幼儿园危机管理刍议，本文主要内容关键词为：刍议论文,幼儿园论文,危机论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
危机“crisis”来源于希腊语，其意义为“决定”。关于“危机”，诸多学者给出了不同的定义。著名的危机管理理论大师劳伦斯·巴顿认为，危机是一种会引起潜在负面影响的、具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大影响。此定义包含了危机的两个不同阶段，即现实的危机和潜在的危机，同时指出了危机的后果：有形的和无形的伤害。另两位学者罗森塔尔和皮内伯格把危机定义为“具有严重威胁、不确定性和有危机感的情景”，突出了危机的危害性和风险性特征。国内的管理学家们基本上把危机“定义”为突发的、对组织和个人带来严重负面影响的重大事件。
而中文的“危机”实际上是由“危险”和“机会”两个词组成。危机会给组织带来各种损失和负面影响，但同时危机也可能是机会和转机。所谓“祸兮，福之所倚”、“危而后有机”、“生于忧患，死于安乐”等古语，说的就是危机具有的正面意义。如若危机管理恰当，那么危机很可能会成为促进组织制度革新与环境变革的一把钥匙，这样的危机自然就会成为转机，甚至是良机。
1 危机管理的含义
关于危机管理(Crisis M anagement)的含义，中外学者从多个角度作了论证。比较有代表性的是危机管理专家罗伯特·希斯从过程论管理思想角度对危机管理应该涉及的五个方面所作的阐述：①危机管理者对危机的情境要防患于未然，并将危机影响最小化；②危机管理者要来雨绸缪，在危机发生前作出响应和恢复计划，对员工进行危机管理的培训，并为组织或社区做好准备以应付未来可能出现的危机及其冲击；③在危机情境出现时，危机管理者需要及时出击，在尽可能的时限内遏止危机的苗头；④当危机威胁紧迫，危机管理者需要全面考虑，不可小视任何一方，这意味着此时要运用与危机初始期不尽相同的资源、人力和管理方法等；⑤危机过后，管理者需要对恢复和重建进行管理。
2 幼儿园危机事件的类型
(1)自然性危机事件。主要是指由天灾所造成的人们难以控制的危机。包括地震、洪水、台风、雷电、泥石流等。
(2)社会性危机事件。包括火灾、漏电事故、建筑事故、车祸、社会动乱以及各种由传染病、食物中毒等卫生原因引起的危机事件。
(3)人为性危机事件。此类事件通常由管理者、肇事者和受害者三方面的一方或多方原因导致。由管理者原因造成的危机事件主要是指由于管理者的意识淡薄、工作失误造成的突发性危机，包括幼儿走失、溺水、从玩具架或其他高处物上摔伤、紫外线灼伤、小玩具塞入体内（眼睛、鼻孔、耳朵等）、体罚或变相体罚造成的事故等；由肇事者原因造成的危机事件主要指幼儿园暴力伤害事件，包括恐吓、群体性暴力、纵火以及其它人身伤害事故；由幼儿自身原因引起的危机，主要是指由于孩子年龄小，体质较弱，或是家庭对孩子病因的隐瞒，造成的成人无法控制的疾病危机，包括在园卒死、无缘无故自己摔伤、骨折等事件的发生。
3 幼儿园危机事件的特点
(1)从危机的发展过程来看——突发性与渐变性并存。幼儿园的危机事件从表面来看，通常是突如其来的，常表现为某一突发事件。如果事前没有相应的预案，往往防不胜防，使管理者措手不及。但危机过后，我们又会发现，其实大多的危机都要经历一段潜伏期，有其渐变性的一面。这一时期许多潜伏的危机因素一开始表现并不明显，不易察觉（这主要与幼儿的危机意识淡薄和自我保护能力弱有关），但它通过不断累积，达到一定程度，便会一触即发。
(2)从危机的认知特征来说——不可知性与可知性并存。从认知角度来说，幼儿园危机事件的发生、发展所具有的突发性、隐蔽性等特征正是其不可知性的表现。这种不可知性和环境的不确定性、人的有限性、信息的不对称是分不开的。但同时幼儿园危机事件也具有一定的规律性，认识、研究和把握其规律性是完善幼儿园危机管理的基础。危机全程从酝酿到解决一般要经历四个不同的阶段：潜伏期、爆发期、平稳期、解决期。每一个阶段都有一定的特征，如果管理者能够认识、把握其特征也就找到了规律，就可以制订与之相匹配的预防、应对、恢复和解决的策略。
(3)从危机后果的影响而论——直接性与间接性并存。幼儿园危机事件的直接后果是可能导致幼儿的身心以及生命受到威胁；其间接后果则通常表现为各类危机事件的“接踵而至”。当一种危机发生后，常常会导致另一种危机。一些特别严重的危机所产生的影响与后果不仅仅来自于危机本身，它带来的一系列如经济损失、精神损失可能在很长的一段时间里都是难以估量的，其负面影响的时间也会延续相当一段时间。所有的这些都会导致幼儿园的形象受损，导致幼儿园的形象、信誉、生存等危机。
4 幼儿园危机管理的阶段及应对策略
(1)危机的预防阶段。美国危机管理专家迈克尔·里杰斯特说过：“预防是解决危机的最好办法。”危机的预防，要求管理者应设法消除各类危机的可能成因，将种种属意外或潜在的祸因转化为可预测及可控制的，并做好长远准备，预防或减轻未来危机带来的可能危害。①必须树立正确的危机意识，居安思危。管理者应该从保持幼儿园稳定和长远发展的角度，充分认识危机管理的重大意义，做好对抗危机的心理准备和物质准备。必须意识到：虽然危机是小概率事件，但一旦发生其损害和危害是巨大的；无论什么样的幼儿园，设施再齐全，管理再完善，危机都有可能发生。②必须制定明确的规章制度，并让所有成员真正明白和执行，尽量避免因责权不明、奖惩不公、互相推委等因素造成人为性危机。③要做好危机预案的拟订和演练工作。这些方案具体包括危机处理小组、危机行动计划、危机沟通方案、信息发布方案和利益相关处理等。预案确定后，还应适时组织师幼进行演练，从中发现问题，确保方案的可行性和有效性。④应加强危机教育，培养师幼应对危机的能力。这种危机教育不仅是危机意识的强化，而且包含应对危机事件的各种技能的培训与培养。生动的危机情境通常会给置身其中的人留下深刻的印象，在模拟情境中扮演的角色可以克服危机真正发生后的心理麻痹状态。
(2)危机的控制阶段。危机状态下，很多事情都是不确定的，时间成为稀缺资源，机会稍纵即逝。危机控制成功与否的关键，在于幼儿园能否尽可能缩短危机发生与开始采取应对措施的时间差。①当机立断，做好紧急决策管理。幼儿园危机发生时，往往形势紧迫，对于管理者来说，保持冷静、收集信息、分析形势，在危机时刻作出正确的决策至关重要。②运筹帷幄，做好人、财、物的调度管理。危机发生时，管理者不仅要亲力亲为，而且要协同所有成员共同合作，运用一切可以运用的资源来控制危机的蔓延，减少危机所带来的损失。③发布信息，做好沟通。幼儿园在危机发生时的信息发布包括组织内部的危机信息传递和面向社会公众和媒体的外部信息传递两个方面。内部的信息传递是为了协同一致，共同面对危机；外部的信息传递则是为了作好沟通，避免和化解谣言与误解的产生，维护幼儿园的声誉，创造有利的外部环境。
(3)危机的善后阶段。“亡羊补牢，犹未晚也”，说的就是危机的善后工作。此项工作的重点在于评估各种可能损害，尽力补救，并吸收经验，寻求再发展的机会。①关注及评估各种损害。评估范围包括受损害的对象，直接或间接的、外显或潜在的、短期或长期的、主观或客观的等多方面损害，然后及时拿出各种弥补损失的方案。②动员相关人员补救。损害发生后，动员有关人员，包括所有可提供协助的人员，进行挽救工作。③总结危机的经验教训。对管理者来说，知识和经验的累积是绝对必要的，幼儿园管理人员若能持续地累积储存这些知识，集结成活的知识、智慧和体验，并加以存储起来，对日后同类事件的处理必有益处。④发掘危机带来的各种机会和教训，计划未来的行动。经历危机，所有成员都可能受到不同的冲击，幼儿园整体在结构、人际关系、政治、文化或教学等各方面也都可能经受过挑战，不如以前那么安稳或僵化，大有需要改变的空间。管理者不妨尽量发掘出危机可能带来的各种机会和教训，帮助全园所有成员发展或改进。幼儿园的发展是继往开来的，危机过后，仍能继续前进才是最主要和重要的。要修补危机带来的损伤，最佳方法就是在“转危为安”之际“化危为机”，从多处着力，计划未来的行动，预防危机的再发生，强化本园抵御危机的能力或减轻未来危机带来的损害。