关键字：转型 银行 流程 服务
企业作业流程的完善程度，决定着企业生产的低能与高效，更进一步影响着企业从生产中获得的经济效益。流程再造，简单说来就是打破原有企业管理模式，以业务流程为中心，重新设计企业管理过程，以达到全局作业流程的最优化管理，构建面向客户满意度的业务流程。银行作为一个企业，是通过生产满足客户需求的服务，而获取经济收益。而客户前往营业机构办理业务，从踏进营业机构的那一刻起，即已开始接受一条流水化的作业流程服务，业务结束离开营业机构，也就达到了服务流水线的终结点。在高效化的信息时代，时间变得那么的宝贵，客户接受服务的高效与否，直接影响了其对既有服务流水线满意度的直观评价。
银行要想通过转型追求更高的企业目标，同时实现客户满意度的稳步提升，开创全新的发展模式，就必须摒弃逐渐不再适应新发展需求的作业流程，对现有流程进行再造管理，以作业流程再造为途径，实现转型的完美过渡。本文从基层银行柜员的视角出发，对日常工作中遇到的问题积累、分析，提出利于作业流程再造的设想。
一、问题分析
1、电子化办公实现程度低下
21世纪是一个信息化的时代，但很多银行临柜业务存储管理，还依然停留在纸质存储作业层面，这不仅仅是纸张的浪费，更严重的影响了作业效率的提升，客户业务办理时间拉长，从而致使客户满意度大打折扣。在临柜操作的很多业务中，客户都必须提供个人身份证方可办理，甚至一些业务还需留存客户身份证复印件。当办理需要留存客户身份证复印件的业务时，都必须经过的一道流程就是联网核查，联网核查后客户身份信息将实时存储于联网核查系统，通过事后查询，也可对客户信息调阅打印。既然我们可以通过身份联网核查系统调阅打印留存身份信息，再对个人身份证件进行复印留存，就显得没那么必要，况且复印身份证件也需要耗费客户业务时间，后续排队客户将在等候中耗费更多光阴。
2、重复作业频率过高
对于有些业务的系统作业流程设计上，需要的不仅仅是简单的一个交易画面。这样在业务过程中，操作人员需要不断的切换交易画面，每一次交易画面的切换都会提示客户输入交易密码等操作，而且业务结束之后都会打印相应的交易凭条，客户在对所做业务惊醒确认签字，时间也就一步一步的随着切换画面、输入密码、凭条打印、确认签字中流逝。对客户来说，频繁的输入密码、确认签字都严重的影响着客户的心情，对于业务操作流程他们也许不是很清楚，也就致使他们对业务持有怀疑的态度。在临柜业务中，当面临对此类情况时，听到的最多的客户反应就是：“也不知你们给办的什么业务，让输密码就输密码、让签字就签字，最后把我们卖了都不知道”。对于这种现象，银行必须重新规划业务操作流程，使其简化，以安抚客户疑虑之心。
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临柜过程中，重复作业最为频繁的业务就是个人客户结算账户开户、电子渠道注册及理财类评估签约，对于操作系统中的个人客户结算账户开户、电子渠道注册，虽然业务过程需要在四五个交易画面间切换，但电脑主机配置还算能满足快捷业务的流程管理。对于应用系统，电脑主机配置却不能完全满足其稳定快捷运行的要求，而理财类评估签约业务，却需要切换交易画面，这样业务办理大多时间就耗在了界面弹出的等待上，更谈不上稳定快捷业务管理的要求。
3、业务流程存在无效作业
4、自助设备无法持久有效运行
在银行自助设备运行方面，首先面临的是设备系统性故障频发，设备维护机构维护不及时，设备较长时间处于故障待机状态等问题，严重的影响了设备的便捷应用与有效运行率。甚者有些设备长时间处于待维护状态，即使维护工作完成，也无法为客户提供正常服务。第二个问题就是自助设备使用意识不足，对于客户可在自助服务区自助完成的业务，由于无服务人员指导，该类客户涌到了柜台办理，无形的增加了柜台营业压力，造成了客户排队等待时间过长的现象。第三个问题是有些设备虽然配备，但相关安装维护工作严重滞后，设备形同虚设，严重的造成了资源的闲置浪费。
二、流程再造建议
1、摒弃不必要操作，简化操作界面，提高有效作业率
改变原有系统设计理念，在新系统设计中，全方位考虑，结合业务实际情况及经营机构作业现状，删除不必要操作选项设计。对于极个别确需此操作选项的业务流程区别对待，以服务大众化为核心，目标化管理设计新作业流程。例如，币种选项删除与否，可采取人民币、外币两个划分标准，归类相应业务流程，依靠币分类设计临柜交易菜单。
归类整理同类型作业流程，努力实现同一交易界面的全方位涵盖，降低交易菜单间频繁转换频率，提高打印凭条的利用率，减少不必要打印，降低时间成本。例如电子渠道注册业务，使各渠道在同一交易画面中呈现，通过勾选等方式实现渠道开通业务，打印界面中删除不必要打印内容，合理排版，提高凭条有效利用率，降低凭条打印时间。
2、合理利用现代化存储手段，减少不必要的纸张浪费
以电子化办公为核心，实现作业流程一定程度的无纸化办公。对于可以借助于电子存储设备的存储，绝不利用纸质存储途径，业务过程尽可能降低纸张使用率。而对于那些确需通过纸质存储的，尽量以少量用纸为指引，尽可能提高每张纸的利用率，可通过裁定纸张大小留存相应交易信息，减少留存纸张大篇幅空白现象的发生。
从企业层面，首先简化业务操作流程，对业务流程进行再造管理，提高业务办理时效。简化业务凭条种类，尽量做到基本凭条统一，通过打印凭条表头或交易码来区分业务种类，而不是靠固定格式的凭条的长短、凭条颜色区分业务类型。更换打印设备或提高打印速度，而不是在等待机器打印过程中浪费客户时间。其次相关部门加强合作交流，而不是只靠个别部门的孤立独行，管理部门提出管理思想，相应后勤部门应提供足量的后勤保障，技术部门应为实现管理目标提供技术层面的技术支持。最后深刻落实人性化管理思想，给员工以强烈的归属感，使其自发的为企业发展主动付出，而不是硬性分派转型任务、充斥抵触情绪。
从个人层面，首先逐渐培养自身的良好操作习惯，不特例独行，尽力做到整体的协调统一。充分发挥为转型的付出的能动性，一言一行树立企业良好形象。其次主动拓展营销实现整体效益最大化，彰显自己价值，区分客户群体有效营销，练就一双善于发现的火眼金睛。最后文明服务，对待客户时刻微笑，让客户感受银行人的和蔼可亲，使他们对金融机构有亲和感。
三、总结
本文行文基于银行柜员视角，也许行文过程时间过于单一，观点片面，但一个企业既然要转型，转向更好的发展层次，就必须全方位去思考，去集思广益，纵使不能面面俱到，但应以满足广大群体需求为核心。转型中，流程的再造管理必不可缺，尤其对于银行这种生产服务的行业来说，通过转变有型的流程，来实现无形的服务模式的转变，达到服务的高效。经历过流程再造，流程简化了、便捷了，在客户服务模式上就可以实现“准时化服务管理”，这样客户满意度也就有更高一层次的提升，也即通过出售准时化服务实现了利润的提升。
作者简介：
徐春立，天津财经大学本科毕业，研究生在读，本科所学专业统计学专业，研究生在读专业为金融学专业，现在就职中国农业银行，从业11年。
论文作者:徐春立
论文发表刊物:《基层建设》2016年19期
论文发表时间:2016/11/29
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