人民同泰医药连锁店康华分店 150000
【摘 要】现在我国药品市场越来越活跃，越来越多的民营资本和个体经营者都投入到了药品零售行业当中，同时随着外资的进入，我国的药品市场成分也会更加复杂。现在我国的连锁药店的数量越来越多，但是药品作为特殊商品的一种，如果药品质量出现问题或使用不当，都会给人的身体健康造成一定的影响。所以作为连锁药店来说，要在做好营销工作的同时，也提供相应的营销服务，这样才能不断提高顾客的满意度。
【关键词】连锁药店；服务营销；现状；问题
连锁药店是市场发展的产物，大概在上个世纪初才出现，相比之下，我国的连锁药店的起步更晚，在上个世纪的九十年代才出现，近年来随着市场经济的发展也得到了充分的发展。但是药品是一种特殊商品，其安全性会直接给人们的身体健康。连锁药店和传统的独立药店相比起来，其有着一定的竞争优势，得到了消费者的认可。但是连锁药店也不应仅仅售卖药物，还应结合人们实际要求，提供相应的药学服务，提高自己的服务意识，这样才能提高市场占有率。
一、药品服务特性分析
药品作为商品来说具备一般商品的属性，同时也有一定的特殊性。很多药品在具有一定的疗效的同时，也有一定的毒性和副作用，所以更加需要进行服务营销，从全方位来开展相应的营销工作，用药的种类、时间和剂量都是患者需要了解的问题，这样才能保证用药效果的同时确保安全性。
（一）处方药的服务特性
处方药品的服务特性主要可以体现在两个方面，分别是药品和服务之间有着很强的不可分离性以及药品服务会对消费者产生较大的影响。
在正常情况下，处方药的售卖是需要经过医师所开出的处方才能调配售卖的，在无医师处方的情况下，消费者无法自行购买。而且大多数消费者对于处方药也并不是特别了解，这更加需要药是进行相应的药品服务。并且药学服务的质量也会在一定程度上影响消费者对于处方药品的选择。所以从本质上来看，消费者选择了该处方药品，就是一并选择了药品上所带有的药学服务。
（二）非处方药品的服务特性
非处方药品的使用可以脱离医师的处方而由消费者自行选购。在服务特性上，可以体现为执业药师、药店的销售人员以及药品使用说明书等等信息，将这些信息体现出来，用于帮助顾客选购。
所以结合药品的服务特征，药店不能应用通常的方法来开展营销工作，如降价和买赠等等方式并不适宜，只能在短期内起到一定的缓解作用，但是药品服务才是顾客满意度的最重要决定因素，所以结合药物自己的特点来提供相应的服务，才能从根本上提高用户的满意和忠诚度，进而更有效地占据市场。
二、连锁药店在服务营销策略应用方面存在的问题
（一）连锁药店竞争手段单一
连锁药店同质化竞争严重。产品竞争、服务竞争、规模竞争只是少数连锁药店的竞争策略，而低成本竞争则是常态化、长期化的。竞争手段单一导致了连锁药店千篇一律，影响了其自身和整个行业的发展。个别连锁企业为谋求规模效益，只图连锁门店数量而不重视药店质量，将营业员素质低、基础设施差的药店也拉入自己的麾下，以致影响和制约了连锁门店总体的发展与整体素质的提高。
（二）连锁药店的服务意识不强
现在的连锁药店总是一再地强调并且自认为很重视服务，但是消费者似乎对于连锁药店所提供的服务永远都感到不满足，而且不满的状况与日俱增。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆这是因为连锁药店并没有意识到，在其传递产品信息给消费者的过程中，服务始终是放在从属于产品的位置上，例如，不少连锁药店中的服务人员在向消费者介绍某种药品时，首先重点介绍的是药品的主要适应证、不良反应等，之后才提及连锁药店同时提供的人员服务、售后跟踪等其他服务，而在真正的服务营销当中，服务才是实质的商品，产品只是服务的附属商品。由此可见，有些连锁药店仍然没有真正实现从“以产品为中心”到“以顾客为中心”的转变。
（三）连锁药店对于服务营销的理念理解不够
这主要表现在我国连锁药店对服务营销了解不多、认识不够。由于传统的营销观念对我国连锁药店有深刻的影响，就是到了市场经济快速发展的今天，绝大多数连锁药店经营的指导思想主要还是放在产品上。在这种情况下，连锁药店就无法实施服务营销。
（四）连锁药店对于服务质量和服务的规范化缺乏控制
由于服务质量难以度量，所以消费者所感知的服务质量就是连锁药店成功与否的标准。但是，由于连锁药店没有充分的理解和重视连锁药店员工的情绪和感受，所以很容易使员工把对连锁药店的不满情绪带到工作当中，会严重影响其服务的质量，从而使连锁药店无法达到消费者的满意度，引起消费者对连锁药店的不满情绪，而最终导致连锁药店的形象受损。另外，由于国内连锁药店的服务人员普遍缺乏必要的培训，造成了连锁药店服务不规范，质量不高，从而无法为消费者提供令其满意的服务，导致无法留住消费者。即使有些连锁药店重视服务了，但是对于服务质量和服务规范没有统一的标准，没有进行及时到位的监督和控制，导致服务营销没有真正实施于连锁药店经营的全过程。
（五）有形展示不到位
在药品营销中，有形展示基本上就是药品本身，而在连锁药店的服务营销中，有形展示的内容不仅包括环境、药品陈列，而是扩展至包含所有用以帮助提供服务和包装服务的一切实体产品和设施。这些有形展示，若善于管理和利用，则可帮助顾客感觉服务产品的特点以及提高享用服务时所获得的利益，有助于建立服务产品和服务企业的形象，支持有关营销策略的推行；反之，若不善于管理和运用，则它们可能会传达错误的信息给顾客，影响顾客对产品的期望和判断，进而破坏服务产品及企业的形象。
（六）连锁药店从业人员整体素质有待提高
国家对从事药品购销业务的人员有相关要求，需要获取医药商品购销员职业资格证书方可从事相关工作。但是，由于各地区经济发展不平衡，大部分地区对从业人员没有强制要求，这就导致了在所有药品零售从业人员中，不具备资格证书的人员仍占很大一部分。部分从业人员不具备从事药学服务的知识和技能，因此无法为消费者提供全面、细致、准确的药学服务，这也是连锁药店服务营销中的一个问题。
三、总结
经过前文分析我们不难发现，现在我国的药店工作仍然存在一定的不足，很多连锁药店并没有认识到服务的作用，所以这就需要广大连锁药店可以积极总结自身的问题，找到相应的手段来保证工作的顺利开展。同时我国的连锁药店在西药服务当中也需要认识到非处方药和处方药的区别，可以为顾客提供一些具有标准化和创新化特点的药学服务，保证顾客的满意度，这样才能占有市场、提高自身的市场竞争力。本文总结了当前我国连锁药店在西药服务营销中的问题和现状。
参考文献
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论文作者:王盛,
论文发表刊物:《中国医学人文》2019年第01期
论文发表时间:2019/3/5
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