摘要：供电营业厅是直接面向客户的服务部门，作为一个窗口单位，其服务质量和水平直接影响到客户满意度，进而影响供电企业的整体供电服务水平，对此必须重视供电营业厅服务的客户满意度。该文结合供电营业厅客户服务的需求，根据经验提出了增强客户满意度的方法，将全过程管理法的精髓贯穿在整个管理理念中，并给出有效的实践策略，以供同行参考。
关键词：供电营业厅；客户服务；满意度提升；全过程管理
引言
寻找科学高效的管理方法，对于供电营业厅的可持续运营和进一步拓展意义重大，尤其是在客户服务方面，提升客户的满意度是服务工作的关键，要让服务者和客户都变被动为主动，整体的工作效率将大幅度提升。
1提升供电营业厅客户满意度的重要性和现状
一方面，提升客户满意度是服务行业的天职。虽然服务行业针对客户满意度，并没有统一的标准，但是就行业性质而言，让客户满意并不断更新升级客户的体验，是服务行业赖以生存和可持续发展的关键。其实不仅限于服务行业，包括农业工业在内的各行各业都需要提升自己的服务质量。从供电营业厅的服务对象角度分析，每一位用户都希望自己付出的费用，最起码可以换来和期望值持平的服务，如果工作人员提供的服务效果低于自己的期望，客户的满意度大大降低，甚至出现投诉的现象，这是工作人员的失职。
另一方面，提升客户满意度是树立品牌形象，扩大市场影响力，增加运营利润的必由之路。供电营业厅如何实现长久健康发展是企业内部管理需要解决的首要问题，这关系到企业能否在竞争颇为激烈的市场中脱颖而出，实现持久盈利的目标。当前客户对企业服务水平的要求越来越高，不仅要高效，更要能够满足各项要求，因此企业在加强硬件设施的管理中，更需要将管理工作重心调整到如何提升工作人员的服务满意度，打造“人无我有，人有我优”的服务环境，从理念到服务全面升级，才能吸引更多的客户，做到与时俱进，实现供电营业厅的可持续发展。
2完善服务体系
2.1组织架构
成立创新服务工作小组，为新的服务举措的正常运转提供了人力资源保证。成员由营销部、配电运检中心（供电服务指挥中心）、监察审计部（去掉）、调度控制中心等部门组成。营销部。负责创新服务举措的研讨与制定，编制服务举措实施方案与管理制度；负责履行业务管理、指标考核及质量监控管理；负责组织相关工作人员进行培训；负责新的服务举措贯彻执行。配电运检中心（供电服务指挥中心）负责参与研讨创新服务举措、实施方案与管理制度的制定；负责故障抢修服务工作中涉及到生产工作履行业务管理、指标考核及质量监控管理；负责组织提供24小时外线故障报修服务，负责故障抢修工单的转派；负责专门进行相关举报投诉的处理，并及时与客户进行联系，将处理结果告知客户。同时对服务工作进行检查审计，及时发现处理工作中不符合相关规定的行为。调度控制中心负责参与研讨创新服务举措及实施方案与工作流程的制定，停、限电信息准确及时地公开。
2.2完善考核检查体系，规范管理制度
规范管理制度。制度是提升服务质量的关键，只有完善相应的服务制度，工作人员才能对自己的服务行为进行自我约束，从而提升服务品质。电力部门应当结合工作实际以及地区电力服务需要制定相应的规范化管理制度，从而确保电力服务的规范化。制定内部对标考核体系，对各单位供电服务工作情况，就客户回访满意率、投诉率、信息公开及时率等制定考核标准，形成内部对标。制定培训计划，有重点地组织开展专项培训。本着有缺必补原则，采取多种灵活的培训形式，完善企业服务体系，快速提升服务技能。
3特色亮点
3.1 拓展对外宣传渠道，提升公司社会认知度
为了提高服务水平，供电企业可以从解决用户最基础需求入手，利用一些大众媒体进行宣传服务。例如利用当地的报纸专栏针对用户最关心的问题进行解答，或者对电力企业的相关动态进行宣传；创设专门的企业杂志，对电力用户关注的难题进行解答，并以社区为单位进行投放。媒体是最好的宣传力量，而现代多元化的媒体形式也为电力公司提供了多元化的服务途径，通过媒体宣传，供电公司可以更好的传播服务理念，通过一系列的媒体服务举措，在改善民生的同时，履行服务责任的同时增加公众的认知、理解，从而优化服务流程，提高服务水平，提升服务质量。
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3.2 开展属地化服务，缩短服务链条。
推行供电服务“进社区、进小区、进家门”措施，各单位结合本地区实际情况设立“社区服务点”，属地抄表催费人员与社区干部和百姓“意见领袖”形成互动关系。楼房地区在每个单元一楼或电费通知单发放处公示95598、抄表人员信息及两级联系电话，“客户服务连心卡”要发放到每家每户，及时、高效率、高质量地解决客户诉求，提升客户满意度。
3.3 定期开展四进服务活动，推行感动式服务。
组织开展了“办事公开日”“走进企业看电力”“走进国家电网，体验感动服务”“你用电、我用心”农村用电宣传等一系列四进活动：走进企业，帮助企业分析涉网安全及用电情况，节能减排；走进社区，推行供电服务“进社区、进小区、进家门”措施，张贴“电力抄表员公示”，发放“电力服务连心卡”，方便及时有效解决客户问题；走进学校，为学生讲解用电常识，帮助孩子从小树立绿色能源意识；走进政府，为保障性住房等重点项目服务。
3.4 多渠道信息公开，方便客户及时了解反映问题
随着社会经济的不断发展，广大用电客户对电力信息的知情权要求要来越高。除了在营业厅及中国电力信息公开网公开信息外，还在报纸电视媒体，县公共企事业单位办事公开网、政务公开网等网络媒体及时发布停电信息及公司相关信息，主动与县政府行政投诉中心、110指挥中心、119指挥中心等公共服务部门密切联系，及时传递紧急停、限电信息和突发故障信息，拓宽了信息的披露渠道。适应了信息化时代的进步，满足了公众的需求，提升了公司品牌信誉度，提高了客户满意度。
3.5 对重要客户开展差异化服务，体现人性化服务
通过对电力服务的差异化、个性化改进，电力企业依照用户的实际需求将服务进一步精细化，为具有特殊需要的用电客户量身制定的用电方案。例如针对用电量大的客户、社会贡献突出的群体以及困难用户等，通过紧密联系、专门用电指导、预约上门服务以及开通专门的业务办理渠道等方式，进行着重服务。
3.6开展星级供电所建设
在实施“标准化建设”和“供电所管理提升”活动的基础上，按照“分级评定、逐级晋升、动态考核”的原则，开展乡镇供电所星级建设工作，不断提升乡镇供电所管理水平和工作绩效。精心组织。各单位按照评价标准，制订年度建设计划，加强过程指导，确保建设质量。县分别对不同星级的供电所进行考核，并开展动态评价。坚持抓两头、带中间。星级供电所建设既要发挥典型示范作用，更要重视补短板，带动和促进绩效的整体提升。构建交流平台。重视典型经验提炼和发布，鼓励和引导乡镇供电所创星创新，不断提升管理水平。供电服务调度班组针对高、低压业扩及变更业务特点，将服务调度模式划分为“预约管控制”“客户经理制”“时限管控制”三类，开展管理管控和预警协调，从而保障现场班组服务承载力最大程度地满足客户需求，合理开展现场服务资源调配，实现服务需求与服务承载力动态平衡。
4总结
将管理理念和管理方法引入提升供电营业厅客户满意度管理中来，不仅可以充分调动管理者的积极性，同时也能够充分站在客户的立场进行有针对性的服务，切实把“客户是上帝”的理念落到实处，进而实现多方的共赢。
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论文作者:高梅
论文发表刊物:《基层建设》2019年第30期
论文发表时间:2020/3/11
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