江西省赣州市人民医院 341000
摘要：目的：分析患者服务中心工作中存在的安全风险，探讨应对策略。方法：通过对患者服务中心工作中的安全风险的分析，采取制订完善多项应急预案，加强环境安全管理，加强患者宣教，在候诊区放置健康知识宣传资料，加强护理人员的培训。结果：患者服务中心工作中的安全风险减少，门诊服务质量提升，患者满意度明显上升。结论：通过不定期安全排查及应对策略的制定，能有效减少安全风险，患者服务中心服务质量提升，减少了纠纷发生，提高了患者满意度。
关键词：安全风险；患者服务中心；应对策略
患者服务中心作为医院向患者提供服务的窗口，也是门诊工作的首要环节。医院门诊就诊人次多，人员复杂，涉及服务环节多，每一个环节都有安全风险的存在，管理的疏忽漏洞常导致安全问题的出现。患者服务中心安全管理既反映患者服务中心服务质量，又直接影响患者对医院的第一印象。通过对安全风险管理，确保患者在门诊诊疗时避免伤害，减轻痛苦，获得身心安全，减少纠纷的发生。
1临床资料
2016.5-2017.5对在我院就诊的1056例门诊患者进行安全风险管理，其中男580例，女476例，年龄18-80岁。
2患者服务中心工作中的安全风险
2.1.1患者方面：患者就诊过程随时有突发病情变化的可能；患者因医学知识的缺乏常可出现挂错号；患者物品遗失；自助饮水烫伤；患者就诊信息错误。
2.1.2环境方面：①地面潮湿，易导致患者跌倒，特别是年老体弱、头晕乏力、行动不便、肢体功能障碍等跌倒的高危人群。②候诊椅的固定不稳、老化、破损，指示牌掉落而导致患者意外受伤害。③门诊极少数患者及家属吸烟，乱丢未熄灭烟头易导致火灾的发生。④门诊人流量大，就诊环节多，排队等候时间长，患者和家属更易产生焦急烦躁心理，发生冲突。
2.1.3护理人员方面：①工作责任心不强，岗位职责、核心制度执行不严，应急能力不强。在孕妇做糖筛检验冲糖剂量错误，检验报告单发放错误，外送报告单遗失。②护理人员服务态度生硬，沟通技巧缺乏。护理人员在解答患者和家属问题时缺乏沟通技巧，服务用语不当，解释不到位，引起患者和家属的误解和不满，易引发投诉。
2.1.4仪器设备方面：信息系统故障导致分诊系统工作连续性中断；自助机故障：自助机吞卡、死机，患者无法正常挂号、缴费、打印化验单等，患者集中到收费窗口缴费，导致就诊各环节过程时间延长。
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2.2.应对策略
2.1针对各种安全问题，制订完善多项应急预案，如：患者跌倒、突发病情变化、猝死应急预案，消防应急预案，消防器材的使用，心肺复苏术操作流程。对护理人员的规范化培训，定期进行理论和技术操作考试考核，及时查缺补漏，对不良事件进行根本原因分析，实施相应的奖罚措施，熟练掌握各类应急预案的处理流程、防范和突发事件的应变能力。
2.2加强环境安全管理。2.2.1在医院门诊地面经常可能有水、易潮湿处放置“小心地滑”“担心跌倒”的警示牌，在饮水机处放置“小心烫伤”的温馨提示，及时通知保洁人员做好保洁工作，为患者提供整洁舒适的门诊就诊环境，在自助机和缴费窗口处张贴“请保管好您的贵重物品”的温馨提示牌；2.2.2定期检查候诊椅、轮椅、平车有无固定不稳、破损；2.2.3定期、不定期对医疗器材检查和维护，特别是急救设备，急救药品的管理，保证完好率100%，定点放置、定期清洁消毒、定专人管理，班班交班。
2.3加强患者宣教。2.3.1张贴“禁止吸烟”的温馨提示，及时劝阻患者及家属吸烟，避免乱弄烟头引发火灾；2.3.2对于跌倒高危患者，特别是年老体弱、头晕乏力、行动不便、肢体功能障碍提醒需由家属陪同或根据病情由轮椅护送；2.3.3及时疏导患者到自助机上挂号缴费，以免窗口人流集中影响就医时间延长，对有急躁情绪的患者耐心引导，以免引起冲突；
2.3.4在候诊区放置健康知识宣传资料，以增加患者的疾病保健知识和健康意识，促进健康的行为，能更加安静的候诊。
2.4加强护理人员的培训。我院门诊是多学科综合性的部门，患者服务中心是直接服务于门诊的窗口单位，分散在各个门诊岗位，基本无需进行具体的护理技术操作，极易导致护士技术操作和沟通技巧不熟练，进而需要进行集中培训。2.4.1进行沟通技巧的培训，促进工作中与患者及家属的有效沟通，化解不必要的误解和纠纷；2.4.2对岗位职责进行强化学习和不定期的检查落实情况；2.4.3严格执行三查七对制度，坚决杜绝因此引起的错误操作；2.4.4定期进行急救技术的培训、考核，强化安全意识，提高急救能力。
2.5完善信息系统管理，确保及时有效的运行。对已经发生的信息系统故障及时联系信息科予以解决，提出工作中存在的问题以便更好的优化系统。
3.讨论
患者服务中心是直接服务于门诊的窗口单位，护理安全管理既反映患者服务中心的服务质量，又直接影响患者对医院的第一印象，服务质量的好坏直接关系到医院竞争的首要问题。门诊护理安全管理是提高护理服务质量的有效途径，它将不良事件发生后的消极处理转变为不良事件发生前的积极预防，从而减少了不良事件的发生，提升了护理质量，提高了患者满意度。
门诊护理安全风险管理实施的必要性。护理服务行业是专业技术性强、风险高的行业，随着人们的保健意识和自我保护意识、法律意识的不断增强，护理人员在工作中所承担的风险也越来越大，为确保安全就必须提高护理人员的安全风险意识，增强责任心。因此，通过完善安全风险管理措施，护理人员的安全风险意识和服务能力不断提升，安全风险管理机制的不断完善，科学管理方法的运用，使护理安全管理更加规范化、科学化、制度化，将门诊护理安全风险管理这项护理质量的持续改进工作贯穿于门诊护理服务的全过程，为患者提供更加满意、更为安全的护理优质服务。
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论文作者:刘剑
论文发表刊物:《中国误诊学杂志》2017年第10期
论文发表时间:2017/8/23
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