【摘要】 目的：探讨品管圈管理在门诊药房中的应用效果。 方法：分别收集我院门诊药房品管圈活动开展前（2014年6月～10月）及开展后（2015年6月～10月）的患者对门诊药房的满意度调查表及药品调剂差错率，并进行统计与分析。结果：品管圈管理开展前，门诊药房的调剂差错发生率（0.49%）明显高于开展后（0.08%），患者满意度84.4%（76/90)明显低于开展后的97.8%（88/90), 以上差异皆具有统计意义（P<0.05)。结论：对门诊药房及时开展品管圈管理可以有效降低调剂处方差错率，提升患者满意度。
【关键词】 品管圈管理；门诊药房；应用效果
【中图分类号】R952 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2016）30-0374-02
品质管理圈又叫品管圈，主要是指由同一工作现场及工作性质相似的基础工作人员，自发组织建立品质管理活动小组[1]。医院门诊药房属于医学药学服务的重要窗口，其管理水平的好坏直接影响到医院的声誉及竞争力，而将品管圈活动应用于医院药房管理中，其品质管理的方式可以不断的对药房的管理进行改善，有效降低门诊药房调剂差错率，提高患者满意度。我院自2015年6月将品管圈活动应用于医院门诊药房，取得了较为满意的效果，现报告如下。
1.资料与方法
1.1 一般资料
分别收集我院门诊药房品管圈活动开展前（2014年6月～10月）及开展后（2015年6月～10月）的患者对门诊药房的满意度调查表及药品调剂差错率，并进行统计与分析。
1.2 方法
1.2.1成立品管圈管理小组、确定主题
门诊药房的所有工作人员根据自愿入圈及出圈原则，组成了品管圈活动小组。并通过不计名等投票方式选举小组组长。通过集体开会讨论，确定小组的规章制度及奖罚制度，并组建小组Q群、微信群，方便及时汇报讨论工作进展。小组成员通过开会，对目前门诊药房工作中主要存在的问题进行集体讨论，并最终确定以如何有效降低门诊药房调剂差错率，提高患者满意度为本次活动主题，预期半年内完成本次计划。
1.2.2现状分析及目标设定
据统计，我院门诊药房2014年6月～10月共开具处方27566张，其中发生差错136张，差错率为0.49%。根据实际情况确立目标值，期望活动开展后其调剂处方差错率可以降为0.2%。收集2014年6月～10月有效满意度调查表90份，其中总体满意度为84.4%（76/90)，发现造成药房满意度低原因主要有取药不方便、侯诊时间过长、用法用量标签不明确且药师没有及时给予用药指导等。根据小组成员的实际工作能力，计划将患者满意度提升到95%以上。
1.2.3对策实施
针对品管圈活动开展前，门诊药房出现调剂处方差错及患者满意度低下的主要原因进行解析，将可能出现的问题一并列出，并开会讨论，拟定具体对策。
针对调剂处方差错发生主要原因，我们制定了以下对策：药房人员需熟练掌握药品的常规用量及用法，熟悉药品使用说明书；严格制定奖罚制度，根据差错的有无及多少等作为奖罚分配标准；强化药房人员的责任心，严格执行“四查十对”操作流程；及时调整药品药架的标签及位置，定期检查药品摆放是否得当；将包装类似的药品分开摆放，并贴上醒目标签；及时调整药房布局，更新药品信息；高峰期增加药房工作人员，并开足窗口。
针对患者满意度低下我们制定了以下对策：确定奖罚制定，提高药房人员的工作效率；将每种药品的用法用量及注意事项等张贴于醒目处，并安排药房人员及时对患者进行用药指导；采取电子叫号，方便患者取药；将消耗量大的药品集中放在显眼处，以缩短调剂时间。
1.3 观察指标
比较品管圈活动开展前后的药品调剂差错率及患者满意度。品管圈活动开展前后分别发放100份满意度问卷调查表，各有效回收90份。
1.4 统计学方法
结果采用SPSS 22.0软件进行分析，计数资料采用例数及%表示，给予χ2检验，以P＜0.05判定差异具有统计学意义。
2.结果
品管圈管理开展前，门诊药房的调剂差错发生率（0.49%）明显高于开展后（0.08%），见下表。患者满意度84.4%（76/90)明显低于开展后的97.8%（88/90), 以上差异皆具有统计意义（P＜0.05)。
表 品管圈管理开展前后的调剂差错率比较
3.讨论
随着医院的不断发展，科室的不断增加与扩大化，药品种类及数量也不断增加，各药房工作人员业务水平参差不齐，门诊药房调配处方差错事件时有发生，为进一步适应市场的竞争，医院药房需对以往的管理方式不断的完善。品管圈管理主要是应用头脑风暴的形式，及时寻找工作中存在的问题，并针对具体问题给予针对性的措施，注重整体团队氛围的愉快及团结，并积极鼓励每位小组成员参与活动中来，充分发挥各自的优点，并灵活采用各种统计方法，不断的对工作现场进行维护与改善[2]。有研究说明[3]，品管圈的精神主要在于主动参与，而在参与的过程中，可以有效的激发大家的潜能，使得圈员的参与性及工作积极性都得到明显提升，有效增加了团队凝聚力及合作力，促进整个药学服务水平。其在企业界已成功运用几十年，而近几年随着医学管理模式的不断发展，越来越多的医院已逐渐将其应用于日常人员管理中。
我院门诊药房自开展品管圈后，门诊药房逐渐从“以处方调配为主”过渡到“以关心患者为主”，以“药品为中心”过渡到“以患者为中心”。结果显示，我院自品管圈开展后，其调剂处方差错事件发生率明显得到下降，且有效的增加了患者的满意度，保证用药的安全性，若将品管圈活动广泛在全院开展，则有利于全院服务质量的进一步提升。
【参考文献】
[1]陈久艳,陈喜东,尚尔宁,等.“品管圈”活动在降低门诊药房调剂内差件数中的成效分析[J].中国药业,2013,22（02）:30-31.
[2]章新晶,陆社桂,邹霞.品管圈活动在提高门诊药房患者满意度中的应用[J].中国药房,2012,23（25）:2348-2350.
[3]张红梅,王珊珊,韩骝,等.品管圈在提高我院门诊药房用药交待率中的应用[J].中国药房,2013,24(33):3109-3112.
论文作者:顾建霞
论文发表刊物:《医药前沿》2016年10月第30期
论文发表时间:2016/11/3
标签：药房论文; 门诊论文; 品管论文; 满意度论文; 患者论文; 差错率论文; 差错论文; 《医药前沿》2016年10月第30期论文;