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摘要：自全国高速公路经营管理单位成立高速公路联网收费管理组织以来，高速公路收费站工作负担逐步增加，如何提升高速公路收费站人员工作积极性，也成为高速公路收费站管理效益提升的先提条件。本文以广东省高速公路收费站星级管理为研究对象，依据高速公路收费站管理现状，介绍了广东省高速公路星级管理标准。并提出了几点广东省高速公路收费站星级管理策略，以期为广东省高速公路收费站星级管理模式推广应用提供有效的参考。
关键词：高速公路；收费站；星级管理
前言
2015年，广东省人民政府通过并运行了《广东省高速公路联网收费管理办法》。明确了各高速公路路段收费管理标准，为全国范围内高速公路收费系统统一管理奠定了基础。但是由于高速公路联网收费涉及模块多、管理信息较复杂，整体管理难度较大。因此，对高速公路收费站管理进行优化分析具有非常重要的意义。
一、高速公路收费站管理现状
1、班组管理激励机制缺失
现阶段广东省部分收费部门成立了专门的星级收费班。并设置了专门的星级收费岗位，在一定程度上激发了收费人员的工作积极性。但是在常规管理阶段，由于管理激励机制不够完善，部分激励措施落实不到位。再加上个体奖励差距较小、班组奖励差异不明确等问题的存在，致使整体收费站星级管理实际效果没有充分发挥。
2、总体星级评价标准不一致
现阶段在省市级高速公路收费站管理过程中，并没有通用的高速公路收费站星级评定标准。总体星级评定标准的缺失，也制约了广东省高速公路星级管理模式的推广运行[1]。
3、管理强度不足
虽然部分广东省高速公路收费站已建立了基础的星级管理体制，但是由于缺乏严格的惩处标准及惩处措施，致使内部人员对高速公路收费站星级评定缺乏重视。影响了高速公路收费站星级评定工作的顺利开展。
二、高速公路收费站的星级管理标准流程
首先，各高速公路收费站应依据评定标准，进行自我检查评定。若各高速公路收费站自我检查评定分值在850分以上，则可申报星级评定资格。随后各高速公路管理经营单位可进行初步审核。初步审核后可向广东省高速公路收费管理中心进行审核申报。
其次，在广东省高速公路收费管理中心申报完毕后，广东省高速公路收费站星级管理委员会可对相关高速公路收费站进行进一步审核评定。并以“业务管理”、“文明服务”、“站务管理”、“工作规范”为要点，确定各高速公路收费站星际管理分值。
最后，依据各高速公路收费站自评分值及审核项目得分情况，可对相关高速公路收费站进行对应级别的合理划分。其中五星级高速公路收费站主要达标项目得分率应在96%以上。总分值应在960分以上。
三、高速公路收费站星级管理优化策略
1、完善内部星级考核实施方案
为了保证高速公路收费站星级管理效率，依据现行星级管理机制，各高速公路可结合自身管理情况，设定系统、全面的高速公路收费站工作程序。
首先，在星级等次设定模块。可将整体考核星级划分为五星级、四星级、三星级、二星级、一星级五个等级。其中五星级最高。在星级等次评定完毕后，可设定对应的评定间期。如五星级收费站需每间隔一年评定一次；四星级、三星级收费站需每间隔一个季度评定一次；两星级、一星级收费站需每间隔一月评定一次。
其次，收费站收费人员是高速公路星级评定的主要模块。在收费站收费人员星级评定过程中，高速公路收费站管理单位可每间隔一个月开展一次综合评定。即在常规考核的基础上，纳入业务素质、业务量考核几个模块。总考核分值为1000.0分。常规考核/业务素质/业务量考核=5/1/4。为保证整体考核的公平公正性，高速公路收费站管理单位可设定季度考核制。即每季度成绩仅在当季度有效，且影响当月考核绩效。
最后，在实际考核过程中，依据考核项目的差异，高速公路收费站管理单位可采取多方法综合考核模式。以常规考核为例，在带班班长点评的基础上，可增设监督人员点评、值班班长及考核组专门人员巡察等模块。其中监督人员点评主要是值班班长，或者监控人员对高速公路收费站收费人员进行考核分析[2]。其可依据常规考核标准，调整绩效分值；而值班站长及考核组巡察考核则是通过不定期巡察，根据发现的问题共性及时记录汇总。并集中对内务进行考核评价。
此外，为保证星级考核标准稳定运行，高速公路收费站可将每位成员年度星级考核结果纳入人事考核体系。并将其作为薪酬增加、评优评先、奖惩管理或者职务升迁的主要依据，以激发每位工作成员的工作积极性。
2、完善广东省文明服务星级评价标准
文明服务是广东省习收费站星级管理的主要评定模块。因此，为保证广东省文明服务评定效果，广东省交通运输系统精神文明建设指导委员会可以高速公路文明收费站测评领导小组组建的形式，加强常规收费站星际评定管理效力。
首先，依据广东省高速公路收费站规范化管理要求，在广东省文明服务星级评价标准设定过程中，可以广东省区域内全部高速公路收费站文明服务水平为对象。依据针对性、公正性、可行性原则，合理设置测评指标。
其次，基于广东省文明服务的星级评价标准主要包括单行道通行率、服务质量有效投诉率、收费差错率、收费站场环境、收费信息公开、收费人员仪表等几个栏目。各测评项目及分值如表1。
表1 广东省高速公路收费站文明服务星级评价标准
最后，在实际评定过程中，根据各项目具体分值及特点，星级评定人员可从定性、定量两个模块进行具体分值的划分。以单车道通行效率为例，依据具体测评对象，假定单车道通行效率为H，最高得分为15分，最低得分为8分。若某一测评目标单车道通行效率为S，择期单车通行效率得分为：8+8*（S-8）/（15-8）。若广东省某地具有80个高速公路收费站，其中收费站A单车道通行效率为150，收费站B单车通行效率为80，则收费站A得分为15分，收费站B得分为8分。
3、加强高速公路收费站评定管理
在星级评定方案实施阶段，广东省高速公路收费站管理机构可将评定结果向全省交通运输体系公开展示，自觉接受社会及其他部门的监督。同时为进一步强化全省收费站管理，广东省收费站管理部门可综合采取定期检查与不定期暗访相结合的方式。合理设定考察权重，为最终星级考核评定标准调整提供依据[3]。在这个基础上，每间隔两年进行一次追加评价，对全省高速公路收费站进行星级调整，保证高速公路收费站评定公平性。
此外，在实际管理阶段，广东省高速公路收费站评定管理机构可以引入第三方社会专业机构。以收费站工作总结的形式，对收费站综合服务质量进行合理评测，保证高速公路收费站星级管理的专业系统性。
总结
综上所述，利用星级管理方式对高速公路收费站及收费人员进行绩效考核，可有效提高高速公路收费站内部人员工作热情及责任意识。同时也可有效提升高速公路收费站收费服务公众满意度。因此，在高速公路收费站管理过程中，可优先采用星级管理的方式，设置完善的星级考核方案，细化星级考核标准。结合星级考核管理力度的加强，可为高速公路收费站管理效率提升提供依据。
参考文献
[1]许云鹤, 李治广. 高速公路收费站班组管理现状及对策[J]. 中小企业管理与科技(中旬刊), 2015(1):24-25.
[2]许军峰. 关于高速公路收费站星级收费员考核的研究[J]. 中文信息, 2014(6):321-365.
[3]刘得华. 高速公路收费站实施星级管理方法探析[J]. 交通企业管理, 2018(1):29-31.
论文作者:郑思旭
论文发表刊物:《基层建设》2018年第35期
论文发表时间:2019/3/27
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