浅论我国当前商业销售服务的误区及其纠正，本文主要内容关键词为：误区论文,论我国论文,商业论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
近几年来，在我国众多的市场竞争中，商业销售服务方面的竞争也异常激烈。其中，已涌现出许多成功的典型和适应市场经济需要的好做法，如徐州人民商场发起的“消费者购物不满意就退货”、大连市百货大楼推出的“十五条龙”系列服务、北京“燕莎”友谊商城的全方位服务等。但在我国社会主义市场经济建设初期，由于各种原因，商业销售服务工作却易陷入很多误区，本文想就此作一简单概括，并提出相应对策。
这些误区，从总的方面来看，表现为只重视形式，而忽视内容；只重视宣传，而忽视提高，具体有以下几方面表现：
（一）在销售服务思想上：不是以消费者利益至上，而是以企业利益、甚至个人利益至上。
这种思想是以企业的销售为中心，以企业的直接利益为目的，在行动上考虑的多是如何完成商品销售问题，而不是顾客的方便与需要。在企业利益与消费者利益发生冲突时（如退货），想到的首先是企业利益的“不容侵犯”。因此，往往遇到这种情况，都是以顾客“惨败”而告终。
即使现在有的企业也试图兼顾顾客的利益，但却很难在企业与顾客的得与失中找到一个均衡点，以求得服务投入与销售收入的最佳比例，因此，也很难为消费者提供尽善尽美的服务。
（二）在销售服务方式上：1、很难兼顾售前、 售中和售后服务的系统性；2、只讲究硬件设施建设，不讲究软件（服务）内容充实；3，只重视服务态度，而忽视服务质量和效果。
目前的大多数商业企业都已冲破了只重视售中服务，轻视售前服务和售后服务的传统做法，但在全方位销售服务的开展上仍存在问题。有的企业在强化售中服务的基础上，只拓宽到售后服务，而忽视了售前的商品质量把关和商品知识介绍；另有一些企业在售中服务的基础上，只顾及到售前服务，而忽视了售后服务这一“二次竞争”。
同时，也有不少的企业经营者认为，开展销售服务，就是将企业内外装饰得漂亮一点，经营设施（如安装自动扶梯）建设得豪华一点，即认为只要搞好硬件设施建设，服务水平就上去了。
还有为数不少的企业在销售服务的开展上，只重视改善服务态度（如开展微笑服务、推广服务敬语等），而忽视了服务质量和服务效果的提高。如企业销售人员缺乏必要的商品知识、心理学知识和较高的操作技能等，就很难为消费者提供优质、高效的销售服务，因为消费者购物的最终目的毕竟不是为了赢得微笑和尊重，而是为了获得货真价实，称心如意的商品。
（三）在销售服务与商品价格关系上；往往以增加销售服务项目为名，擅自提高商品销售价格。
有很多商业企业，看上去虽然比原来增加了一些服务项目，如向消费者介绍商品知识、告知消费者有关注意事项、大件商品送货上门等，但其中很多内容，都是企业以前做得不够以及搞好企业经营应该开展的，可这些企业却因此而成倍提高商品销售价格；更有甚者，一些企业虚设服务项目，“搭车”涨价。
商业销售服务是一项系统工程、牵涉到方方面面的工作。针对上述误区，如不及时纠正，不仅会危及消费者的利益和身心健康，而且会扰乱市场，形成不公平竞争，从而不利于我国商业整体发展。为此，本人仅从企业角度提出几点纠正对策。
（一）树立长远效益观念
商业企业参与市场竞争，并不是为了获得一时之利，而正好相反。因此，长远效益观念的树立，将促使企业建立消费者利益至上的销售服务思想，选择科学服务方式，处处为消费者着想，时刻为消费者提供方便，在尽量不提高商品销售价格的基础上，开展全方位的销售服务；即使和消费者发生了利益冲突，也能兼顾当前利益和长远利益，不为一时之利而损坏企业的商誉和形象。
可以这么说，在目前商业激烈竞争，消费者购物选择越来越多的情况下，商业经营者的眼光越远，新创造的效益就越高；眼光越短，越是斤斤计较于眼前的利益，失去的将是永远的利益，因为它不仅赶走了现在的顾客，而且使未来的消费者闻风止步。
（二）深挖内部潜力
搞好销售服务，并不一定就需增加大量投入，往往通过充分利用现有存量，深挖内部潜力，即可达到。
首先是提高商业销售人员的积极性。从笔者调查的几个中小城市来看，国有商业企业的销售人员普遍存在缺乏责任心，职业道德水平低下等现象，剔除其他原因，究其主要来看，则是由于这些人员没有积极性，因而丧失了主动性和创造性。因此，作为商业企业，必须从深化改革入手，建立健全分配制度、用工制度和领导干部制度，实行工效挂钩，领导以身作则，干部职工竞争上岗。只要人的积极性问题解决了，其他方面的问题将会迎刃而解。
其次是集中用好现有资金。资金紧张和短缺已是企业面临的普遍问题，这里的关键是运用有限的资金，采购适销对路、货真价实的商品，这是开展销售服务的基础，也是属于售前服务的内容。
再次就是充分利用现有的物质设施。企业利用现有的房屋，营业面积，柜台，货架，运输工具等，可为消费者提供方便，周到、愉悦的服务。如利用营业面积，可为消费者拓展休息、娱乐的场所，利用柜台、货架可为消费者提供了解商品、挑选商品的方便。
在充分利用存量的基础上，再通过适当追加投入，扩大增量，销售服务工作将会做得更好。
（三）加强管理，降低商业成本和费用
商业企业提高销售服务水平和质量，同提高商品销售价格之间没有必然联系。相反，通过加强企业管理，不仅可以使商品销售价格保持市场平均水平，甚至还可以降低。具体可从以下几方面进行：
1、比价进货。企业进货时，要适度限制进货价格， 具有成本核算观念，通过市场调查和预测，加以分析和比较，选择经济效益相对好的进货渠道。
2、选择合理的运输方式，降低运费。企业在组织运货时， 既要根据商品对运输条件的要求，研究各种运输方式特点，选择最佳运输方式，又要注意多种运输方式的协调衔接，发挥综合运输能力。
3、节约经营管理费开支。从组织商品初期的洽谈、成交， 到商品进入企业后的整理、分类、统计、陈列、直至到消费者手中，都需要一定费用。通过强化管理，加强经营核算，可将费用控制在允许范围内。这里的重点，一是对人的使用和管理；二是对商业科学技术的领先运用。
从企业之外的角度来看，加强国家对商业的调控和引导，增强消费者自我保护意识，发挥社会舆论的宣传监督作用，对纠正我国商业销售服务的误区，也会起到不可低估的作用。
总之，通过多方努力，只有最终从根本上将我国商业企业塑造成自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束的市场主体，才能使商业销售服务真正走出误区，并不断完善我国商业企业和行业的形象，从而进一步美化市场和惠及消费者。
收稿日期：1995—08—31