管理你的低价值客户，本文主要内容关键词为：价值论文,客户论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
多数人都有这样的经历：在银行的营业厅里，百无聊赖地等着扩音器机械的声音叫出自己的号码，而这样的等待通常会消耗掉最少一个小时的时间，同时永远有人能理直气壮地插队——因为他是VIP客户。
在如何区别对待不同价值的客户上，很多公司现在开始冷淡低价值客户。当航班发生延误时，美国大陆航空公司（Continental Airlines）只会向高价值客户发送邮件表示道歉，并为他们提供常客里程累计作为赔偿。在拉斯维加斯著名的哈拉斯（Harrah's）赌场酒店，房间费用根据顾客（赌客）的价值而从免费到199美元／晚不等。
但是沃顿商学院教授的最新研究警示说，淘汰低价值顾客实际上可能会损害公司利润，而尝试提高这些顾客的价值可能会产生反作用，因为这的确会迫使公司投入无谓的资金。在某种程度上，如果你因为淘汰低价值顾客而让自己的顾客基础暴露，竞争对手可能就会沉重打击你，甚至钻你的漏洞，让这些人变成他的客户。美国的ING Direct银行就是依靠为传统银行眼中的“低价值客户”提供服务而迅速崛起。这些人没有太多的钱，也不需要太多服务，却被迫在大银行中浪费了太多排队时间，所以当ING Direct开始为他们量身打造服务时，这些占美国社会绝大多数的人群立即倒戈相向。无疑，当一个公司淘汰低价值顾客的时候，也很有可能在同时为自己培养了强大的竞争对手。
以银行业为例，在大多数国家，不管是出于缺乏其他交易途径、对网上交易安全性仍抱有顾虑、对面对面交易的普遍偏好，还是因为增值型互动的复杂性，大多数客户仍然希望在营业网点进行很多银行交易活动。而银行营业网点体验中最普遍的现象之一，就是客户在柜台前排队，银行应好好利用其中的机会。客户排长队在任何时候都不是好事，久而久之，被严重忽视的某些客户就会考虑换家银行排队了。而银行常常认为这需要大量的资金投入与大规模的格局调整，投资回报周期也很长。相反，银行应以零售思维方式来管理客户来访，应注重较低预算的战术性调整。
即使实际等待时间并没有发生变化，银行也可以运用提供教育和娱乐资讯等简单的低成本方法，利用客户等待时间与客户进行交流，同时提高客户的满意度。研究显示，客户满意度反映的是感知的而非实际的等待时间。如果银行营业网点员工的配备显得很有效率，并能够提供有趣的消遣资讯，排队还是可以接受的。英国一家专注于提高客户满意度和加大对现有客户交叉销售力度的大型银行确立了三个关键目标：改善客户在营业网点的体验，缩短客户感知的等待时间，并促进银行职员与客户进行更多互动。它引入了两项关键的创新举措：一是针对排队等待的客户的意见收集设备，如产品兴趣和客户满意度调查；二是柜台窗口上方用于产品和服务促销并提供教育、娱乐和本地资讯的屏幕。尽管银行悉心将营销信息控制得较短（持续10到15秒），但效果却是显著的。在出口处对客户的调查显示，尽管实际排队时间事实上略有延长，但客户对服务水平的满意度却提高了25％。
欧洲一家通过收购大量小型社区金融机构成长起来的大型银行，在积极引导客户通过自助服务渠道进行交易的同时，逐步加大了对现有客户的交叉销售力度。该银行在营业网点配备了使用互动屏幕的数字营销平台，内容不仅包括标准产品信息，而且包括交易渠道转移提示、社区新闻、一般体育和天气资讯以及在线客户满意度调查。该银行同时也鼓励客户与工作人员交流以了解更多信息。调查显示，80％以上的访客注意到了这些屏幕，有将近50％的访客查询相关信息，3％左右的访客向工作人员询问更多信息。该举措事实上使银行每月大约增加了100个潜在客户（询问信息的），在该银行看来，这是很不错的回报。
所以说，比淘汰低价值客户更好的方法，就是在改善高端客户质量的同时，找到其他成本消耗更低的方法来管理低价值客户，这样才能避免竞争对手挖你的墙脚。要知道，金字塔底部的业务和客户虽然不是公司的主要利润来源，但却是一道屏蔽竞争对手的有效防火墙。