摘要：在供给侧管理要求下，营业厅当前应着眼于努力提升客户满意度，进而在电力市场化改革背景下获得先发优势。从方法提升的角度来看，一方面可以从优化服务组织管理形式上来入手，另一方面则可以从建立线上线下同步服务模式来切入。提升方法的实施办法为：搭建覆盖各岗位的信息化处置平台、建立岗位帮扶机制来调节人力资源、识别优质客户多渠道反馈市场需求、调整施工班组绩效考核的实施办法。
关键词：供电营业厅；客户满意度；提升；分析
1导言
作为供电企业窗口的供电营业厅（下文简称：营业厅）服务，在塑造企业社会声誉度上发挥着不可替代的职能。但从调研的结果来看，社会公众对营业厅服务仍存在着诸多意见。如，随着人流量的激增而导致业务办理等待时间较长；又如，存在着空间距离的限制，使得部分企业客户办理业务时较为麻烦。在供给侧管理要求下，营业厅当前应着眼于努力提升客户满意度，进而在电力市场化改革背景下获得先发优势。那么，应从那些方面来提升客户服务满意度呢。笔者认为，这需要在问题导向下来逐步开展提升方法的探究。从方法提升的角度来看，一方面可以从优化服务组织管理形式上来入手，另一方面则可以从建立线上线下同步服务模式来切入。基于以上所述，笔者将就文章主题展开讨论。
2制约客服满意度提升的原因分析
2.1岗位职能壁垒制约了满意度的提升
通过调研可知，营业班在向社会公众提供专业服务时仍采取的是职能化管理模式。在该管理模式下，处于各对外服务窗口岗位上的员工被职能化管理模式所固定，进而就在很大程度上影响到了员工之间的岗位配合和工作支援绩效。不难理解，营业班客服岗位每天所面对的社会公众存在着数量结构上的差异，进而也就可能出现不同岗位存在着苦乐不均的情况。
2.2需求结构演变制约了满意度的提升
这里的需求结构指向了社会公众的需求结构，即需求主体不仅涉及家庭用户，还涉及到个体工商户、企事业单位。受到需求主体多元化的决定，需求结构也必然存在着多样性的特征。随着社会经济发展程度的日益提升，需求结构也将在动态下呈现出演变趋势。然而，营业厅在客服工作中对此估计不足，所以也抑制了满意度的提升。
2.3响应时效延迟制约了满意度的提升
营业厅客服内容之一还在于接受客户订单，从而就涉及到电力专项施工和维修等工作内容。但从与个别客户的交谈中可知，包括社区管理部门、工业园区部门在内的客户代表，其都在不同程度上质疑了响应时效延迟的问题。
3提升客服满意度的着眼点
3.1着眼于打破职能壁垒
打破职能壁垒的目的在于，整合营业班服务资源，进而能够适应不同服务类型在分时、分段中的数量差异。基于传统视角来理解打破职能壁垒，其似乎需要针对营业班进行组织架构调整。笔者认为，在实施职能壁垒破除工作时需要从降低交易成本的角度来开展。组织架构调整必然会带来组织变革阻力，同时还将打破岗位利益格局的情形下产生消极影响。因此，打破职能壁垒应在现有的组织架构安排下来展开，应依托信息化平台来支撑。
3.2着眼于需求结构调研
正如前面所指出的那样，营业厅客户服务属于供电企业的对外宣传窗口，且在供电市场化改革的背景下，则需要通过提升服务满意度来实现自身的先发优势。为了更好的适应当前客户服务的新常态、新趋势，这里则需要着眼于对市场需求结构进行调研。调研供电市场服务需求结构时，不仅需要从物化内容中来展开统计梳理，还需要从需求主体结构的现状下来对其进行各种形式的需求访谈。
3.3着眼于重构响应机制
营业厅客户服务必须与供电企业施工班组之间形成无缝衔接，这样才能确保对客户需求响应时效的提升。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆但由实践表明，上述二者隶属于不同的职能部门，所以在形成无缝衔接上仍会面临职能化壁垒的干扰，而且营业厅客户部门对施工班组也不具有现实的约束力。因此，这里需要在现有的组织和制度框架下重构响应机制。
4提升方法构建
4.1搭建覆盖各岗位的信息化处置平台
无论是提升客户体验度，还是在有效配置营业厅客户服务资源，都需要着手搭建覆盖各岗位的信息化处置平台。该平台的主要任务在于，在线受理客户的电费缴纳、业务咨询、订单接收等工作内容。随着智能手机已经在社会公众中得到普及，所以该信息化平台可以以APP的方式植入到区域用户的手机终端，进而进一步提升客户服务的体验感。在信息化处置平台设计中需要突出使用频率较多的业务模块，进而能够降低社会公众在查询时的交易成本。
4.2建立岗位帮扶机制来调节人力资源
目前营业厅线下客户服务仍属于常态，所以还需要解决不同时段业务需求数量的不对称问题。笔者建议，可以以值周的形式抽调1到2名服务人员处于机动岗位，在不需要他们开展岗位帮扶时则可以在大厅为客户提供各类业务咨询，若在特定时段切实需要补充人力资源时，则可以临时作为该岗位服务人员参与服务工作。这就要求，供电企业需要对营业厅工作人员开展全方位岗位能力培训，进而促使他们能够顺利转换到不同的岗位上来。
4.3识别优质客户多渠道反馈市场需求
为了更好的配置供电企业市场部人力资源，在对市场需求结构进行调研时需要首先识别优质客户，并在此基础上利用不同渠道来对其进行访谈。为了使调研成果更具社会代表性，需要在社区客户、个体工商业主客户、企业法人实体客户等群体中来进行识别，识别的标准则可以设置为：年度用电量、缴费及时性、需求结构代表性等多个环节。调研的途径可以为：在线问卷调查、个别上门访问，以及利用电话和微信平台来与客户建立联系。
4.4调整施工班组绩效考核的实施办法
为了促使施工班组能够及时响应营业厅客户服务部门所给出的指令，那么则需要调整对施工班组绩效考核的办法。即，增大营业厅对班组岗位绩效考核的权重，考核内容则主要根据营业厅客户服务数据记录来展开，这样就能客观反映施工班组的工作态度。另外，客户群体的满意度反馈也可以通过营业厅传递到考核数据中来，进而就能更为全面的去评价施工班组的工作绩效。当然，考核结果直接与班组成员的薪酬分配相挂钩。最后指出，供电企业还应强抓员工技能培训，尤其是员工责任心培养。一手抓员工技能培训，一手抓营销业务差错责任追究制，进行反复的实时教育，有效促进营销质量提升。在具体的培养过程中，电力企业可以建立项目制营销管理团队，从上文所提到的三个部门的成员中抽调出建立项目小组。营销人员负责业务沟通，技术人员负责施工方案设计，施工人员负责最终的用电设施施工。
5结论
本文认为，在供给侧管理要求下，营业厅当前应着眼于努力提升客户满意度，进而在电力市场化改革背景下获得先发优势。提升方法的实施办法为：搭建覆盖各岗位的信息化处置平台、建立岗位帮扶机制来调节人力资源、识别优质客户多渠道反馈市场需求、调整施工班组绩效考核的实施办法。
参考文献：
[1]肖鸣华.提高地市供电营业厅服务水平的策略研究[J].科技与创新,2017(15):62-63.
[2]杨帆,李显忠,潘可佳,龚艳,曾愚,刘捷,赵以兵.基于大数据分析的供电营业厅运营效率评估[J].电力信息与通信技术,2017,15(02):8-13.
[3]柯方圆,钟永颉.基于客户画像的供电营业厅精准服务探索[J].企业管理,2016(S1):220-221.
[4]李树榕.浅谈如何提高供电营业厅客户满意度[J].黑龙江科技信息,2016(31):274-275.
[5]柯方圆,钟永颉,胡瑞瑞.基于客户画像的供电营业厅精准服务探索[J].电力需求侧管理,2016,18(S1):109-110.
[6]王炜,刘欢,钟永颉.供电营业厅综合服务应用平台研究[J].电力需求侧管理,2016,18(S1):1-3.
论文作者:江燕婷
论文发表刊物:《电力设备》2018年第24期
论文发表时间:2019/1/9
标签：营业厅论文; 客户论文; 岗位论文; 班组论文; 需求论文; 客户服务论文; 满意度论文; 《电力设备》2018年第24期论文;