【关键词】内科门诊；护理管理；人性化服务
院内重要组成科室为内科门诊，医院综合质量和该科室的护理服务质量密切相关，而随着社会经济的发展，患者对医院门诊服务质量要求逐渐严格[1]。这就需要提升内科门诊护理服务质量，确保院内综合服务水平的同时又能满足患者需求。因此本次针对人性化服务应用于内科门诊护理管理中的临床价值展开了进一步研究。详情如下：
1 资料和方法
1.1 一般资料
随机选择2017年4月至2018年7月期间本院内科门诊接收的134例患者，按照不同的服务模式分成研究组（n=67）和常规组（n=67）。以上患者全部同意、知晓本次实验，且该实验获得了医院伦理委员会的批准。研究组中37例男患，30例女患，年龄19-74岁，年龄均值为（46.5±3.2）岁；常规组中35例男患，32例女患，年龄21-74岁，年龄均值为（47.1±3.5）岁。以上组间常规资料差异较小，未呈有统计学意义（P＞0.05）。
1.2 方法
常规组开展普通服务，指导患者就医，并遵医嘱指导患者用药，同时叮嘱其用药注意事项等。研究组在此基础上进行人性化服务，具体操作包括：①创建良好的就诊环境：在医师开诊前半小时护理人员到岗，以便指导和引导患者就诊，缩短其候诊时间，同时针对一些急重症患者需使用绿色通道。引导患者通过微信、自助系统、电话等方式预约挂号，有助于缩短患者排队挂号等候时间。②确保良好的服务态度：护理人员要认真、热情、和蔼的对待每一位患者，要存有责任意识和爱心，禁止将个人情绪带到工作岗位中。③提高导诊服务：在该科室中创建导诊台，选择专业知识和沟通能力均较高的护理人员在网上和线下同时开展导诊服务，和患者进行有效沟通，了解其病史和疾病症状，初步判断患者病情，予以其就诊建议并指导其进就诊[2]。同时维护科室就诊等候秩序，以和蔼的态度提醒患者按顺序就诊。④健康宣教：在导诊服务中根据患者病情适当的为其进行相关疾病知识宣教，同时安抚其不良情绪，有助于提升患者就诊配合度。护理人员为患者讲解一些内科疾病在日常生活中的注意事项，同时要叮嘱患者注意饮食清淡，多进行身体可承受的运动，以提升其自身机体免疫力。⑤提升护理人员综合能力：科室定期为护理人员开展相关疾病知识培训，并注意责任意识的教育，以提升护理人员综合护理服务质量，为患者提供更优质服务。
1.3 观察指标和评价指标
患者就诊结束后指导其对本次护理服务进行综合评估，总分100分，低于60分代表不满意、60-70分代表一般、70-90分代表满意，90分以上代表十分满意。同时将护患纠纷事件和就诊等候时间记录。
1.4统计学处理
选用统计软件SPSS17.0分析本次实验数据，以[n(%)]代表计数资料，检验值为χ2；以（ ±s）代表计量资料，检验值为t，对比差异较大，呈有统计学意义（P＜0.05）。
2 结果
2.1 对比134例患者护理服务满意度
在护理服务满意度上，研究组为97.01%，常规组为76.12%，对比差异出现统计学意义（P＜0.05）。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆详见表1：
表1 对比134例患者护理服务满意度（n/%）
分组 不满意 一般 满意 十分满意 总满意度（%） 研究组（n=67） 2 10 15 40 65（97.01） 常规组（n=67） 16 21 16 14 51（76.12） χ2 12.579 P 0.000 2.2 对比134例患者护患纠纷事件和就诊等候时间
研究组护患纠纷事件发生率为1.49%（1/67），就诊等候时间为（9.14±2.01）分钟；常规组分别为10.45%（7/67）、（18.13±3.11）分钟，以上差异均出现统统计学意义（P＜0.05）。
3 讨论
在内科中第一时间接触患者的是护理人员，护理人员的护理服务质量和患者情绪会有一定联系，同时也会影响对患者就诊产生影响[3]。内科门诊患者较多，病情和种类复杂且多，这对护理人员要求较高。部分就诊患者受疾病折磨，心理情绪较差，护理人员稍有不当极易引发过激行为；而门诊排队挂号、就诊等候时间较长，患者也易产烦躁等情绪。这就需要提升内科门诊的护理服务质量，改善患者情绪，为其提供优质服务。临床中以往常用普通服务模式，仅简单的为患者提供咨询、用药指导等服务，服务质量一般。随着护理服务模式的发展，在普通服务模式基础上人性化服务逐渐发展，此种模式主要是以患者为核心，较重视其感受，可有效提升其服务质量[4]。
在本次实验结果中，在护理服务满意度上，研究组多于常规组（97.01% vs 76.12%），差异有统计学意义（P＜0.05）；且两组患者在护患纠纷事件发生率、就诊等候时间差异上，全部呈有统计学意义（P＜0.05）。这就表示通过创建良好的就诊环境、确保良好的服务态度、提高导诊服务、健康宣教、提升护理人员综合能力等人性化服务，可明显缩短患者就诊等候时间，护理人员保持良好的服务态度可避免护患纠纷事件，同时还能够确保护理满意度。
总而言之，人性化服务应用于人性化服务的临床效果较好且应用价值较高。
【参考文献】
[1] 孙方玲. 强化护理风险管理在呼吸内科护理中的临床价值[J]. 检验医学与临床, 2017, 14(5):736-738.
[2] 王丽君, 葛小丽. 品管圈在神经内科护理质量管理中应用的效果[J]. 山西医药杂志, 2017, 46(11):1382-1384.
[3] 毛秀芳, 李沛. 人性化服务在内科门诊护理管理中的应用[J]. 中国社区医师, 2016, 32(15):191-192.
[4] 白英敏. 探讨人性化管理理念在内科门诊护理管理中的应用效果[J]. 世界最新医学信息文摘, 2016, 16(48):267-267.
论文作者:毛琴
论文发表刊物:《大众医学》2018年112
论文发表时间:2019/3/29
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