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摘要：科技的创新和经济的发展，使人们的生活质量越来越高，能源需求随之扩大。电力已经成为了社会主义现代化建设的主要动力，做好基础的营销工作，提供优质的供电服务，是电力企业、供电营业厅、管理部门必须完成的一项艰巨任务。各方力量集中起来，一起进行电力营销方案的设计、营销管理水平的提升、有效强化措施的分析显得非常必要且关键。鉴于此，本文特意结合我国的供电营业厅电力营销服务现状，对相关的强化措施做出了具体的研究，希望能为有关人员实践工作的有序推进提供一些可行性的建议。
关键词：供电营业厅；电力营销；优质服务；增强水平；措施分析
引言：传统的管理模式过于固化，电力营销服务的水平亟待提升。相比其他的发达国家而言，我国的电力营销管理一直存在着市场狭窄、技术落后、制度不完善等弊端，想要在激烈的市场竞争中占据到绝对的优势地位，就必须在新形势下进行供电营业厅电力营销优质服务水平的增强，全方位、多角度寻找主要的服务对象，同时进行营销模式的重构，管理计划的调整。另外，还要根据电力企业自身情况，确立长远规划、可持续发展的目标，一步步的经营管理，才能更好的突破局限，走向一个更大的成功。满足了用户的消费需求，电力企业能够树立起良好的社会形象。
一、供电营业厅电力营销服务的现状分析
我国的电力市场容量一直在扩大，充分满足客户的用电需求，已经成为供电营业厅日常工作的重要内容[1]。但是，受到外界因素的干扰影响，供电营业厅电力营销服务的现状却不容乐观，下面笔者特意从几个方面进行了相关问题的研究。
（一）人员服务缺乏热情
电力营销策略的建立、执行，始终以营销服务的热情作为支撑。营销工作人员缺乏营销热情，会直接导致营销活动开展艰难，营销结果不尽人意。很多地区供电营业厅的电力营销人员，他们对于营销工作任务的完成都缺少主动性，不了解一些基础性内容，更不乐于接受一些新鲜的东西。电力营销方面的细枝末节不够明显，技术含量相对较低，一方面限制着电力市场需求的满足，另一方面还制约着系统运行效率的提升、可持续发展目标的实现。供电营业厅无法促进电力能源的稳定传输，从根本上降低了电力企业的竞争实力，造成了市场大跌局面的形成。
（二）信息化水平不高
我国许多供电营业厅的电力营销工作手段、工作方式都较为落后，其信息化水平也不高。这对现阶段电力企业营销工作起着不良的影响，同时对供电企业的客户信息的有效收集和利用起着不利因素。如果供电营业厅缺乏用户的详细资料和用电情况，在进行电力营销服务时就无法对服务质量进行保证并无法解决客户急需解决的问题。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆除此之外，电力营销信息化水平对于电力企业体制改革和社会经济的快速发展都有着重要影响，因为我国目前的市场经济总体处于卖方市场向买方市场的逐渐改变的阶段，因此在市场竞争激烈的今天电力企业和供电营业厅竞争优势的维持和提高、服务水平和服务质量的提升都离不开信息化的支持。
（三）尚未形成自觉意识
一直以来，供电企业都奉行“人民电业为人民”的行业宗旨，立足搞好服务，为社会提供安全、优质、高效的电能。但从严格意义来讲，我们现在的服务还是单纯的、被动的，尚未进入全方位、多层次的主动服务阶段。许多问题都是有用户想到、发现并找上门来才去处理的，电力行业缺乏主动意识，有相当部分职工认为企业开展的优质服务活动是上级布置的，是领导者要求做的，没有认识到服务与企业的生存相关，没有用自觉行动严格要求自己。
二、供电营业厅电力营销优质服务水平的增强措施研究
（一）建设新的营业场所
我们可以采用敞式服务的营业大厅，大厅内上墙公布服务项目、工作流程，配备现代化触摸显示屏，随时供客户查阅业务数据和服务内容。服务引导区设置于主入口一侧设开放式引导台，由引导员提供引导服务。引导区内应设有排队机、业务分区引导牌。业务受理区应设有客户满意评价器，及时收集客户服务评价，定期统计相关信息，对营业员服务质量进行评比。客户书写台放设客户意见箱、意见本，收集客户意见，并及时答复、跟进解决客户问题。客户休息区为客户提供纯净水、雨伞、针线、老花镜等便民用具，为行动不便人员提供无障碍通道，为客户营造优雅舒适的环境。大客户服务区设置独立接待区，为VIP客户提供专门服务。服务区内有客户经理提供专业服务，设休息座椅、饮用水、饮水杯、多媒体播放设备等设施。设置24小时自助服务区，为客户提供供电信息查询、自助缴费、电费电量查询等业务。
（二）必须加强思想教育
应从多个方面引入精益生产思想，营业窗口推行亲情服务理念，在服务中体现以人为本、体现平等和尊重。把供电企业与客户之间距离最大限度地缩短，消除用户被服务的心理，以更简单的手段、更直观的服务，创造“客户惊喜”。急客户之所急，想客户之所想，创新服务内容，完善服务手段，提高服务水平的理念。以最快的速度、最好的质量满足客户的需求。在勇于承担社会责任，从落实科学发展观的高度，与时俱进，以诚信、便捷、精湛、优质的服务理念，不断完善供用电安全使客户能够使用到安全、优质、高效、清洁的电能和服务。
（三）创新思维行动方式
在服务方式创新上，以客户需求为导向，细分客户群体，实行差异化服务。对不同客户群体量身定制服务方法，服务内容和措施更具个性化、人性化、亲情化。主要做好如下的几个方面：（1）全面推行客户经理制。所有客户均有自己的客户经理，由客户经理对客户实行一对一服务，负责客户用电需求的全方位免费服务[2]。（2）实行电力服务延伸进乡村和企业。营销服务人员深入农村和企业，实行抄表和服务到户，建立客户需求记录和客户意见及建议记录，发放用电需求联系单，定期召开用电需求现场会，开展专项的安全用电检查，举办家庭安全用电知识、用电节能知识讲座，使供电服务成为居民足不出户就可享受到的便捷服务。（3）聘请由政府及群众代表所组成的行风监督员，以外促内，开展客户座谈及走访活动，并向群众发放“征求意见书”,并将所反映问题能解决的及时解决，不能解决的及时上报上级单位限期整改。真正做到了“事事有落实，件件有回声”。（4）开展换位思考，突出精细化服务。窗口人员以“用心把细节做好”的服务意识，认真履行服务职责。开展换位思考，以客户之心来度已之责，服务中注重观察客户反应，关注客户需求，排解客户困难。（5）开通24小时值班电话服务，保证不间断报修。积极兑现服务承诺，哪里出现故障，不论是白天深夜、晴雨天，甚至台风、雷暴雨等恶劣天气，我们的抢修人员都将会兑现承诺在规定的时间内赶赴现场，及时恢复用户的正常用电。
结束语
总而言之，我国的社会经济高速发展，电力市场体制的改革已经进入了新的阶段。为了更好的适应社会发展，在市场竞争中取得一席之地。这就要求电力企业综合自身实际情况进行深入研究和探索，进而寻找出一条适合电力企业的发展道路，从整体上提升供电营业厅电力营销优质服务。现代化的发展对营销服务也提出了相关要求，因而电力营销相关人员应当在营销过程中，立足于客户的需求和实际情况，最大程度的满足客户的多元化需求，提高客户满意度。与此同时加强各方面营销体制和管理模式的改进，全面培养法律意识，促进电力营销的创新以及电力企业的发展。
参考文献：
[1]康波.供电营业厅电力营销多渠道收费平台建设研究[J].科协论坛，2015（12）44-45.
[2]张亚芬.浅谈供电营业厅优质服务营销战略的实施[J].中国电力教育，2016（9）302-303.
论文作者:陈晔
论文发表刊物:《防护工程》2018年第35期
论文发表时间:2019/3/5
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