论全球虚拟团队中的知识与文化因素，本文主要内容关键词为：团队论文,因素论文,知识论文,全球论文,文化论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
中图分类号：F240 文献标识码：A 文章编号：1003-4161(2006)03-0057-03
1.组织变革中的全球虚拟团队管理
在今天的组织中，团队工作是比较重要的工作形式。事实上，没有一定程度上的团队合作，组织状态就不可能存在。先进的信息和通讯技术使得团队可以在虚拟的环境中共同工作来完成那些曾被认为只有在面对面的情况下才能够完成的任务。由于竞争的压力，许多公司不得不缩短产品开发的周期，通过国际范围内的外包的手段来压缩成本，在此背景下虚拟团队开始产生。公司越来越意识到虚拟团队不仅可以提高公司的灵活性和对市场变化的响应速度，而且还能够降低成本。Lipnack &
Stamps(1997)认为虚拟团队是一种“分散的合作”的新形式[1]。当背景存在文化差异且团队成员可以在这种全球差异的环境中思考和工作时一个虚拟团队就可称为全球性的虚拟团队。准确地说，全球虚拟团队中的成员不仅来自不同的时区和地区，他们的国别、文化和语言也存在着差异，在交流和工作中所使用的信息和通讯技术也各不相同。总之，全球虚拟团队最大的特点在于背景(context)的不同，即“在一特定地理区域内工作和生活的方式，这种方式有其自己的商业条件、文化底蕴和独特的历史”。
全球虚拟团队已成为许多跨国公司普遍采用的工作形式[2]。Biggs(2000)的相关研究表明，由于无法有效管理分散化工作带来的风险，50%的虚拟团队不能完成其战略目标或目的，因此，全球虚拟团队有必要在其跨组织、跨地区成员间进行沟通能力和学习能力的变革，而且管理者也不能将虚拟团队的社交和工作过程与传统团队的相等同。为了更好地理解有效虚拟团队产生与发展的过程，有必要将它们作为单独的实体来看待。全球虚拟团队的优势有：在团队成员间提高创新性和凝聚力，使其易于接受新观点，从而为跨国公司提供竞争优势。尽管全球虚拟团队的差异性为此提供了潜在的优势，它同样也带来了一些挑战。Dube & Pare(2001)发现全球虚拟团队比一般虚拟团队面临的困难更多。可能的缺点体现在：决策过程花费更多的时间，当出现误会或误差时，成员间关系的紧张程度和冲突发生的可能性将升级且不容易解决。
2.保证全球虚拟团队有效工作的知识管理
全球虚拟团队的出现是公司全球化的现象之一。与此同时，先进的信息技术和通讯技术在全球商务网络中扮演着日益重要的角色，尤其是在跨国公司的工作结构和虚拟工作环境中更是起着至关重要的作用。在超越地理边界建立虚拟的工作环境时，信息和通讯技术是跨国公司不可或缺的工具。而且对于地理位置上较分散的员工而言，沟通和知识共享过程都离不开信息和通讯技术，而只有这些员工使用计算机时，那些基于计算机的通讯技术才发挥作用。即使信息和通讯技术影响了知识共享、团队凝聚力和团队绩效，但却是虚拟环境中的人以及人际间的关系促进或阻碍了共享知识文化和组织学习的发展过程[3]。
在基于计算机媒体通讯的虚拟环境中，全球虚拟团队使用信息和通讯工具来实现知识的交换、传播和共享。但是创建一个知识共享的环境不仅仅需要信息和沟通工具，它还需要具备其他关键因素如团队间的信任、团队内部的关系、监督管理、文化间的沟通能力以及跨文化培训。跨文化培训能够形成一种和谐的互动的空间，使得身处其中的全球虚拟团队成员能够积极的参与沟通，它是常规的、频繁的、也是跨文化观点交流和解决团队新问题的有效途径。Hinds & Weisband(2003)提出了一种观点：通过相似的观点、背景和工作经历在虚拟团队中形成统一的认识，这个统一的认识被定义为：组织相关知识的一种渠道，它能够影响团队绩效和团队合作的能力。
知识管理通常可看作是一种信息收集、组织、存贮、提取和传递的过程。知识也是相对较固定的，知识与其所产生的位置、社会、人群并没有多大联系。知识是人类在其社会和文化吸收的基础上的一种变形、评估和增删。通过文化积淀的过滤，知识的重要程度便一目了然，尽管我们未必意识到这种过滤的存在，但事实即是如此。事实上，知识并非像我们假设的那样客观，但它的传递则往往受文化影响。这里的传递既包括传递过程又包括信息本身。此外，在文化结构和知识共享的基础上，全球虚拟团队解决问题的能力和创新能力都得到了提高，尽管许多学者强调缺乏见面机会和跨文化特性都会给虚拟团队带来困难，但是他们却未注意这样一个事实：知识的产生是文化定义与重构的结果，它同时还受到全球虚拟团队文化背景的限制。因此可以认为在基于计算机媒体的虚拟环境中可以出现新的沟通和比较方式。它们也会影响文化的学习过程。同样，团队成员间关系的质量和深度也会影响知识共享基础的产生与保持。Blackburn、Furst & Rosen(2003)总结了在虚拟环境中，全球虚拟团队有效工作所必备的各种知识、技术和能力。
组建成功地虚拟团队：知识、技术、能力的类型(KSAs)
在个人层面上 描述 在团队层面上
描述
●成为自己的教练和领导 ●明确目标定义和团队任务
●制定个人日程安排 ●面对面会议系列和团队实践
1.自我管理1.建立团队目标
●做恰当的事
●就团队目标和工作任务达成共
●行为积极进取和控制行为
识
●选择合适的交流工具
●建立一套标准体系
●学会理解其他成员 ●使用特殊的沟通方式并规定合
2.沟通
发出的信号 2.建立团队规范 适的回复次数
●通过克服语言、文化障碍●在文件共享
，澄清误解 ●确定任分重要程度
●理解文化差异 ●通过协商讨论提高解决复杂问
●明确了解团队成员的 3.解决团队问题 题的能力
3.文化敏感性
文化价值观和文化类型 和管理冲突 ●综合使用计算机技术和
●能否发现并认识到视频会议建立创新机制
潜在的文化冲突●建立预警系统来提醒潜在冲突
●在观点相同.责任感和信赖的●相互学习
基础上建立信任
●以对方工作为基础
4.信任
4.团队学习●建立一个安全可靠的工作环境
●价值判断不仅依赖良好的意 ●鼓励简单的合作
图，还包括对行为的评价
●创建一个实习的社区
●使用信息和通讯技术的
能力和信心 ●抓住机会建立社会关系
5.团队关系和团
5.技术舒适感 ●愿意学习新技术 队任务的平衡 ●共享学习经验
●为了合作而必须使用新技术、
●尽可能的在一起交流
新方法的思想准备
资料来源：Blackburn、Furst & Rosen(2003)。
3.全球虚拟团队文化和知识共享的基础
文化对知识的概念化和知识传播产生的深刻影响往往被管理实践者所低估。包括思想交流在内的沟通能够促进知识的共享，但沟通的过程是动态的、多方面的、复杂的过程。文化氛围会影响到团队成员对经验（经历）的评价，也会影响到信息和知识的传播方式以及学习方式。另外一个值得注意的问题是信息的传递并不能保证被有效的学习。在发送信息和接受信息这一过程，通常认为信息发送者是处于积极状态的，而信息接受者是处于消极状态的。在多元文化的环境中，如果信息发送者不能（或拒绝）将信息转化为接受者所易于理解的形式时就会发生信息上的理解错误。事实上，信息的发送者和接受者都应该看作是知识传播和文化交流中的积极的参与者。在存在文化差异的环境中，成员只有对信息成功的编码和解码以便在其他文化背景中得到理解时沟通才是有效的。通过多种途径传递信息也有助于提高成员的学习能力的，这些途径包括：视频、音频、口头举例、书面举例、书面表述等。然而，在多元化环境中，在具有不同文化背景的成员间使用上述方式往往很难达到良好的效果。而且在虚拟环境中，这些途径并非全部适用。在基于计算机媒体的环境中，信息传递的方式较稳定，且较难掌握、保留和学习。Qureshi & Zigurs(2001)认为团队的虚拟程度越高，成员越需要采用新的方式管理关系、共享知识和专业技能以及协调集体活动。而且要使用各种沟通渠道、媒体和反馈机制来促进虚拟环境中的交流过程。在全球虚拟团队建立知识共享、发展团队文化的关键是理解国家文化和企业文化如何影响团队的发生动态变化的。这两种文化对全球虚拟团队均会产生很大的影响。
3.1 国家层面的文化对全球虚拟团队内部动态性的影响
来自不同文化的成员其行为方式和交流方式也不相同。Edward Hall(1976)的背景理论(contextual theory)认为，为了理解来自不同文化的成员的行为特点和交流方式就必须首先理解其文化背景。某些文化可以看作是“高度背景化”，即文化非常依赖于其外部环境，人们喜欢使用间接的沟通方式；而有些文化则是“低度背景化”的，它较多的依赖于非语言线索或行为线索，因此人们喜欢使用直接的沟通方式，这就避免了沟通内容的模糊性。来自高度背景化的全球虚拟团队成员较少使用直接的沟通方式，尤其在最初关系不明确的情况下他们常使用正式的沟通方式。而那些来自低度背景化的成员则惯于使用直接的、在“高度背景化”成员眼中极不体面的非正式沟通方式，如果团队成员间能够相互了解对方的沟通方式，而且能够主动消除误差或疑惑，那么冲突发生的可能性就会降低。Hofstede(1980)的文化四维图可以帮助全球虚拟团队构建共享的知识文化。文化的四个维度有：权力差距和不可避免的不确定性、个体与集体、职业成功和生活质量、男性化和女性化。来自于崇尚集体主义文化的全球虚拟团队成员更喜欢在一个团队中开展工作并非常重视建立人际关系，但是如果团队成员所处地理位置分散且不经常接触时，他们将会感到孤独。而那些崇尚个人主义的队员会认为集体主义的队员是多余的，同样集体主义观念的成员会认为那些个人主义队员不是真正的团队成员。一个较好的解决办法就是建立一个和谐的互动的虚拟空间（如聊天室），队员可以主动地互相交换意见、交流看法。这有助于集体主义队员减轻孤独感，也可以帮助个体主义队员建立和保持工作关系。另外一个问题是如果一个队员来自不确定性较低的文化背景，除非在一开始就有明确的工作流程或规则，否则在全新的、陌生的虚拟环境中工作，他会感到焦虑不安，明确的规则可以使那些来自低度不确定性文化的队员有安全感。同样，同事间频繁的密切的交流可以形成持续稳定可预见可信赖的沟通渠道，这也可以降低他们焦虑的情绪。
3.2 企业文化对全球虚拟团队的影响
除了国家层面的文化，企业文化对管理系统也有较大的影响，企业文化植根于其所处国家的国家文化中。尽管二者所起的作用不同，但却同时影响着跨国公司产生的运营方式。因此必须仔细研究这两个因素，尤其是使用信息和通讯技术的全球虚拟团队更应如此。我们必须了解企业文化的复杂性，企业文化间的差异以及企业文化影响的范围。根据定义，企业文化或组织文化是由图案、文字、符号公司活动表达的价值观和理念，它同样也体现在公司语言、传统、神话、故事中。Schein(1999)认为企业文化是我们做事情的方式。实质上，企业文化是对价值观、理念和文化积淀的学习、共享和吸收。因此，企业文化对全球团队所使用的信息和通讯技术有很大程度的影响，它也可能阻碍或限制信息和通讯技术的使用，也可能支持技术、基础措施和企业文化的发展。
在团队形成期，团队成员应该了解和接受文化差异，并通过协商沟通协议来建立彼此的相互信任。在信任基础上建立起的信任有助于对话、辩论、知识共享和小组讨论解决问题，当然也会使成员有不同的观点。虚拟团队如何管理其内部冲突是成功的关键。如果最初的冲突解决无法令成员满意，那么就很难在全球虚拟团队中建立并保持知识共享的企业文化。公司管理、团队领导以及成员应该共同建立统一的冲突解决机制，在需要做出变更时需要相互协商[4]。
4.了解全球虚拟团队成员的文化差异的必要性
以信息和通讯技术为基础的虚拟团队环境可以增强成员间的相互联系、形成公平参与的局面和减弱公司等级观念。与面对面会议相比提高成员参与虚拟会议的参与程度。全球虚拟团队广泛的使用信息和沟通技术，几乎不会有社会交往和面对面的机会。直觉上，也许这会有碍于创建知识共享的文化。但是随着时间的推移，这反而增加了团队成员的积极性并增强了相互间的联系，这种结果不可能在传统的团队中出现。
有的文化中包含大量的肢体语言、手势和面部表情。如果没有视频线索，那么与来自这种文化的成员交流则是较困难的。如在高度背景文化中，在交流时人们比较注重微小的间接语言，如点头、微笑、手势、声音、目光接触都提供了重要的暗示信息，意味着对方对交流的内容有一定程度的理解。如果没有这些线索，人们很难完成一些工作（复杂的决策、简单的交流）。另一个观点是，由于成员分散且缺乏充分的视觉线索，高度背景文化的人与人之间很难建立信任与友谊。Rosa & Mazur(1979)认为当一个团队的成员互不认识时，他们迅速使用有限的外表线索来判断他人包括眼神和语序。如果全球虚拟团队成员的文化特征是直接的、非正式的，那么使用信息和沟通技术可增进交流。当团队内部信任已经建立时，不见面的交流反而能促进了解，因为具有文化差异的团队成员不会为对方的视觉线索疑惑不解。由此可见，了解全球虚拟团队的文化差异是全面理解其成员行为的重要前提基础。
5.全球虚拟团队成员应具备文化间交流的能力
在全球虚拟团队形成以前，公司已经采取许多措施来创建它，团队成员也是精心挑选的（主要是根据其专业和技术能力），然后进行任务和项目的分配。在这个过程之初应该考虑或未被考虑的问题是：这些队员是否具备从事虚拟团队工作的经验，他是否具备多种文化，或者入选的成员是否愿意获得上述能力。当组织建立并开始开展其所分配的任务时上述问题会产生严重的后果。选谁参加全球虚拟团队与他们能给团队带来何种技能同等重要，成员间文化差异越大，这一点越应该受到重视。在选拔团队成员时应该考虑到他们是否具备在跨文化环境中工作的能力，以及他们是否愿意并期望获得这种能力。毕竟在跨文化环境中，一个人需要较高的动机进行主动有效的沟通，找到共同点并建立相同的观点而不考虑文化差异。总之，为了有效工作，全球虚拟团队成员不但要掌握合适的信息技术，还应具备跨文化沟通的能力。因此，全球虚拟团队有必要建立全球沟通机制，以便于在协调中解决冲突，保持团队内部关系，建立有效的知识共享文化。尽管沟通仅仅是合作的众要素之一，但也是必备要素。全球虚拟团队成员不论从个人角度还是集体角度，对有效的跨文化沟通的准备都是合作成功的关键，它与团队的技术能力同样重要。Gudy kunst et al.(1988)认为如果一个人能够在不同的文化背景中与人交往并且了解对方的文化环境，就可以认为这个人具有跨文化交流的能力。此外，全球虚拟团队要具有竞争力，个人和集体就应该具有全球的思维方式也就是说全球虚拟团队应该是思想开放的、有适宜的行为，在沟通和合作中对所出现的偏差或歧义敏感，这是建立和保持知识共享文化的基础。因此，不论对个人还是集体，跨文化培训都是至关重要的。培训有助于队员意识到、适应和调整这种具有文化差异的工作环境，并能够建立全球思维方式。在全球虚拟团队中，培训还可以帮助队员发现在电子交流中存在的文化差异并克服这些差异。通过培训应该使队员明确跨文化沟通并不是将个人行为完全转化为与文化差异相应的行为，而是令队员具备在具有文化差异的团队中工作的能力。尽管使用信息和通讯技术可以从一定程度上减少跨文化的障碍，但是团队成员需要接受跨文化培训以便获得相应的知识和能力。这种能力又包括队员对文化差异的认识和了解，而且Wiseman & Koester(1993)将其定义为对一般文化的理解，对特殊文化的了解能力以及对这些文化的积极态度。
6.进一步的讨论
在基于计算机媒介的团队环境中，新的沟通和社会交往方式会对全球虚拟团队的学习过程产生积极的影响[4]。全球虚拟团队的潜在优势是创建和谐的文化氛围，提高团队成员的凝聚力和创造性，激发其对新观点的接受能力进而为跨国公司提供竞争优势。信息和沟通技术不仅仅是工具，团队需要综合使用它们以完成设计、合作和沟通等工作。全球虚拟团队中的因素通常会阻碍或促进知识共享和组织学习。同样，成员间关系的质量和深度也会影响知识共享基础的建立和保持。团队合作是一件复杂的事情，使用或不使用电子技术以及全球团队多元化特性增加了文化差异。全球虚拟团队在虚拟环境中应该建立新的知识共享方式、沟通和社会交往形式。组建有效率的团队是任何组织义不容辞的任务，尤其当团队出现决策过程无效率，产生误会和误解，成员间的冲突和紧张程度很难化解时。目前，通常认为全球虚拟团队主要是为了完成特定的短期的项目而建立，如果效率较低还可以将这种暂时工作撤销。但是随着虚拟团队被越来越广泛的使用，上述观点也正发生转变。在不久的将来，全球虚拟团队也许将是永久性的而非短期的项目型实体，并会成为国际化工作环境中一个完整的常见的组织。当全球虚拟团队开始被看作是更持久的组织形式时，公司对其成功的认同度会提高，并会投入更多的资源配置，并积极改善以信息通讯技术为基础的知识共享环境。
［收稿日期］2005-11-24
标签：文化差异论文; 虚拟团队论文; 团队文化论文; 沟通管理论文; 组织环境论文; 虚拟技术论文; 过程能力论文; 团队沟通论文;