基于SOAP学习模式的管理沟通课程情景模拟教学研究

孙 甫 丽

(淮阴工学院 商学院，江苏 淮安 223001)

摘 要： 根据管理沟通课程的特点，结合SOAP学习模式和情景学习理论，探讨如何通过情景模拟方法开展管理沟通教学。依据SOAP学习模式，从情景、障碍、帮助和输出四个步骤系统设计管理沟通情景模拟教学流程。根据情景模拟教学的特点，结合“建设性沟通”教学实例，对情景模拟授课法各流程的工作内容、实施重点和注意事项展开了系统阐述。

关键词： SOAP；情景模拟；管理沟通

0 引言

良好的沟通能力有助于增进情感、提高工作效率，是构成事业基础的一个重要部分，影响个体的职业发展，因此如何通过有效的教学方式提升学生的沟通能力，是高校管理学科教学规划中需重视的一项工作。管理沟通是人力资源管理专业的必修课程，目的是通过对书面沟通、面谈、倾听、演讲等技能的教学和训练，培养学生在正式管理工作中必备的沟通能力和沟通技巧，以及面对不同文化背景下的灵活沟通意识。管理沟通课程是具有较强的应用型和实践性，学生不仅需要全面理解和掌握理论知识，更要在实际工作中灵活运用相关技能，解决实际沟通问题。

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管理沟通课程的特点决定了无法使用传统的授课方式。传统的灌输式授课方式虽然便于学生迅速接收理论知识，但是这种单向的沟通方式不利于培养学生的沟通能力。案例教学方式能够有效地培养学生的分析归纳能力，因而备受推崇。但在实际授课过程中，案例教学往往单纯地以“举例教学”或“案例分析”的形式出现，并没有真正发挥其培养学生分析能力的优势。因此，如何展开新的教学模式，在充分调动学生参与性基础上将理论传授、能力提升、技能培训融为一体，是管理沟通课程教学改革中必须思考的重要内容。基于建构主义的SOAP学习模式，通过模拟真实情景，让学生在解决情景问题中学习知识、掌握技能，是实现管理沟通教学目标的一种有效授课模式。因此，本文基于SOAP学习模式，探讨如何在管理沟通课程中开展情景模拟教学法，希望能够为类似课程的教学提供借鉴。

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1 SOAP学习模式

(1)角色分工。具体的情景模拟过程可以分为三个相对独立的步骤：角色分工、制定计划和角色扮演。在“建设性沟通”情景模拟过程中，这三个阶段均由学生自主完成，以达到锻炼学生组织协调能力、沟通交流能力的目的。在该情景模拟中，将一个班级30名学生分为6个小组(5人一组)，每个小组必须保证至少有一名女性组员。三名正式沟通人员，一名上司，以及1名观察员。以此为标准，将学生分成几个小组分别进行情景模拟。教师将提前准备好的记录单分发给每个小组的观察员，并对观察员进行指导和培训，告知观察员在情景模拟过程中其承担的工作内容。

图1 SOAP学习模式

2 情景模拟教学法

2.1 内涵

加强工程质量监督人员专业技能及职业素养的培养工作。首先，完善人员业务及交款知识体系，提升其思想政治水平；其次，结合工程实际需求制定出科学且系统的职能分工方案，制定并完善施工审核流程；此后，要求工程质量监督人员做好施工纪律的管理及施工材料的收集工作；最后，针对工程质量监督专业知识及技能在人员群体中做好教育培训工作，采用业绩考核及奖惩机制相结合的手段，力争营造出积极严谨的监理工作氛围。

2.2 步骤

一般而言，情景模拟教学由四个步骤组成。第一步，教师根据教学大纲中规定的教学知识点，初步规划具体情景内容。第二步，教师向学生阐述情景模拟的主旨，明确每一情景主题所涉及的主要理论知识点，下达情景模拟任务。第三步，根据教学目标开展情景模拟教学，通过情景问题的解决，有效学习和运用所学知识。第四步，学生汇报情景模拟结果，教师针对模拟过程及出现的问题展开有针对性的理论分析，加深对知识的理解和掌握。

3 基于SOAP学习模式的管理沟通情景模拟教学过程

以“建设性沟通”为例。建设性沟通是一种建立在巩固和完善人际关系基础上的管理沟通方式。这一概念比较抽象，传统的讲授方式无法让学生深入理解该概念所包含的内在行动准则，而情景模拟教学则非常适合。在情景选择中，笔者以联合化学公司的工序设计小组为背景设计教学情景。选择该情景的依据如下：第一，情景中的角色存在内部矛盾，如何通过沟通解决矛盾，以及此过程后沟通人员的人际关系状况分析。这一主题紧扣“建设性沟通”的教学内容。第二，情景内容真实、不夸张，是工作中经常出现的情景，能够引起学生的兴趣。第三，情景内容具有可操作性。通过对情景的适当加工，可以让学生在谈判实验室完成情景模拟任务。

图2 基于SOAP学习模式的管理沟通情景模拟教学过程

3.1 情景设置与工作任务

第二步是工作任务。在学生进行正式情景模拟之前，教师需要对沟通发生的情景进行基本的介绍，并明确工作任务。分配任务需要遵循以下原则：第一，任务要具体明确，不能模糊不清。第二，任务设定必须围绕管理沟通教学中要讲授的理论知识点和相关技能。第三，任务要贴近现实，保证学生能够真正融入情景，对任务进行深入思考。以“建设性沟通”情景模拟为例，在详细介绍情景背景之后，要求学生根据背景信息，通过角色模拟的方式完成一次解决工作矛盾的三方面谈，目的在于使参与者通过交流感到被支持和理解，即使问题的解决不一定与他希望的一样(即建设性沟通的核心思想)。

SOAP学习模式与情景模拟教学在理念与实施过程上具有一致性。因此，本文基于SOAP学习模式，探讨管理沟通课程情景模拟教学的实施流程以及具体方案。

实施情景模拟教学的第一步是情景设置。情景设置需要符合三个基本原则：第一，情景内容要能够集中涵盖管理沟通相关的理论知识。情景模拟教学的目的是通过情景模拟，使学生更加深入理解管理沟通课程的理论知识，掌握知识的运用技巧。因此，情景模拟本身只是实现教学目标和知识传播的载体，而非教学目标本身。第二，情景设置要来源于实践，贴近现实。情景虽然可以设置，但不能凭空想象或主观臆造。优秀的情景设置应该符合工作中的实际情况，且具有明确的问题导向。第三，情景应具有代表性和可操作性。代表性是指情景应承载管理沟通的专题理论或综合知识。可操作性是指情景任务设置要难度适当，所需要的环境、设备等软硬件设施应具有普遍性。

3.2 角色分工与任务执行

SOAP学习模式来自于建构主义，分别代表情景(Situation)、障碍(Obstacle)、帮助(Aid)和输出(Production)四个组成部分。SOAP学习模式的主旨是通过模拟真实情景进行学习，学生在不断受挫与纠错中深入理解理论知识，掌握相关技能；而教师在此学习过程中承担“外来指导者”的角色。SOAP模式下的学习过程见图1。“情景”是某知识点所运用的具体环境，学生通过情景设定而获得具体任务；在执行任务期间所经历的困难即为知识运用中的“障碍”；学生通过各种途径解决问题就是获得“帮助”的过程，也是理论知识“输入”的过程。在不断地重复“障碍-帮助-解决”的过程中，学生最终掌握了相关知识及其运用技巧，情景任务完成的过程即为“输出”。

情景模拟教学与传统教学方式不同，它是通过情景还原或情景设置等方式，将课程知识点融入相关实际情景，通过对情景问题的解答而深入理解和掌握课程知识的一种教学方式。根据情景学习理论的观点，真正的、系统的知识需要在真实学习情景中才能被完全获取，也只有运用于实践才能真正被理解和吸收。而情景模拟契合了情景学习理论的核心思想，本质是一种实践性教学方式。情景模拟教学方式将知识植入真实情景，通过情景描述、预设问题以及任务分工，引导学生灵活运用所学相关知识来解决情景问题。学生通过发挥其创造力、动手能力、沟通协作能力以及综合处理问题的能力，在情景体验中解决实际问题。研究显示，情景模拟教学方式能够提高学生参与学习的积极性，有效地培养学生的社会意识、创新思维以及灵活运用知识的实践能力。

(2)任务执行。在任务执行过程中，教师作为辅导员的角色，不参与任何小组的模拟过程。在没有教师参与的情况下，自由的角色扮演可以极大地激发学生的参与兴趣和想象力，培养其独立思考以及多维解决问题的能力。

3.3 教师指导与过程控制

“建设性沟通”情景模拟的目的是解决冲突，在沟通过程中如果遇到困难，学生可以通过小组内协商解决，也可以向老师请教解决。在此过程中，教师可以为某一小组提供有针对性的指导和帮助；也可以通过与各个小组的观察员进行沟通，找出所有小组普遍存在的问题，并提供集体讲解。此时可以借助PPT对“建设性沟通”这一专题进行深入的理论讲解(一般控制在10分钟之内)。在不断地重复“障碍-帮助-解决”的过程，学生能够更深刻理解情景意义，系统掌握建设性沟通相关理论知识和沟通技巧。

3.4 成果汇报和教师点评

情景模拟之后，进入小组成果汇报和教师点评环节。这一阶段一般包括三个步骤：第一步，各小组内部对情景模拟过程以及任务完成情况进行交流、讨论，并总结得失。第二步，各小组观察员需要向班级同学阐述本小组工作任务完成情况，并汇报组员在角色扮演过程中的表现。在这一过程中，其他小组可以提问、共同探讨疑难问题。第三步，教师点评与总结。教师的点评至关重要，决定了情景模拟教学的质量。在小组汇报之后，教师应先向角色扮演者询问其在沟通之后的情绪，以及沟通过程和结果对人际关系是否产生影响，目的是重新激发学生对积极人际关系重要性的心理体验。在此基础上，教师应对小组在情景模拟中的表现进行客观的分析和评价。评价的内容要围绕小组成员对工作任务的把握度、角色扮演的完整性，以及模拟过程中所使用到的沟通手段和技巧等。此外，是否达到情景模拟的目的，以及情景模拟中存在的问题、经验以及今后如何运用建设性沟通策略等，这些都是教师进行总结的重点。

4 结语

基于SOAP学习模式的情景模拟法是一种系统的、理论与实践相结合的教学模式，最大的优势是能够充分发挥学生的主观能动性，调动自主学习、积极探索的学习精神。该教学方法能够有效地将理论知识与实践操作融为一体，是高校培养创新型应用人才的有效途径。对于管理沟通这类实践性强、需要调动学生参与意识的课程，情景模拟是一种行之有效且深受学生欢迎的教学方法。然而，有效地开展情景模拟教学需要一定的条件。首先，该教学模式对教师综合能力有一定的要求。教师不仅需要具有系统扎实的理论基础，还需要紧跟实践，对情景的设置符合实际，能引发共鸣。在情景教学过程中要能够把握全局，能够控制教学进程，解决学生在情景模拟过程中出现的各种现实问题。其次，情景模拟教学的课堂内容需要提前准备并精心设计，对教学环境也有一定的要求。因此组织一堂优秀的情景模拟教学，需要教师付出更多的劳动，以及学生的高度配合。

参考文献

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Research on Scenario Simulation Applied in Management Communication Course: based on the SOAP Learning Model

SUN Fuli

(Business School of Huaiyin Institute of Technology, Huai’an 223001, China)

Abstract： According to the characteristics of management communication course, combining the SOAP learning model and the theory of situation learning, this paper discusses how to carry out the teaching of management communication through the method of situation simulation. According to the SOAP learning model, a four-step system of scenario, obstacle, help and output is designed to simulate the teaching process of communication scenario. According to the characteristics of situation simulation teaching and the teaching example of “constructive communication”, this paper systematically expounds the working contents, implementing emphases and matters needing attention of each process of situation simulation teaching method.

Key words： SOAP; scenario simulation; management communication

中图分类号： G642.4;C93-4

文献标识码： Adoi：10.3969/j.issn.1672-2272.2019.05.031

作者简介： 孙甫丽(1980—)，女，博士，淮阴工学院商学院讲师，研究方向：人力资源管理、管理沟通教学。

收稿日期： 2019-03-20

(责任编辑 吴 汉)

标签：soap论文;  情景模拟论文;  管理沟通论文;  淮阴工学院商学院论文;