（国网天津市电力公司城东供电分公司 天津 300250）
摘要：近年来，随着人们生活水平的不断提高，对电力供应和供电服务质量的要求也越来越高。基层供电单位的电网覆盖范围广、地势复杂，在新的市场环境下，电力营销人员必须充分考虑电力市场的营销需求，不断提升其服务质量，满足用户的多样化用电要求。只有这样才有可能做好营销管理工作，在当今如此激烈的市场竞争中立于不败之地，从而推动整个公司，甚至是整个电力行业的不断进步。
关键词：基层供电班组；营销管理；电力；供电
1 供电基层的服务现状
基层供电所的服务质量主要受到以下几个因素的影响。
1.1 服务意识不强
基层供电单位受传统电力营销理念的束缚，认为目前的市场仍然属于卖方市场，他们普遍不具备良好的服务意识和主动营销意识。
1.2 资金投入不足
基层供电所的资金储备有限，对用电设备的维护和管理不到位，很多老化的设备得不到及时的更新和替换，在实际运行过程中，很容易引发电力故障或者出现安全问题。
1.3 人力资源不足
目前，基层供电单位面临的最大问题就是人力资源短缺，尤其是优秀的专业化电力营销人员和技术人员。在长时间的发展过程中，基层供电单位不注重对工作人员的培训，也未招纳具备现代化管理思想和服务意识的年轻人，导致人才储备不足。
1.4 地理环境比较复杂
我国地域辽阔，地势起伏比较大，很多基层电网都设在丘陵或者山区，管理起来不方便，经常发生故障，从而影响了人们的日常生活和工作。另外，电压异常的问题也时有发生，尤其是在夏季、雷雨多发期。这严重影响了山区用电的可靠性。
2 供电基层做好优质服务的关键措施
2.1 增强服务意识
人的行为受到思想的约束和指导，因此，要想做好基层供电单位的服务工作，必须增强工作人员的服务意识，摆脱传统电力营销观念的束缚，充分认识到目前的电力市场形势，尊重用户的用电需求，不断提升自身的专业技术能力。鉴于此，要从以下两方面入手做好相关工作：①加强优质服务的宣传工作。在供电单位内部，从上到下形成较强的主动服务意识，让员工充分认识到自己的工作职能和应该承担的责任，帮助他们转变工作观念，将个人利益、企业利益和用户利益结合在一起。②将服务理念融入供电单位的文化结构中，让员工耳濡目染，逐渐认识到服务型电力营销和电网运行管理的重要性，最终形成以用户服务为导向的工作模式。
2.2 加大资金投入力度
资金的限制导致我国大部分地区的基层供电服务质量较低。因此，要想从根本上解决这个问题，就必须增加资金投入量，完善基础设施，引进现代化的新型供电技术，推动智能化电网的建立。尤其是在很多经济欠发达地区，电力设备的落后严重影响了电力服务水平的提升，供电单位也显得力不从心。鉴于此，一方面，上级政府部门要加大对这项事业的资金扶持力度；另一方面，供电单位要积极开展各种形式的电力营销工作，同时，还要加强对电网的日常维护，减少维修费用，将节省下来的钱用于设备更换和电网改造工程中。
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2.3 建立完善的考核机制，提高人力资源质量
工作人员和技术人员的专业能力直接影响着供电服务质量。因此，要想提升用户的满意度，就要努力提升人力资源的质量。通过建立考核机制改变目前供电单位内部的一些不良风气，提高员工的工作积极性，避免出现“人在其位不谋其政”的情况。同时，要定期考核员工的工作业绩，在现有绩效指标管理的情况下，结合用户的服务反馈，综合评定。对于最后考核成绩较高的员工，要给予适当的奖励；相反，考核成绩较低的员工就需要接受相应的绩效考核。另外，也可以把考核记录当作人员调配和升值加薪的标准，提高员工的工作积极性。
2.4 建立用户满意度调查表
在供电单位的营销窗口设立用户满意度调查表，请用户评价每位营销人员的工作能力和服务态度等。管理人员定期回收调查表，然后将表中的信息汇总，在每周举行的例会上通报给员工。如果很多用户都反映某位员工的服务态度较差、工作责任心不强等，就要在会议上对其进行严厉的警告批评。对于用户反应的问题，要及时讨论，找出更合适的处理方法，提升整体的服务质量。在上门维修时，也可以利用调查表的方式了解顾客对服务的满意度，以期更好地监督维修人员的工作情况，防止出现消极工作的态度。
2.5 通过网络手段来提升电力营销管理水平
通过网络来实施营销管理工作可以显著提升管理信息化水平，这属于技术层面的措施、基层供电班组在实施电力营销管理时所要关注的重点是用户在电力方面的需求。基层供电班组可以通过经济、媒体等宣传手段来宣传营销工作，通过这样的方式来增强用户合理用电、安全用电的意识，使得用电效率得到提升，避免出现资源浪费的现象。此外，基层供电班组必须及时了解和掌握电力市场的行情，在此基础上主动的调整用电措施，以此来完成电力市场的合理规划，扩展新的电力市场，提升用户的用电体验。
2.6电力营销管理工作必须坚持创新
时代在发展，为了顺应时代需求，电力营销就必须不断的进行创新，在实践中不断的完善电力营销管理体系、同时，还需要坚持实施科学合理的市场调研、策划以及开发工作，这些工作是实施营销策略的基础.只有获得这些基础数据之后才能够准确的制定相对应的营销方案、
2.7强化优质服务工作
就目前的市场形式来说，优质服务对于任何一个电力企业来说都是极其重要的、随着市场经济持续发展，人们的物质水平在不断提升，用户对电力企业服务质量要求越来越高、因此，基层供电班组在确保电能供应的基础之上，必须采取有效措施来强化自身的服务质量，同时主动的去研究开发出新的电能产品以及业务内容等，来满足市场多样性需求、具体而言可以从下面几个方面入手：①改变传统的思想观念。随着我国市场经济体制和电力体制改革的不断深入和完善，基层供电班组人员应该改变传统的管理理念，只有这样才可以满足激烈的市场竞争要求、从长远的发展来看，优质服务会决定一个班组甚至是企业的生存与发展，因此制定发展战略时必须将服务营销策略作为重点的研究对象。2.建立并完善营销技术服务管理系统。由于不同的用户对于电力的需求各有不同，基层班组必须充分的了解和掌握这种差异性，营销技术服务管理系统具有电费管理、报修投诉、需求预测等各方面的功能，但是随着时间的推移，市场对于电能的需求也会慢慢改变，这就要求基层班组不断的完善营销技术服务管理系统以顺应时代的需求。3.和网络平台进行紧密结合。目前网络技术己经得到了前所未有的发展和普及，网络己经成为人们不可或缺并且触手可及的东西、基层供电班组同样应该顺应时代发展的趋势，把自身所提供的服务内容和网络平台进行紧密结合，以此为用户提供智能、便利、安全的供电服务、
3 结束语
通过以上分析可以发现，基层供电单位服务质量较低的原因主要是服务意识不足、资金投入少、人力资源短缺等。在这些问题的综合作用下，基层供电服务质量很难达到用户的要求。随着用电量的不断提升，用户对供电单位提出了更高的要求。因此，供电单位要加强电网管理，提高服务水平，以保证电力系统运行的安全性和稳定性。尤其是在用电高峰期，要加大线路巡查力度，尽快修复出现的电力故障，缩小影响范围，减少后期的维修资金。为了进一步提升供电服务质量，基层供电单位要加强与用户之间的沟通和交流，充分了解用户的需求，然后制订有针对性的供电服务策略。
参考文献：
[1]钟文军.基层供电所如何做好优质服务工作［J］.管理观察，2012（28）：152.
[2]温锦涛.基层供电所优质服务的问题及对策分析［J］.中国新技术新产品，2015（11）：177.［3］路剑鹏.加强农村供电所服务管理［J］.现代商业，2011（17）：101.〔编辑：白洁〕
论文作者:赵越
论文发表刊物:《电力设备》2016年第23期
论文发表时间:2017/1/20
标签：基层论文; 电力论文; 班组论文; 用户论文; 服务质量论文; 单位论文; 供电所论文; 《电力设备》2016年第23期论文;