，供电企业的投诉数量呈高发趋势，以客户诉求为切入点，有效降低服务投诉数量，是改善服务基础，增强面向客户的服务能力建设，以及增强企业整体信誉的竞争力的必要条件。
论文作者:王晓磊
论文发表刊物:《电力技术》2016年第10期
论文发表时间:2017/1/9
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