（国网四川省电力公司荣县供电分公司）
摘要：随着市场经济的深入改革，我国的电力行业也进入了改整时期。为适应新常态下电力行业的快速发展，制定电力营销优质服务管理策略，提高市场竞争力和经济效益是目前电力企业需要引起重视的。本文主要介绍了目前我国电力服务营销行业的现状，并且探讨了新常态下的优质服务管理策略。
关键词：新常态；电力营销；服务管理；策略
优质的电力营销服务水平是电力企业重要的市场竞争力，是企业保持长远健康发展的前提所在，在电力企业未来的发展中占有至关重要的地位。提高企业的服务水平和营销管理是一件繁杂的系统性的工作，直接影响企业整体的管理水平和企业的经济效益，可以有效提升电力营销的管理水平、经营能力以及防范能力。目前在我国的电力营销和服务方面都还存在一些问题，笔者结合现状，探讨了新常态下怎样提升电力营销管理能力和服务水平。
一、电力营销服务管理现状
1、新常态下，售电市场竞争日益严峻。“十三五”规划后，我国开始实行的节能减排，综合治理环境污染，推进可持续发展的战略决策。因此很多重工业因过度污染和能耗过大被逐渐淘汰，严重制约了地区用电量；随着经济水平的提高，很多企业都有了自己的发电机，电力企业的市场份额逐渐减小，大多数电力企业受到严重冲击；再加上分布式电源逐渐受到政府的大力支持，随着节能服务的不断推广，售电市场受到了一定的影响。
2、供电服务管理弊端逐渐显现。电力在日常生活中是不可或缺的资源，电力客户对企业供电服务的要求和期望也越来越高。随着电力服务对象不断增多，服务人员工作量增大，应接不暇，稍有不慎就会招来用户的投诉和不满。根据调查数据显示，电力客户投诉最多的是服务人员态度不佳，小区频繁停电等问题，这也从侧面反映出了电网和窗口服务中存在的问题。电力维护需加强，服务人员的岗位责任意识需得到提升。此外虽然95598协同服务已经在全国实行，但是由于支持力度不够，并且时有内耗的情况出现，枕整体协调力度不够。
3、售电价格呈持续下滑趋势。由于售电结构发生变化，导致售电均价不断下滑，尤其是低电价高电压的重工业用电和优惠价格电量的持续上升。县级电力企业实行的谷峰电价让售电价格下滑更加严重，给电力企业推行的智能电表等提供了严峻的考验。
二、提升电力营销服务管理的策略
1、完善机制建设，实现规范化的营销服务管理水平。创建电力营销大体系，包括故障报修、咨询、投诉与建议、上门服务等客户感知强烈的跨专业服务，促进营销体系高效运转。制定相关的规章制度，进行日常检查、查表岗位轮值，以及动态管理机制，完善企业电力营销运营机制。定期进行电力价格专项活动，完善电力价格综合检查机制，及时发现其中存在的问题，及时进行调整，从而实现电力均价的有效提升。此外还可以设立监督部门，进行明察暗访，切实提高电力营销规范化的服务水平。
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2、实行考核和奖惩制度，提升电力企业精益化管理水平。实行电力均价销售考核制度，考核每个季度或者是年度的电力均价绩效，实现经营理念的转变，增加服务责任意识。严格规定电力价格，按照相关执行纪律，强化业务管理和工作管控流程，加大电力价格的督查力度。对于工作过程中因违反规定造成损失的员工，要按照规定给予一定的惩罚，甚至追究刑事责任。设计客户投诉处理服务，实行投诉考核细则，并且加大考核力度。严格控制投诉量，减低投诉量。将制度层层传递到基层班组，企业整体着力解决企业中电力营销服务管理中的问题，有效提升指标。
3、严格执行电力均价政策，逐步提升电力均价水平。保证电力价格执行到位，严肃业务扩展报修和装修的电力价格制定环节，严格按照规定执行电力价格标准以及用电分类。按照国家计费标准执行基本的电力计费，仔细核实需量值，必要时，暂停业务办理，进行规范减容，核实变更电力用户和新用户的电力费用，以免少收基本电费。确保功率参数考核到位，准确执行参数标准，积极研究应用技术和管理措施，有效缓解峰谷电价降低的不利局面。
3、打造品牌效应。提高企业供电服务水平，强化企业品牌建设。尤其是窗口服务管理，是企业对用户的主要接触渠道，因此注重推荐窗口的标准化管理，实行问责制。窗口服务要一次性告知工作要求，实现全业务办理，就是一个柜台可以处理所有流程，减少客户办理流程。坚决不能出现搪塞客户的现象。提升服务人员的业务处理能力，同时要提升窗口服务人员的综合素质，保证工作人员能够耐心、细心地处理业务。对客户提交的意见和投诉进行分析，归纳总结，提供供电服务水平。
4、增加市场竞争力。强化企业的市场竞争意识，扩大市场占有量。制定市场开拓方案，切实落实电能替代工作，在政府政策允许的基础上，做好电能替代燃煤等的试点工作，深化节能服务建设。比如，创新建设电动车等充电设施，扩大电动出租车的推广服务，积累经验，为提升企业竞争力，扩大市场打下良好的基础。
三、结语
电力企业在我国的经济发展中起着重要的促进作用，影响着我国经济的运行。随着经济结构的改革，我国的电力企业营销管理服务逐渐显现出弊端。为了适应社会的发展，必须提升电力企业的营销管理和服务水平，根据企业自身情况，制定具有特色的营销手段和高效的服务规范化管理，保证电力企业的可持续发展。
参考文献
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论文作者:汪淑琴
论文发表刊物:《电力设备》2017年第14期
论文发表时间:2017/9/4
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