(广西新电力投资集团有限责任公司宁明县公司 广西 532500)
摘要：目前，现代化建设的发展迅速，我国的电力工程的发展也越来越迅速。用户电力电能的供应传输以及用电情况都是在供电企业服务范围之内。一旦某一环节出现问题，直接影响用户的正常电力需求，面对各种突发情况，供电企业要对其进行及时处理，如果问题一旦不能得到及时解决，客户就会产生不满情绪甚至导致客户投诉，轻则影响企业的经济效益，重则影响企业的信誉和形象，带来不可挽回的经济损失。基于此，为了提高用户用电满意度，企业必须进一步提升供电服务质量。在本文，笔者就对如何降低供电企业客户服务投诉率做分析。
关键词：降低；供电企业客户服务投诉率；措施探讨
引言
在市场经济背景下，能源作为人类社会生存和发展的重要支撑因素，其重要性日益凸显。而电能作为人们生活中不可或缺的重要能源，如今已经成为推动社会发展的重要动力。人类社会对电能愈发旺盛的需求，使得供电企业逐渐成为了市场经济发展中的先行官，处于行业领先地位。然而，由于供电长期处于供方市场，使得供电企业在电力营销、服务方面比较薄弱，缺乏应有的服务意识，电力营销理念落后等因素，影响了供电企业的长足健康发展。现阶段，供电企业应当结合社会发展的需要，不断完善电力营销、提升服务质量，从根本上满足人们对供电的具体需求，方能实现自身可持续发展的目标。
1精益管理在破除服务短板的作用
1.1促进供电企业提升综合服务质量
供电企业围绕着多元能源产品的服务，精益管理在促进企业综合服务质量提升上，主要从这样几个方面发挥作用：（1）根据不同能源产品的客户需求特点，强调技术服务过程的质量管理；（2）根据同一能源产品的不同客户需求特点，以客户订制化服务实现综合服务质量的提升。精益管理在这里的作用便突出了“精”字，即以精细化的服务来满足客户的需求特点。促进供电企业综合服务质量的提升，是以对客户需求信息的充分掌握为前提的。
1.2助力供电企业实现资源集约配置
将资源集约界定为：集成和节约。集成的重要对象为人力资源和物力资源，节约的主要对象为财力资源。丰田公司首创的准时制配送模式、冷库存模式等，都是建立在资源集约配置基础之上。那么在供电企业内部，实现资源集约配置的目的在于满足综合服务的需要，而综合服务所涵盖的产品项目则要求资源集约应朝向专业化、系统化方向迈进，所以应针对组织资源的通用性和专用性要求实现资源集约配置。
2引发投诉的原因
2.1对投诉处理结果不满意
对于供电企业而言，为了提升企业自身的经济效益，也积极地采取一定的手段，但是没有做好和客户的沟通工作，客户反馈的问题不能得到妥善处理，或者处理不到位，用户对于投诉处理结果不满意激发用户的再次投诉，笔者在实际工作中发现，对于用户反馈的问题，如果企业能够及时处理或者及时和客户沟通，用户大都表示可以理解，但是在实际工作中，并非如此，企业的忽视导致投诉问题严重堆积甚至对问题处理方式都是草草了事。引起客户的不满意。
2.2停电通知管理不到位
一由于电网建设、改造等需要，某些地区需要临时停电进行检修，尤其是故障停电，故障原因查找时间较长，恢复送电时长也不能准确判断，导致无法及时通知用电客户，从而使他们的生产计划、生活节奏等被扰乱。第二，尽管对相关路线施工需要停电的事情按相关程序进行提前通知，但是客户联络信息有效率不高，相当部分用户没有通知到位，导致很多用户不明具体情况。
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3降低供电企业客户服务投诉率的措施
3.1深刻总结探索，优化服务
企业要想降低投诉率，提升服务质量，就要边工作边总结，边工作边探索，在工作过程中进一步优化服务。首先企业应转变观念，视投诉为收获。一个企业要想成长就要接受不足并加以改正，同样，供电企业也是如此，客户投诉，说明服务企业对于这一块的服务有欠缺，只有认识到其中的不足，才能采取针对性的措施，因此，对企业而言，要换个角度看待客户投诉，根据客户投诉问题认真分析自身问题，认真对待客户提供的建议和意见，进一步提升自身的服务质量。其次就是要根据投诉，优化完善服务内容。用户之所以投诉某一问题，是由于这一问题给用户的用电带来了极大的不便。因而供电企业要通过客户反馈的问题，对各个服务环节都要深入思考，检测其中可能存在的问题，并做到未雨绸缪，提前做好防范措施。
3.2不断提高营销队伍综合素质
虽然供电企业属于供方市场，但电力企业的发展依然是依赖于市场的。因此，要想促使供电行业得到长足健康发展，供电企业必须和其他行业一样，重视电力营销工作。而电力营销工作的有效开展，有赖于高素质、高水平的电力营销服务人员。针对当前供电企业电力营销团队建设薄弱，人员综合素质偏低的现状，笔者认为:供电企业应当加强人力资源建设，尤其是加强售后服务工作，及时处理客户在用电过程中的各种问题。而要提高人员综合素质，需要从以下几点做起:一是加强对现有人才的培训和管理工作，如业务基础知识培训、服务礼仪规范培训等，不断提高营销人员的服务意识和服务水平;二是招聘新的人才。新人才的招录，能够进一步平衡营销服务队伍的年龄结构，使已经呈现老龄化趋势的服务队伍年轻化发展。同时，企业应当针对营销队伍建立科学合理的考核激励机制，让整个队伍有活力、有冲劲，为提高供电企业营销服务水平奠定基础。
3.3不断改善用户对电网停电或故障的感知
要尽可能减少停电次数和时间，加强综合停电、转供电等业务事项的过程管控，严格执行客户故障快速复电机制，提高故障处理速度。提高判故障类型与范围的能力，缩短故障查找时间。充分利用带电作业、加快配网自动化建设等科技手段，提升配网环网率和可转供率，进一步减少用户停电时间。做好客户停电服务跟踪，对计划停、复电时间，故障抢修人员到达现场时间，抢修复电时间等关键环节时间节点进行重点监控，对计划停电超时的情况进行跟踪督办，实现对停电事件的全过程跟踪。对停电要多渠道通知到位，尽量一次性把问题解决，要及时和用电客户沟通，安抚客户情绪，得到客户理解。
3.4尽量减少二次投诉
要想减少客户的二次投诉，就要做好两方面的工作：首先公开处理过程，透明处理。向用户公开处理过程，可以降低客户疑虑，让用户明白企业对用户所反馈的问题十分重视，并正在积极处理，让客户产生一种信任感和信服感。例如如果在收缴电费时客户对费有疑虑，并进行投诉，如果企业将电费数据信息加以解释说明，用户的缴费疑虑就会消除，提升用户的满意度。其次是企业要创建投诉处理查询系统，这一系统的主要作用是将客户的投诉处理结果加以公示，让客户了解处理的具体过程，可以排除用户的疑虑心理，另外也解除了客户在等候过程中的焦躁心理。最为重要的，对于投诉的处理过程进行公示，也可以体现企业对用户负责的态度。
结语
面对未来电力体制改革对客户服务带来的新任务和新挑战，应坚持“积极引导、主动应对”的态度，积极适应改革带来的重大变化，减少客户的投诉。
参考文献:
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论文作者:郭桂敏
论文发表刊物:《电力设备》2019年第19期
论文发表时间:2020/1/9
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