上海长征医院 上海 200003
摘要：目的：探讨持续质量改进对门诊预检分诊准确率、满意度的影响效果。方法：我院门诊2016年2月-2017年1月期间根据以往经验实施门诊预检分诊工作；2017年2月初始，我院门诊预检分诊工作采用持续质量改进模式进行相应管理。记录各时间段我院门诊预检分诊工作准确率、患者对门诊预检分诊工作满意度，将所得数据输入统计学软件（SPSS）后给予相应分析并得出结论。结果：2017年2月-2018年1月采用持续质量改进管理模式后我院门诊预检分诊工作准确率（96.30%）显著高于2016年2月-2017年1月（门诊预检分诊工作准确率82.62%），数据对比P<0.05；我院2017年1月-2018年2月患者对门诊预检分诊工作满意度显著优于2016年2月-2017年1月，数据对比P<0.05。结论：在门诊预检分诊工作中开展持续质量改进将显著提高其准确率，对维持良好的护患关系也具有积极意义。
关键词：门诊预检分诊；持续质量改进；准确率；满意度
预检分诊是门诊的重要工作内容，其工作方法、内容将直接对门诊医疗服务质量造成严重影响。有研究显示，应用持续质量改进（continuous quality improvement，CQI）将有利于提高门诊预检分诊工作质量，对保障患者就诊效果及护患关系均具有积极意义[1]。本文将选取我院门诊特定区间预检分诊工作情况作为研究对象，探讨持续质量改进对门诊预检分诊准确率、满意度的影响效果，为提高门诊预检分诊工作质量提供可靠依据，现详述如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
我院门诊时间区间内我院门诊护理人员并未出现任何变动，相关数据研究组、对照组对比P>0.05（具可比性）。
1.2 方法
1.2.1 研究方法 我院门诊2016年2月-2017年1月期间根据以往经验实施门诊预检分诊工作；2017年2月初始，我院门诊预检分诊工作采用持续质量改进模式进行相应管理。记录各时间段（即2016年2月-2017年1月、2017年2月-2018年1月）我院门诊预检分诊工作准确率、患者对门诊预检分诊工作满意度，将所得数据输入统计学软件（SPSS）后给予相应分析并得出结论。
1.2.2 持续质量改进方法 一是组建门诊预检分诊持续质量改进小组，组长由门诊护士长担任，组员由门诊导诊、分诊护理人员组成，上岗前给予必要培训，使组长及组员掌握持续质量改进方法、意义，提高其对工作责任感。二是通过举办小组座谈会，提出现阶段门诊预检分诊工作的主要问题，通过查阅相关资料、结合既往经验对上述问题给予相应改进：①护理人员服务意识淡薄：部分护理人员对工作热情度不高，接待患者后态度冷漠，此情况极易影响护患关系，持续质量改进小组应根据本院实际特点对组员给予必要培训，使其在日常工作中增加微笑服务、文明礼貌用语服务等项目，并采取必要的监督措施，同时可培养护理人员主人翁意识，使其日常工作态度由被动服务转变为主动服务；②护理人员专业知识掌握不牢：部分护理人员对医疗护理相关知识掌握程度较差，因此无法较好的完成门诊预检分诊工作，出现科室病种混淆、忽略疾病某些临床表现等异常情况，针对此问题持续质量改进小组应定期组织专业技能培训，使组员掌握国内外门诊预检分诊先进理念及方法，提高其对临床医护专业知识掌握程度，组织考核合格方可上岗；③患者及家属对医护工作认识存在误解：因近年来媒体及其他渠道报道医院负面新闻较多且引起社会广泛关注，导致部分患者及家属对医院形象感较差，护理人员针对此类病患可耐心讲解门诊预检分诊的目的及意义从而争取其理解本职工作内容，同时可聘请既往成功治疗典型病例来院举办座谈会，在分享就诊经验的同时利用自身实际事例提高医院形象，增强患者对医护人员信任感；④沟通不良：针对部分患者年纪大、意识不清、非本地居民等情况，护理人员应提供针对性的有效沟通，从而提高护患沟通效果，如使用标准普通话、服务过程中语言应通俗易懂等。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆三是待现阶段门诊预检分诊相关问题提出并实施相应对策后持续一个季度开展下一阶段门诊预检分诊质量改进工作，即每季度均组织持续质量改进小组组员集中讨论工作问题并提出相应对策，下季度总结改进效果并提出新的问题及对策，循环往复对门诊预检分诊工作实施持续质量改进；四是条件允许可设立质量控制岗位，日常工作中监督持续质量改进小组组员工作状态，发现问题及时纠正，可设立完善的奖惩制度以经济手段提高组员工作积极性。
1.2.3 观察指标 ①门诊预检分诊准确率：根据患者及家属反馈、医生每月工作总结等资料统计本阶段门诊预检分诊准确例次，门诊预检分诊准确率=（门诊预检分诊准确例次/门诊挂号总例次）*100.00%；②护理满意度：于本次门诊就诊结束后每月末均随机抽取100名患者实施门诊预检分诊工作满意度调查，指导就诊患者独立、不记名填写满意度调查问卷评价本次门诊预检分诊工作，该问卷由卫生与人口计划委员会制定，共涉及6维度、12条目（服务态度、工作能力、关爱患者等），各条目均采用五级评分法（每条目得分范围1-5分），问卷总得分范围12-60分，经有效回收后给予准确得分统计，分数与患者对本次门诊预检分诊工作满意度呈正相关。
1.3 统计学方法
上述研究所得2016年2月-2017年1月、2017年2月-2018年1月门诊预检分诊工作准确率以及患者对门诊预检分诊工作满意度等相关数据分别经`x±s、n（%）表示，数据经SPSS.19软件给予统计学分析（传入Excel表）并实施相应检验（t、X2），若P<0.05则提示相关数据差异存统计学意义。
2 结果
2.1 门诊预检分诊工作准确率
对2016年2月-2017年1月、2017年2月-2018年1月我院门诊预检分诊工作情况进行统计分析可知，2017年2月-2018年1月采用持续质量改进管理模式后我院门诊预检分诊工作准确率（96.30%）显著高于2016年2月-2017年1月（门诊预检分诊工作准确率82.62%），数据对比P<0.05。
2.2 患者对门诊预检分诊工作满意度
所有随机选取患者均顺利完成护理满意度调查问卷的填写任务，有效回收率100.00%。经分析可知，我院2017年2月-2018年1月患者对门诊预检分诊工作满意度显著优于2016年2月-2017年1月，数据对比P<0.05。
3 讨论
预检分诊是指护理人员接触患者后，通过患者临床症状、体征、本人或（和）陪同人员主诉情况对其病情给予初步判断，区分轻重缓急及对应科室，准确安排患者就诊的护理工作项目[2]。研究表明，门诊预检分诊的主要目的在于快速、准确的判断急危重症患者并为其提供及时救治，从而提高门诊疾病诊治效果并保障患者生命安全[3]。因此提示，门诊预检分诊工作是门诊工作的第一个步骤，对之后整个就诊过程及最终疗效均具有重要意义，一旦门诊预检分诊工作出现差错将造成无法估计的严重后果。此外，由于部分患者及家属自我保护意识较强、对门诊预检分诊工作不理解，从而将具有较高的护患纠纷发生率，不利于维持医院良好形象及和谐护患关系，应引起临床医护人员注意。
持续质量改进是近年来于临床推广的新型质量管理理论，其由全面质量管理发展而来，较前者更为注重环节质量控制、过程管理，最终使用目的在于提高某项工作质量。研究表明，持续质量改进管理模式有利于持续不断的提出门诊预检分诊工作中存在的问题，结合自身实际情况给予针对性的对策，从而使门诊预检分诊工作质量得到长足提高，对保障门诊预检分诊工作准确性具有积极意义，同时有利于减少或消除因门诊预检分诊工作失误造成的护患纠纷，提高患者对门诊预检分诊工作满意度。本文研究结果显示，2017年2月-2018年1月采用持续质量改进管理模式后，我院门诊预检分诊工作准确率（96.30%）、患者对门诊预检分诊工作满意度均优于2016年2月-2017年1月（门诊预检分诊工作准确率82.62%），提示实施持续质量改进可显著提高门诊预检分诊工作质量及满意度，此结论与国内相关研究资料具有显著一致性。
综上，在门诊预检分诊工作中开展持续质量改进将显著提高其准确率，对维持良好的护患关系也具有积极意义，值得今后推广。
参考文献：
[1]艾美花，杨银玲，林硕超.过程质量管理方法在急诊预检分诊培训中的应用[J].中国卫生标准管理，2017，8（08）：191-193.
[2]方媛，李蕊，席淑华.急诊预检分诊标准及信息化系统的研究进展[J].解放军护理杂志，2017，34（01）：54-56+71.
[3]孙亚玲.持续护理质量改进对国际医疗部门诊预检分诊准确率及满意度的影响[J].西部中医药，2016，29（12）：46-47.
论文作者:张毅勤,邵国巧
论文发表刊物:《健康世界》2018年8期
论文发表时间:2018/7/9
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