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摘要：在社会经济与科学技术不断发展的背景之下，电力行业也取得了巨大的突破。基于新形势下，现阶段电力行业的发展依然存在一些不足，这就需要电力企业对自身问题有所认识，对服务流程进行优化与提升。目前，电力行业具有良好的发展前景，然而行业内有着非常激烈的竞争。为了确保用户对企业有一个良好的印象，企业就必须对自身服务进行不断提升，使流程得到简化，在最短时间内最大限度地满足用户的需求。
关键词：新形势；大客户；业扩报装服务
引言
为了提升大客户供用电服务水平，本文通过将互联网思维与技术应用于大客户业扩报装、运维保障，搭建覆盖“供电企业、大客户、第三方单位”在内的大客户业扩报装创新服务平台。该平台通过线上线下互联互动，实现了大客户业扩报装全环节线上转移；通过大客户业扩报装全环节操作的量化分析，实现了大客户业扩报装的全面量化测评；通过创新服务渠道，拓展服务范围，实现大客户业扩报装服务水平和质量双提升，最终实现大客户服务满意度大提升。
1大客户业扩报装服务存在的问题
1.1业扩报装考核机制不完善
业扩报装是为了满足大客户的用电需求而实施的业务，当然，在业扩报装开展的过程中，为了给客户提供更优质的服务，应通过考核机制的实施来对业扩报装各个岗位工作人员的工作状态进行综合性的评价，不断提升岗位人员的服务水平。然而，笔者在对业扩报装考核机制运行调查中发现，业扩报装考核机制还不够完善，未能充分体现出考核机制的督促、鼓励员工的作用，对岗位人员自律能力的培养也极为欠缺，这些都是在新形势下必须要进行改进的地方。
1.2业扩报装服务责任不够明确
业扩报装中存在诸多流程，而每个工作环节中都有着相应的工作任务，同时，对大客户业扩报装的开展也应有一定的服务性，而这些都需要客户经理明确负责，对自身的服务岗位进行定位，从而有效提升供电企业业扩报装的服务质量。然而，在实际业扩报装工作中，由于客户经理责任落实不够明确，甚至出现一个客户经理负责多个大客户，致使大客户业扩报装服务质量大幅度下降，不利于业扩报装服务水平的提升。
1.3业扩报装流程过于复杂
正常情况下，业扩报装工作在进行的过程中，都应有相应的工作流程，才能确保电力企业业扩报装工作的有序进行。然而，在对业扩报装工作流程进行调查的过程中发现，其中有很多业务流程可有可无，将其加入到整体流程中，无疑是给业扩报装工作增加了负担，使得业扩报装流程变得复杂起来，从而耽误了大量的申报时间。另外，业扩报装工作流程中存在一些可以并行的环节却单独运行，增加了审批时间，从而影响到业扩报装的服务质量。
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2新形势下大客户业扩报装服务的优化对策
2.1加强业扩报装考核机制
建设开展业扩报装业务的目的在于使客户的用电需求得到满足。目前，由于缺乏完善的考核机制，使得业扩报装业务的服务水平以及责任落实存在一定不足，进而影响到业扩报装业务的服务质量。为此，加强业扩报装考核机制建设具有重要意义。首先，应结合实际情况，分析当前业扩报装考核机制存在的不足，采取具有针对性的措施予以改进;其次，完善业扩报装考核机制中，需要对岗位责任制度的落实予以重视，促使考核做到责任到人，有效监督业扩报装服务中各岗位的职责;再者，业扩报装人员自我约束能力的培养也非常重要，必须强化其自身监督与检查，使业扩报装业务工作人员的自律性得到提升，如果有违纪现象的发生，就必须严肃处理，以此维护企业形象以及利益;此外，还要建立并完善奖惩机制，提高工作人员的积极性与责任意识，如此才能够对业扩报装服务的质量的提升产生积极的影响。
2.2完善客户经理负责制
电力企业的经济来源中，大客户占到了很大的比重。因此必须重视大客户业扩报装服务。在大客户业扩报装服务中，由于缺乏完善的客户经理责任制，造成客户经理责任落实不到位，对大客户服务质量造成影响。因此，必须完善并实施客户经理责任制。首先，电力企业必须对大客户业扩报装服务予以重视，并将市场发展形式结合到一起，积极转变理念，在电力营销中，必须足够尊重客户的主体地位，以客户为中心展开经营，同时还要结合计划、生产与基建等部门，提高服务水平;其次，必须加强业扩报装龙头服务体系的完善，使客户经理负责制度得以落实，应采取一对一的方式为大客户提供服务，将客户经理的责任意识、服务意识进行全面提升，以此提高服务质量；此外，客户经理责任制的实施除了可以使以往大客户业扩报装问题得到解决，还需要可以使工程管理秩序得到维护，进而可以使大客户业扩报装服务水平与效率得到有效提升，对于电力企业的可持续发展而言有着重要的意义。
2.3用电服务的优化转型
（1）服务意识的转变将以客户为中心的理念贯穿到大客户业扩报装的各环节，利用“创新服务平台”改变业扩服务人员的个人习惯与服务行为，从意识与行为双重因素彻底改变以岗位职责为中心的服务模式。（2）服务重心的转移大力增加大客户业扩报装延伸服务比重，加强大客户用电在线监测服务水平，及时与企业大客户进行在线监测数据的共享，对可能存在的用电低效风险进行及时预警，做好用电参谋和用电保障工作，开拓大客户缴费新渠道，满足缴费个性化需求等问题。（3）服务产品的拓展丰富大客户用电产品类别，增设大客户增值服务产品，为大客户提供包括智能用电管理、用电队伍培训、专业设施诊断、应急抢修保障等增值服务，让客户真正体验到服务的增值。
结束语
为了推动电力企业的发展，强化业扩报装业务，提高服务水平具有重要意义。现阶段我国业扩报装业务存在一些问题，这就需要我们针对此展开研究，提出有效的优化措施，特别是大客户业扩报装业务水平的提升，如此才能够对电力企业的经济效益的提升产生积极影响，为促进电力企业发展提供强有力的支持。
参考文献
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论文作者:王秀倩
论文发表刊物:《电力设备》2017年第10期
论文发表时间:2017/8/4
标签：报装论文; 客户论文; 客户经理论文; 机制论文; 电力企业论文; 服务水平论文; 工作论文; 《电力设备》2017年第10期论文;