季宪平[1]2002年在《客户关系知识管理研究》文中认为市场竞争的日益激烈，促使企业的管理重心向其外部——市场转移。以市场为中心的观点认为，客户资源应是企业竞争的重要资源。而作者将知识管理理论引入客户资源管理领域，对客户资源得到了一种全新的认识：客户知识是企业重要的知识资产，是企业进行市场开拓和创新时所需的最重要的知识，是企业竞争力的核心要素之一。 这种全新的的认识首先表现为理念上的创新。第一，作者通过分析客户关系与企业知识资本的相关性，提出将客户关系知识作为企业的资源——客户资本来看待；第二，作者认为企业与客户在交易过程中由互动产生的客户关系知识，是企业知识资本的重要组成部分，为交易双方均可带来利益。最后，对客户知识资本化的认识，扩大了客户知识的应用范围，使其渗透到企业整个价值链的各个环节中。 本论文运用知识管理以及ERP、CRM、SCM的最新理论研究和实践成果，研究对客户知识更加有效的管理方法。论文共分五个部分。第一部分论述了客户知识管理出现的背景以及国内外研究现状。第二部分运用知识管理理论，分析了客户资本及其性质，将客户关系因素引入“顾客价值传递系统”，构造出新的价值传递模型；提出了“客户关系价值链”的概念，研究了客户价值的增值特性，并将客户价值增值、客户资本管理与知识管理统一起来。第叁部分研究了客户资本管理方法，给出了客户知识管理策略的制定过程、客户资本管理的基本架构及其运行模式。第四部分研究了由客户资本管理所引起的在人力资源、组织结构、企业文化等方面的新变化和新要求。第五部分通过正泰集团实施知识资源管理系统(KRM)的案例，重点分析了用知识管理思想来推进企业信息化的过程。
张雄林[2]2003年在《基于知识管理的客户关系管理研究》文中研究说明市场经济加速发展、顾客需求复杂多变导致企业与客户的关系发生根本变化。良好的顾客关系能为企业赢得竞争优势和利润。 源于顾客关系的利润是所有企业活力的源泉。因此，企业有必要从战略角度考虑顾客地位，加强对顾客关系的管理。知识经济时代，利用知识创造价值已经成为时代的主要特征。更多的组织开始以知识为核心来优化自己的资源，形成自己的竞争优势。基于此，用知识管理指导客户关系管理是一个知识经济时代的必然。本文概述了知识管理与客户关系管理理论，并进行了基于知识管理的客户关系管理研究。最后，应用知识管理理论对客户关系管理案例进行分析。从而，为将知识管理理论应用到其它形式管理提供富有希望的前景。
李宗全[3]2010年在《经济型酒店的客户知识管理研究》文中认为随着社会经济的不断发展,经济型酒店在获得前所未有发展的同时,也面临了严峻的挑战,特别是在市场竞争的加剧和客户中心时代到来的影响下,迫切要求经济型酒店改变以往的经营理念和营销方法。本文的研究对象是经济型酒店的客户知识管理。客户知识管理是客户关系管理营销理论的重要组成部分,是典型的价值店的价值构造方式,它把客户知识看作是企业的重要战略资源,并要求动态的识别和满足客户需求。通过引入客户知识管理理论,可以增强经济型酒店识别市场需求的能力,创造和交付更优异的客户价值,从而构筑经济型酒店的核心竞争力。但经济型酒店客户知识管理的实现不是一蹴而就的,而是长期的、连续的,并建立在对行业特点详细分析的基础之上的。通过这一过程可以明确经济型酒店实施客户知识管理的优势和障碍,使得经济型酒店客户知识管理的流程优化和能力提高更具目的性和针对性。也使得对经济型酒店客户知识管理的分析更加全面和客观。本文从六个部分对经济型酒店的客户知识管理进行了研究和分析：第一章,绪论。主要介绍了本文的研究背景、研究意义、以及客户知识管理理论的国内外研究现状,并对主要概念和相关的理论作了界定。第二章,经济型酒店客户知识管理概述。对客户知识管理理论的产生,价值构造方式以及客户知识的分类作了阐述,分析了经济型酒店的内涵和经济型酒店实施客户知识管理的动因。第叁章,经济型酒店实施客户知识管理的优势和障碍。在上一章经济型酒店特点分析的基础上了,分析了经济型酒店在实施客户知识管理时所具有优势和存在的障碍。第四章,经济型酒店的客户知识管理优化流程。本章总结了国内外客户知识管理流程的研究成果,分析了其中存在的不足,提出了经济型酒店实施客户知识管理的优化流程,并对经济型酒店实施客户知识管理的主要支持系统做了分析。最后是结合如家快捷酒店的案例,分析了其客户知识管理的实施。第五章,经济型酒店提高客户知识管理能力的对策。提出了经济型酒店提高客户知识管理能力的几点对策。总结部分,对全文进行了总结,分析了本文存在的不足。
于涤[4]2005年在《面向供应链的客户知识管理研究》文中认为客户知识管理是随着信息技术、知识管理和客户关系管理的不断发展而出现的一个新的管理课题。客户知识管理是企业面对众多机遇和挑战的战略性反映,研究如何有效获取、共享、创新和运用客户知识来优化企业价值链和满足客户个性化需求,从而充分发挥客户知识的杠杆作用和企业其它资源的最大效率。目前,对于客户知识管理的研究比较少且缺乏系统性,因此,对客户知识管理的认识还很肤浅,在客户知识管理的实践中存在许多问题。同时,目前的市场竞争已经从企业之间的竞争转变为一组企业的供应链同其它几组企业供应链之间的竞争。基于物流和资金流的供应链理论已经不能满足现代企业在剧变的生存环境中赢得竞争优势的要求,整合客户知识已经成为提高供应链整体运作效率进而提高供应链内部成员竞争优势的关键性要素之一,在原有的基于物流与资金流的供应链管理的基础上,有效地进行客户知识管理已经成为必然趋势。 本论文主要完成以下五个方面的工作: (1) 对目前客户知识管理研究中存在的问题进行了阐述和分析,指出了整合供应链和客户知识管理的必要性。 (2) 提出了狭义客户知识和广义客户知识的概念,并对供应链中的客户知识进行了系统分类。详细分析了供应链中的客户知识流程,指出供应链中的客户知识流程就是一个在供应链管理环境下的各节点企业问的业务流程中应用客户知识不断创新、增值的过程。 (3) 探讨了供应链管理和客户知识管理之间的关系,分析了供应链中客户知识管理的内容与策略。在此基础上详细分析了在供应链中实施客户知识管理的四个过程即:客户知识的获取、客户知识的整合、客户知识的共享与传播、客户知识的使用与创新,并给出了面向供应链的客户知识管理过程框架。 (4) 阐述了面向供应链的客户知识管理系统的构建原则,提出了供应链中核心企业的客户知识管理门户体系结构和客户知识集成的网络模型,并对几个关键的技术进行了分析。 (5) 结合实例分析了沃尔玛与宝洁供应链协作中的客户知识管理。 在论文最后,总结了本论文的研究成果和主要贡献,同时也指出了进一步需要开展的研究工作。
庄智[5]2006年在《平衡计分卡导向的客户知识管理研究》文中研究说明在竞争型社会中,知识与客户成为了企业可持续竞争优势的唯一来源。客户知识管理已经成为了当今社会各界的热门话题。平衡计分卡作为一种有效的战略型企业绩效评价工具,也是当前研究的热点之一,本文将这两种管理理念和管理方法有机地融合起来,以新的视角重新审视了客户知识管理,分析了应用平衡计分卡来进行企业客户知识管理的可行性,并在上述理论研究的基础上建立了一个多维度,多目标的客户知识平衡计分卡模型。最后加以实例说明了用平衡计分卡评价指导客户知识管理具体的实施过程。本论文的研究成果,可以简要的概括为以下几个方面:(1)给出了关于客户知识管理中几个核心概念和理论问题的描述,为进一步地研究客户知识管理奠定了基础。(2)对平衡计分卡的作用和建立过程进行了分析论述,并在分析过程中对知识的影响作用加以强调。(3)在明确了客户知识管理与平衡计分卡整合的可行性之后,在客户知识管理的基础上,讨论了客户知识平衡计分卡的设计,并建立模型。(4)用实例探讨了在企业内建立客户知识平衡计分卡的步骤,用权系数层次分析法确定指标权重,并给出了评价企业客户知识管理绩效的基本思路和方法。本论文的研究工作,对目前CKM和BSC的研究提供了一个新的研究视角,一定程度上促进了CKM和BSC的整合研究。文中核心问题的研究部分为进一步完善CKBSC奠定了坚实的基础。其中,客户知识平衡计分卡实施策略的探讨及绩效评估对企业提高知识竞争力有着重要的实践和指导意义。
李志远[6]2013年在《基于关系嵌入的客户知识管理绩效影响机制研究》文中研究说明20世纪80年代以后,技术进步的突飞猛进导致企业产品生命周期越来越短,而消费者的日趋成熟,以及在市场自由化驱动下消费转移壁垒的降低,都使得企业对消费需求的动态变化越来越难以琢磨和认知。这种基于技术与市场的动态性所带来的市场竞争的激变让企业变得疲于奔命。另一方面,欧美企业迫于竞争加剧的减员策略在削减成本的同时却破坏性地造成了企业知识资产的流失。在此情势下,欧美企业抱住了以稳固客户关系并延长客户忠诚周期为主旨的客户关系管理的大腿以规避上述的经营风险。但是,不幸地是,来自企业的调查显示,客户关系管理并没有能够很好地履行它的使命,拯救企业于倒悬。进入21世纪,企业面对的商业环境继续呈现出更趋动态而复杂的态势。在应对不确定性且复杂的21世纪商业环境挑战的背景下,企业不断对客户关系管理进行反思,并通过对一些应对复杂性环境挑战而创新变革价值创造活动并获得巨大成功的企业进行参详,来不断地变革自己的商业思维。而这一商业思维剧变的核心,就是知识要素已经无可替代地成为决定企业核心竞争优势的重要资产。同时,学者们基于知识经济对商业价值创造活动影响的实证研究与田野观察,也证实了这种趋势的不可逆转。由此,在营销创新实践和科学研究前沿领域中,以客户知识的获取、转移、分享、创造为核心价值活动的客户知识管理开始被极大地关注并被赋予了更高的期许。但是,企业的客户知识管理是否会遭遇到客户关系管理曾经同样的尴尬呢?为此,如何有效地实施企业的客户知识管理,使之成为真正的迎接市场竞争挑战的利器,是管理学术界的重要使命。因此,借助于科学的逻辑推演或实证的科学验证,探索出客户知识管理的成功策略,将能保证企业在此方面的实践有科学的指引,或者有解困之路,不至于摔倒了却爬不起来。目前,学术界和企业界的共识在于,知识源自于客户,来源于客户知识管理所定义的广义客户群体。而这种广义客户包括了以消费者、战略伙伴、上下游企业为代表的外部客户,也包括了以企业雇员、股东和管理团队为代表的内部客户。所以,如何实现对内、外部客户的知识管理成为了企业运营模式和战略思维创新的一个亮点。借助于对那些面对动态复杂环境转型成功企业的考察(例如通用、苹果、IBM等),这些市场绩效,尤其是营销绩效卓越的企业恰恰是应对复杂知识网络环境的杰出学习代表。他们在持续地与内外部客户进行良性互动中,借助于深度与广度的关系嵌入,实现了对广义客户构成的知识网络的整合与开发,并通过推动组织学习,从而有效地促进了显性和隐性知识的挖掘、整合、应用和创新,并最终促成企业客户知识管理能力与绩效的显着提升。由此,就企业客户知识管理的系统而言,存在着知识网络的关系嵌入、组织学习和客户知识管理绩效叁者之间动态演化的影响关系。为此,本研究的核心问题就是试图去探索客户知识管理绩效影响机制的内在关系机理和优化策略是什么?对此问题的探究,论文从以下的逻辑层次和相关的研究内容进行了探索性的逻辑推演和实证研究。(1)以逻辑推演的方式构建了客户知识管理绩效的影响机制模型。论文以客户管理理论的变迁,以及出现在两家企业中实际的客户知识管理的困境为引子,依据成熟的“战略(环境)→结构(行为)→绩效(产出)”的管理学研究范式,借鉴SECI知识螺旋理论和知识Ba理论建构了企业客户知识管理的系统框架和影响机制模型。该模型意味着企业在环境动态性的冲击下,促进企业核心知识资产增长和客户知识管理绩效提升,将采取嵌入外部和内部客户知识网络的策略,并在组织学习行为的推动下,实现对企业广义客户知识的获取、分享、转移与创造。因此,本研究涉及的相关理论包括了环境动态性理论、关系嵌入理论、组织学习理论和客户知识管理理论。(2)对客户知识管理绩效影响机制的探究所涉及到的管理构念进行了量表的设计与科学检验。论文对研究主题的深入,将引用的管理构念包括：环境动态性、关系嵌入、组织学习、客户知识管理绩效等。为了实证研究的需要,本研究在借鉴成熟量表和自行开发量表的基础上,进行了上述构念的量表设计和检验。由于上述管理构念的量表开发往往根植于西方的管理实践和管理情境,因此,基于中国企业实践的量表开发,将为基于中国情境的管理研究提供有益的参考。(3)对客户知识管理绩效的影响机制进行了实证研究。本研究基于回归分析的研究工具,具体考察了“内、外部关系嵌入(前因变量)→组织学习(中介变量)→客户知识管理绩效(结果变量)”的各个潜变量之间的影响关系,组织学习的中介效应以及环境动态性的调节效应等,从而阐述了客户知识管理绩效的影响机制,为进一步提出客户知识管理的策略设计奠定了科学基础。(4)基于客户知识网络的内、外部关系嵌入视角,对客户知识管理绩效的影响机制进行了基于实证的比较研究。在构建客户知识管理绩效影响机制模型的基础上,本研究以结构方程分析方法为依据,验证并比较了企业知识网络的“内、外部关系嵌入→组织学习→客户知识管理绩效”内在影响机制的差异性。本研究以199家企业为研究样本,通过模型的推演和实证分析,借助于回归分析技术和结构方程模型拟合技术,得到了以下的关键结论：(1)关系嵌入直接影响了客户知识管理绩效的提升。(2)组织学习在外部关系嵌入与客户知识管理绩效之间起部分中介作用,组织学习在内部关系嵌入与客户知识管理绩效之间起完全中介作用。(3)技术环境动态性对外部关系嵌入与客户知识管理绩效之间起正向调节作用,而技术环境动态性对内部关系嵌入与客户知识管理绩效之间不具有调节作用。(4)通过对内、外部关系嵌入与客户知识管理绩效内在影响机制的模型比较,探索性地得出了其他21个有意义的研究结论。事实上,大量的理论研究和实证检验证明,企业成功的关键是企业与足够数量的“资源门户”建立网络联系。并且企业网络的异质性越高,企业成功的概率越大。此外,企业网络还有助于企业的知识获取、知识利用、风险投资青睐和提升企业绩效。特别是,在知识经济条件下,企业的日常行为和创新决策几乎总是镶嵌在特定的知识网络情境中,而非存在于完全独立的“孤岛”里。因此,基于知识网络理论和社会资本中关系嵌入理论的企业客户知识管理绩效影响机制研究,为破解企业绩效差异性的命题提供了有力的研究工具和理论视角。由此,本研究的研究结果在理论研究和应用创新方面的学术价值体现为如下的描述：(1)客户知识的获取必须置于一个网络环境,即组织内客户知识网络和组织间客户知识网络。因此,基于这种判断,本研究采用企业知识网络关系嵌入的研究视角探究客户知识管理绩效的影响机制,为客户知识管理理论的深化提供了理论研究的新视角和实证结论。(2)有关客户知识管理绩效影响机制的研究乏善可陈。本研究基于SCP(战略—行为—绩效)的研究范式,提出了客户知识网络关系嵌入→组织学习行为→客户知识管理绩效的研究框架,并对这一模型给出了实证研究结论,从而对理论创新和应用研究进行了有益的探索和补充。(3)对内、外部客户知识网络关系嵌入对客户知识管理绩效内在影响机制的比较研究,可以为企业客户知识管理的策略优化和组织学习的改进路径提供有价值的意见和建议,为企业的实践应用提供研究型支持。
吴波[7]2014年在《关系嵌入、知识管理能力与客户知识管理绩效的实证研究》文中指出在很多企业实施客户关系管理并未取得持续竞争优势的情况下,学界和企业界开始探索客户关系管理与知识管理的集成,即对客户知识管理的研究和运用。实际上,有效的客户知识管理活动取决于企业的客户知识管理能力。通过对客户知识管理国内外研究文献的梳理,可以发现,客户知识管理能力成为近年来学术界对客户知识管理研究的热点主题。同时在实践中,会发现：企业与客户保持良好有效的关系,就能对客户的需求进行有效的管理,表现在对客户知识的管理能力的增强,进而影响企业相关绩效。论文以关系嵌入对客户知识管理能力的影响为主线,在相关文献综述的基础上,初步建立了关系嵌入、知识管理能力与客户知识管理绩效的测评指标体系。根据理论研究和调查分析,关系嵌入分为内部关系嵌入和外部关系嵌入,其中关系嵌入测评指标有：感情强度、信任、互惠性和共同解决问题；知识管理能力测评指标有：知识使用、知识积累、知识内部化、知识分享和知识内部化；客户知识管理绩效测评指标又有：学习与创新、内部流程绩效、客户价值与财务绩效。并在建立指标体系的过程中初步确立了RE-KMC--CKMP模型,并提出研究假设。基于问卷调查的实证分析,我们主要得出以下结论：第一,企业内外部关系嵌入均与知识管理能力呈正向相关关系；第二,企业内外部关系嵌入均与客户知识管理绩效成正向相关关系；第叁,企业的知识管理能力与其客户知识管理绩效成正向相关关系；第四,企业的知识管理能力在企业的内外部关系嵌入与客户知识管理绩效之间起完全中介作用。关系嵌入、知识管理能力对客户知识管理绩效的影响机理对有效实施客户知识管理具有重要的指导意义,本文通过实证研究验证的结果期望对后续实施相关管理和研究具有理论和实践意义。
齐丽云[8]2009年在《客户知识管理对企业绩效影响的实证研究》文中进行了进一步梳理近年来,随着全球知识经济以及科技信息的快速发展,企业面临加剧创新的压力,不少企业引进了客户知识管理的理念与机制,透过与客户的联盟和学习来适应环境的变化。作为知识管理和客户关系管理的延伸和发展,客户知识管理对企业绩效的提升产生巨大的影响力,已经为很多学术研究所认同,同时很多企业已经进行了相应的实践。因此,探寻客户知识管理的模型及其对企业绩效提升的影响便成为了学术界所热衷的研究课题。Wayland和Cole在1997年首次完整地提出了客户知识管理的定义和模型,随后不少学者阐述了客户知识管理与企业绩效之间的关系,同时也有很多的学者从不同的角度出发构建客户知识管理模型,但是至今客户知识管理仍然是一个新的研究领域,尤其国内的研究尚处于起步阶段。由于理论本身存在着视角的单一性,同时缺乏实践的有力支持,现有的研究结论不免存在着一定的缺憾。同时,该领域的研究大多集中于理论的探讨,实证研究尚不多见。本研究以中国企业为背景,在对现有相关研究细致而深入的文献评述的基础上,提出了基于知识流程的客户知识管理模型,并验证了客户知识管理对企业绩效提升的影响。为了保证研究更加准确、更加深入、更加全面、更具有创新性,全文围绕客户知识管理这个核心概念,开展了如下的叁个方面的研究工作。首先,客户知识管理模型的构建。首先回顾了Wayland and Cole(1997)、Tiwana(2001)、Swift(2001)、Garcia-Murillo(2002)、Gebert(2003)等具有代表性的客户知识管理模型,从基于客户关系管理(Customer Relationship Management)的业务流程研究、基于知识管理(Knowledge Management)的业务流程的研究以及客户知识管理的驱动因素叁个方面对现有的模型进行了评析。在文献回顾的基础上,汲取了各位学者关于客户知识管理模型研究成果的学术养分,构建了基于知识流程的客户知识管理模型。该客户知识管理模型由五种客户知识活动组成,并且包含了四种驱动因素和客户知识库这一信息技术的支持。其次,量表的开发与修订。在构建客户知识管理模型的基础上,研究进一步将客户知识管理分为五个维度:客户知识获取、客户知识整合、客户知识共享、客户知识使用和客户知识创新,并开发出相应具有可靠性和有效性的测量量表。同时,研究涉及到企业客户响应能力这一核心概念,在Jayachandran、Herett and Kaufman(2004)构建的具有两个维度的客户响应能力问卷的基础上,结合客户服务和客户满意领域的相关理论,进一步细分企业客户响应能力为叁个维度:企业客户响应速度、企业客户响应专业性和企业客户响应可获取性,并检验了该量表的可靠性和有效性。最后,研究在完成了客户知识管理模型构建及其测量量表开发的工作后,进一步将该结论用于影响企业绩效提升的研究中。构建了以五种客户知识活动维度为前因变量,以叁种企业客户响应能力为中介变量的企业绩效提升的研究模型,并提出了具体的研究假设。采用问卷调查的方式获取研究数据,对研究假设和模型进行了实证分析。结果表明,客户知识管理确实对于企业绩效提升有重要的作用,并且五种客户知识活动对于企业绩效提升的影响作用是不完全相同的,其中客户知识共享对于企业绩效的提升无显着影响,其他四种客户知识活动对于企业绩效影响的程度从大到小依次为:客户知识创新、客户知识整合、客户知识使用和客户知识获取。进一步,证明了企业客户响应能力的中介作用,叁个能力维度对于不同的客户知识活动与企业绩效之间关系的中介作用呈现出不同的特征,其中客户响应速度是客户知识获取和客户知识应用的完全中介变量,是客户知识整合的部分中介变量,对于客户知识共享和客户知识创新不具有中介作用。客户响应专业性是客户知识获取和客户知识应用的完全中介变量,对于客户知识整合、客户知识共享和客户知识创新不具有中介作用。客户响应可获取性是客户知识获取的完全中介变量,是客户知识创新的部分中介变量,对于客户共享不具有中介作用。研究并对假设检验结果进行了理论分析和解释。在分析中该研究还得到了意外的收获,客户响应能力的叁个维度之间是具有相互影响关系的,即企业客户响应可获取性会正向影响企业客户响应速度和企业客户响应专业性,研究同时对这两条新发现的路径关系进行了尝试性的理论探讨。本研究的主要贡献在于:(1)依托知识管理和客户关系管理的相关理论,以企业流程为基础构建了基于知识流程的客户知识管理模型。(2)将客户知识管理分为五个维度:客户知识获取、客户知识整合、客户知识共享、客户知识使用和客户知识创新,并开发了具有可靠性和可信性的测量量表。(3)提出并验证了企业客户知识管理——企业客户响应能力——企业绩效,这一具有中介效应的模型结构。
赵聪[9]2007年在《企业客户知识管理模式研究》文中提出市场竞争的日趋激烈，导致企业的管理中心开始向客户为核心转移，客户资源成为企业竞争的重要资源。如何挖掘和扩大客户资源成为获取市场优势的关键。如果公司能够同客户建立起密切的知识交流与共享机制，及时了解客户的情况及客户所掌握的知识，无疑会使公司紧密地贴近市场，大大提高公司决策的准确性和市场上的竞争能力。本论文研究的目的，正是基于上述观点，关注KM的概念和技术如何应用到CRM领域当中的，找到对客户知识更加有效的管理方法。力求对客户知识管理的相关理论和具体的操作等进行初步的探讨和总结，希望能为我国企业的客户知识管理的实践提供一个比较系统的蓝图。本论文采用理论研究方法，通过阅读大量文献资料，借鉴国内外前沿的知识管理和客户关系管理理论模型、经验来形成本论文的基本观点，具体写作中采用了文献分析法和综合分析法。本论文结合国内外客户知识管理流程的经典理论和客户方面的具体情况，构建了客户知识的获取、共享、应用、创新模型并在流程的各个环节提出了相应的措施和方法。结合流程设计的各个环节，分析与完善了客户知识管理的技术工具。设计了客户知识管理评估的指标体系和用层次分析法确定指标权重，并结合模糊综合评价来对客户知识管理水平进行总体评估。将知识管理的理论和方法应用于客户关系管理的研究中，对客户知识管理模式进行了研究，所得结论如下：1．客户知识管理能有效地利用客户的知识拓展市场，通过新的业务模式扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。2．客户知识管理的关键流程是客户知识的获取，客户知识的共享，客户知识的应用及客户知识的创新。在这个封闭式的循环过程中，客户知识的获取是企业客户知识管理的前提，客户知识的共享是企业客户知识管理的手段，客户知识应用是企业客户知识管理的目的，客户知识创新和增值是企业客户知识管理的动力源泉。3．在企业的客户知识管理活动中，无论是客户知识的获取、储存，还是知识的共享、利用及创新，都离不开相关的技术支持。4．层次分析法和模糊综合评价法是确定指标权重和评估客户知识管理的水平的理想方法。本论文的创新点主要表现在给读者呈现了一个从客户知识管理理念、流程框架模型设计到技术分析与完善及CKM评估体系设计的既完善又简明的客户知识管理模式，为客户知识管理理论与实践的研究提供理论依据，对企业客户知识管理的实施具有一定的指导作用。
李斐[10]2014年在《客户协同产品创新知识系统及其若干关键问题研究》文中研究表明随着市场竞争的激烈化及客户需求的多样化与个性化，企业面临着各种新挑战，传统创新设计模式已经不能适应当前激烈的全球化市场竞争环境。网络信息技术与计算机技术的快速发展为企业创新模式的变革提供了技术支撑。客户协同产品创新模式是一种以创新客户为主导的多创新主体协同的开放式创新模式，极大地提高了企业的创新与市场竞争能力。知识学习与创造是客户协同创新的最主要工作，系统、有效的知识管理成为客户协同产品创新目标实现的重要保障。然而，由于客户协同创新过程的多主体性、非线性等复杂系统特性，客户协同产品创新中的知识管理变得异常复杂，所需考虑的因素众多，要进行知识的有效管理及优化已相当困难。如何从复杂系统的角度对客户协同创新组织的知识进行系统、有效的管理成为当前的研究热点。为此，本文在系统研究国内外有关客户协同产品创新、知识系统、复杂网络、超网络等相关理论与方法的基础上，对客户协同产品创新知识系统中的知识系统建模、创新客户知识主体识别、知识主体个体重要度评价、知识主体的创意知识产品组合决策、知识主体子系统的稳定性等关键问题进行了系统、深入的研究。全文的主要研究内容包括以下5个部分：第一，对客户协同产品创新知识系统进行总体研究。首先，对客户协同产品创新知识系统的内涵进行了分析，包括了其基本概念、构成及复杂性；然后，对系统建模的常用方法进行对比分析，对客户协同产品创新知识系统进行基础建模；最后，对客户协同产品创新知识系统的关键问题进行了分析，提出以客户协同创新过程为主线的客户协同产品创新知识系统研究思路及以知识主体为中心的创新客户知识主体识别、知识主体个体重要度评价等若干关键问题，并提出上述问题的研究框架。第二，对知识系统中创新客户知识主体的识别方法进行研究。首先，对创新客户知识主体识别的特点进行了分析，并在支持向量机等相关基础理论研究的基础上，构建了创新客户知识主体识别的研究框架；其次，对创新客户知识主体识别的要素进行了分析及混合量化，并基于粗糙集理论对识别要素进行了约简；然后，在上述研究的基础上，构建了基于改进代价敏感支持向量机的创新客户知识主体识别模型；最后，通过应用实例验证了所提识别模型的有效性。第叁，对知识系统中知识主体的个体重要度评价方法进行研究。首先，对知识主体个体重要度评价的常用方法及评价指标进行了分析，并结合超网络、复杂网络等相关理论，构建了知识主体个体重要度评价的研究框架；其次，构建了加权知识主体-知识点超网络模型，为知识主体的个体重要度评价奠定了基础；然后，提出了知识主体网络的复杂网络特性验证方法，在此基础上，构建了基于加权超网络的知识主体个体重要度评价方法及过程模型；最后，通过实例与传统的仅通过知识水平进行知识主体个体重要度评价的方法与结果进行了对比分析，验证了所提模型的有效性和可行性。第四，对知识系统中创意知识产品的组合决策方法进行研究。首先，对创意知识产品组合决策问题的特点进行了分析，在此基础上，构建了创意知识产品组合决策问题的研究框架；其次，对创意知识产品组合决策的目标进行了分析与定量化表述，共包括创意价值、收益满意度、风险及交叉相似度等4个目标，在此基础上，构建了创意知识产品组合决策的多目标决策优化模型；然后，针对传统遗传算法容易局部收敛的问题，提出自适应遗传算法对上述多目标决策模型进行求解；最后，通过应用实例验证了该方法的可行性与有效性。第五，对知识系统中知识主体子系统的稳定性进行分析。首先，对客户协同创新知识主体子系统的稳定性进行了定义，并构建了知识主体子系统稳定性分析的研究框架；其次，基于无向加权图理论构建了客户协同创新知识主体子系统的无向加权网络，并对知识主体间的协同关联强度进行了分析；然后，针对复杂系统常用稳定性分析方法中的节点失效模式不能充分反映现实知识主体人才流失特点的问题，提出了不完全信息条件下的稳定性分析节点失效模式，并确定了知识主体子系统的稳定性测度，在此基础上，构建了客户协同产品创新知识主体子系统的稳定性分析过程模型；最后，通过应用实例验证了该方法的有效性与可行性。
参考文献：
[1]. 客户关系知识管理研究[D]. 季宪平. 西北工业大学. 2002
[2]. 基于知识管理的客户关系管理研究[D]. 张雄林. 天津大学. 2003
[3]. 经济型酒店的客户知识管理研究[D]. 李宗全. 华东师范大学. 2010
[4]. 面向供应链的客户知识管理研究[D]. 于涤. 东北大学. 2005
[5]. 平衡计分卡导向的客户知识管理研究[D]. 庄智. 天津大学. 2006
[6]. 基于关系嵌入的客户知识管理绩效影响机制研究[D]. 李志远. 东华大学. 2013
[7]. 关系嵌入、知识管理能力与客户知识管理绩效的实证研究[D]. 吴波. 兰州大学. 2014
[8]. 客户知识管理对企业绩效影响的实证研究[D]. 齐丽云. 大连理工大学. 2009
[9]. 企业客户知识管理模式研究[D]. 赵聪. 西北大学. 2007
[10]. 客户协同产品创新知识系统及其若干关键问题研究[D]. 李斐. 重庆大学. 2014
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