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摘要：随着社会经济的快速发展，电力公司也得到了相应的发展，电力用户的数量也在逐年的增加，而对现有客户进行价值分析能够在一定程度上为客户提供更加优质的服务，以此来提高电力企业的市场竞争力，也为电力企业的发展创造了一定的商业价值，因此，对于电力企业来说，要在经营的活动中对客户的资料进行筛选和管理，提高客户信息资料的价值，提高电力企业的服务水平。
关键词：客户价值理念；电力客户；服务管理
随着电力企业制度的改革深入，电力企业之间的竞争也变的越来越激烈，要想在竞争激烈的市场中保持电力企业的稳定运营，就要保证电力企业在运营中的各项环节的落实，对客户价值的分析是目前电力企业服务的一种常见的手段，对客户的价值分析不仅可以提高客户的服务水平，为电力企业的发展奠定基础，还能在一定程度上加强了客户价值分析体系的管理工作，从而促进电力企业的和谐发展。
一、电力客户价值分析以及电力企业应具备的基本条件
在电力企业中，主要的客户有两大种，其一是电力的购买者，这一类的消费者主要以个人和群体为主，个人和群体是市场上广泛存在的，由于对企业有着不同的需求，因此购买力和方式都不尽相同，其二是渠道客户，渠道客户是指供应闪、经销商、分销商等等，企业的经营方式主要是靠渠道客户将商品销售给个体或群体，因此在一定程度上来说，渠道客户才是决定企业发展的主要客户，而渠道型客户也分为两大类，交易型和关系型，交易型客户主要受市场价格的影响，为关系型客户则受到多种方面的影响，因此本文主要分析关系型客户，由于不同客户的需求和购买力都存在着很大的差别，因此，对客户进行价值分析才能为企业带来更大的经济效益。
首先电力企业要对客户进行价值分析就必须要了解客户的需求，根据客户的需求才能给予相应的服务，客户选择产品时往往只注重产品的价值，产品的价值能否在一定程度上满足客户的需求，电力企业虽然与其他企业的性质有所不同，但客户的需求确是一样的，都是以满足客户需求为主要宗旨。因此，电力企业要想让客户获得较高的感知价值，电力企业需要满足以下几点要求：
（一）提供安全可靠的供电用电
在电力企业中，安全供电是企业服务的第一宗旨。由于社会经济的不断发展，人们生活水平的不断提高，在生产和生活活动中对电力的需求也越来越多，如果在电力供应中存在着极大的安全隐患问题，给人们的生活带来不便，不仅会使企业造成巨大经济成本的损失，严重的还会导致电力企业声誉的下降。
（二）电能价格的控制
客户在选择供电企业时，电能价格起着重要的作用，客户在选择供电企业时首先考虑的是价格因素，在我国供电企业的实际发展情况中，供电企业并没有决定电价的权利，因此电力企业要想获得更大的经济效益，就必须要采取多客户的形式来稳固电力企业的盈利[1]。
（三）服务意识的提高
电力企业的服务理念要强，全方位的服务理念在满足客户需求的同时，还能在一定程度上享受高品质的服务，大多数客户都倾向于服务意识较强的企业，同等质量下的企业抓住客户的关键在于服务意识的增强。
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二、电力客户服务管理存在的问题
在当前形势下，电力企业对客户管理的现状不容乐观，主要体现在以下几个方面：
（一）电力企业内员工的服务意识较为薄弱
目前的电力企业中存在着极为严重的垄断发展[2]，电力企业在经营的同时还可以行使政府的权利，这样会导致电力企业的服务质量下降，导致员工服务理念的薄弱，工作积极性不够，服务态度恶劣，致使客户流失。
（二）客户服务管理体系的不健全
在电力企业内部，对客户服务管理的体系建立不全，没有形成对客户管理的具体设计体系，导致对客户管理体系的控制不够。
（三）服务手段较为落后
大多数的电力企业在与客户的交流沟通还存在着矛盾，服务态度而导致的矛盾、对电力故障处理的不及时等等方面都在一定程度上造成了与客户之间的不融洽。在社会高速发展的过程中，电力企业对客户的服务管理缺少信息化技术的支持，不能及时的了解并完成客户的需求。
三、完善电力服务管理体系
电力企业的服务管理的是决定电力企业保持稳定发展的前提条件，在经济全球化的今天，电力企业在市场的发展中也面临着越来越多的竞争，随着电力体制改革的不断深入，电力市场在发展中也要具备一定的创新理念，而服务理念作为电力企业管理中的重要环节，必须要受到足够的重视。
（一）客户体验式管理
电力企业应要以客户的需求为主，全面考虑客户在消费过程中的各种体验因素，考虑客户的需求，以满足客户的需求为主要宗旨，在不断的市场竞争中提升自身优势，电力企业要在经营过程中，多增加与客户的交流与沟通，积极邀请客户参与体验式活动，以此来培养与客户之间的情感[3]，从而建立长远稳定的合作，在社会各类行业的发展中，任何行业都是在不断的变化的，电力企业在切断了垄断式发展之后，维护好客户发展关系是电力企业保持稳定发展的主要手段。
（二）极大限度的挖掘现有客户的价值
对客户的价值分析其主要目的在于挖掘客户的终身价值，客户管理的完善以服务客户和维护客户为主，并在相关的沟通工作中最大限度的挖掘客户的终身价值，关系型客户的建立需要从管理体制中入手，完善管理体制让客户对企业产生信任感和依赖感[4]。
结束语
综上所述，通过对电力企业客户价值的相关分析，在充分了解客户需求的基础上，挖掘客户的终身价值，在同等质量和价格的基础下，提高电力企业服务电力客户的管理理念，从而留住老客户。企业在发展的过程中，将服务理念做到极致，必将为企业的可持续发展提供重要的保障。
参考文献
[1]陈金木,黄尚渊,徐栋,陆贤峰. 基于客户价值和感知服务质量的电力客户分级服务模式[J]. 价值工程,2014,29:174-177.
[2]夏阳. 基于客户价值和感知服务质量的电力客户分级服务模式[J]. 科技与企业,2015,04:38-39.
[3]张冶,杨爽,李广翱,宋晓文,杨小明,栗杨,姜昊,李冬. 基于电力客户行为分析的差异化互动服务管理研究[J]. 电气应用,2015,S1:155-160.
[4]王海燕,刘瑞瑞. 论提高电力优质服务的措施——基于电力营销管理及电力客户服务研究[J]. 经营管理者,2015,33:299.
[5]钟宏伟. 浅析服务理念和先进技术对提高电力企业客户服务质量的有效性[J]. 科技展望,2015,26:103.
论文作者:勘学超
论文发表刊物:《电力设备》2016年第8期
论文发表时间:2016/7/19
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