湖南省第六工程有限公司建设医院 410007
摘要：目的 探讨门诊患者护理管理新模式。方法 更新管理体系，对护理人员进行层级培训，确保门诊患者满意，实施流程管理、制度管理、加强护理团队文化健设等。结果 患者满意度明显提高（P<0.01），实现了门诊护理“零缺陷”的目标。结论 门诊护理管理模式使工作更合理、科学。
关键词：门诊患者；流程管理；规章制度；护理；护理团队文化建设；高危患者
Abstract：Objective To explore the new nursing management model of outpatient.Methods A serise of measures were taken，including strengthening traing of nurses with differet level，oatpatient satisfaction.Implementing the process management and system management，and enhancing nuring organization cultural comtruction，ot al.Results the patients' satisfaction was significantly improved（P<0.01），and achieved the goal of "zero defect" in outpatient care.Conclusion outpatient nursing management mode makes work more reasonable and scientific.Key words：outpatient；process management；rules and regulations；nursing；nursing team culture construction；high risk patients.
医院是对外服务的重要窗口之一，护患纠纷和护理差错发生率高。临床护理活动中的每个环节都有不确定因素，存在风险。为解决这一问题，我们结合科室特点，建立了一套护理管理模式，更新管理体系，加强护理人员层级培训，确保病陪人满意，实行流程管理和制度管理等措施，在实距中取得了满意的效果，现报告如下：
1、一般资料
我院门诊病种复杂，流动量大，协助培训，科研等工作。治疗等待时间长，护患纠纷和护理差错发生率高等特点，每天工作繁忙。上班时间7：30-18：00为无假日门诊。现有护士10名，年龄平均37岁，学历：本科2名，大专5名，中专3名，职称：护师2名，主管护师4名，护士5人。
2、具体做法
2.1更新管理体系
实施护士—护士长——护理部三级质量监控，形成自下而上的风险管理模式。各护理单元成立护理风险管理小组，每月制定“护理安全警示语”每月召开质量安全分析会议。护士长管理从细节开始，构建严谨有序而又充满活力护理单元。让事故源于马虎的警钟长鸣。注意关于医疗事故的报导并引以为戒，利用晨会，交班会及例会等机会评析护理工作的得失，设想某种不同可能导致的后果。每位护士明确护士的法律责任，严格依法执业，持证上岗。
3、加强对护理人员进行层级培训
3.1护士长对全体护士的护理技能，学习和教学能力及工作态度进行全面评估，成立培训小组，确定培训模式，制定培训计划，成为护士的援助者和教育者。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆主管护师培训主要包括：①病情观察：根据患者病情及时调整护理计划和措施；②整体护理：评估患者，制定护理计划，评价护理效果等；③护理质量控制内容及方法；④沟通、合作与协作能力；⑤应急能力：组织对药物过敏反应患者进行抢救及护理的演练。
3.2护师和护士培训内容包括：①护理措施的实施；②护理技术操作规范性；③沟通、合作与协作能力；④药物过敏反应患者进行抢救及护理的演练。不同层级的护士培训内容存在部分交叉，但侧重点不同，总之，护理人员以疾病为中心，确定以人为本的理念。护士必须通过不断接受继续教育，培训来充实自己，掌握新技能，顺应护理新时代的要求。
4、确保病人陪人满意
4.1为了各项工作达到标准化、规范化，确保护理安全和患者满意为目标，制定留观、急诊加床安全，晨间护理，安全陪检，留观病人，入院病人，温声静脉输液，静脉置留针使用，违法、违规医嘱处理等流程，并为了质量评估项目落实于工作中。
4.2加强护患沟通培训，要求护士以诚信的态度和规范的语言，采取恰当的方式与病陪人进行有效沟通和康复宣教，以诚相待，放平心态，时刻以专业的仪表、仪态、语言和行为，让病陪人在视觉、感觉、听觉全方位领悟到护理人员的素质和美感，让“挑剔的病人”被护理人员的真情所感动，提高病人的满意度。
5、实施流程管理和制度管理
5.1工作制度和流程书面化，以图文、图表形式张贴在工作场所。不断完善护理安全、服务质量、技术探作规程等工作制度。例如：留观、注射工作要求做到“零缺陷”，增设注射查对班并制订查对职责，双人查对流程，注射药物规定，工作场所电话使用规定，节假日值班制度。执行病人首次注射时必须双人查对门诊病历医嘱等，设立药物过敏试验协议本，优化门诊患者注射流程，规范一流管理。如注射单十一对：打印日期（与医嘱日期一致），姓名、性别、年龄、处方序号、药品名称、规格、每次剂量、用药时间、天数、用药途径，加大查对环节的协调和监控力度，保证门诊工作做到“零缺陷”。
6、加强护理团队文化建设提升护士长的执行力[3]
6.1在新制度和新流程实施前要重视护士要求，及时组织学习和进行技能培训，让她们知道做什么，如何做，产生结果及评价标准，将形势要求及患者关注的焦点问题传递给护士，提高其学习后的知晓率，增强对新制度和新流程的认同感和职业责任感。改善内部环境，应用权变理论[4]处理好管理者、被管理者的关系对管理行为效率的影响。
6.2要组织护士学习《医疗事故处理条例》、《护士条例》出台并学习《护理缺陷评定标准》，定期进行护理缺陷讲评，做到学法、懂法、用法并主动运用法律手段维护护患双方的合法权益，防止发生护理纠纷。①护士长每月底进行检查，完成质量为年度考核评价依据，设立“备忘本”节假日加班本，排班，院内外学习本，充分体现公平与透明。②建立良好的沟通环境建全员工“建议制度”以正面强化团队精神，减少护理缺陷。
6.3加强科际关系的协调，主动与密切相关的部门进行沟通，让主管人员了解我科的运作情况，争取他们的支持，协助解决困难，有效提高了工作质量，效率及患者满意度。
7、体会
7.1 全面更新护理理念，不断提高护理人员的防范意识和法律意识，进一步提高其专业水平和整体素质，增长职业技能，加大监控力度，抓好环境质量，可以在实际工作中减少和避免护理风险的发生。
7.2①护士是护理管理最主要的能力因素，制度下的人性化管理是营造充满激情、和谐气氛工作环境的必要手段。提高整体执行力的核心是有效沟通。②制度管理和流程管理，形成护理服务活动的管理准则，工作规程、质量标准、防止了随意性，使每项护理活动有序进行，提高了护理工作效率，提高了患陪满意度，提高了护理团队意识和整体服务意识，达到有效管理，使门诊护理工作有序的进行。
参考文献：
[1]贾启艾 护理学的人文底蕴[J]，护理研究2002.16（2）：63
[2]刘葆华 李继平 成翼娟，护理人员继续教育效果的调查研究[J]，中国卫生事业管理，2004.12（9）549-554
[3]高小珍，如何提升护士长的执行力[J]，现代医学管理，2006.（15）：35
[4]陈振华 权变理论与领导行为[J]福建行政学院福建经济管理干部学院学报，2000.22（2）：260-260
论文作者:颜群
论文发表刊物:《健康世界》2015年19期
论文发表时间:2016/2/19
标签：护士论文; 患者论文; 门诊论文; 护士长论文; 工作论文; 制度论文; 护理人员论文; 《健康世界》2015年19期论文;