王兢[1]2003年在《客户关系管理系统研究及北京有机化工厂CRM的规划设计》文中研究说明随着竞争的日益激烈,企业的产品和服务本身已经不能区别出很大差异,谁能掌握客户的趋势、加强与客户的联系,谁就能取得市场优势,立于不败之地。客户、供应商以及合作伙伴联成一片的价值链已经成为企业与企业之间竞争的核心。客户关系,包括供应商和合作伙伴的关系管理和发掘,将帮助企业可以针对不同的客户、供应商、合作伙伴而进行识别、分类、建立不同的联系以及确立针对性的产品和服务。客户关系管理在此之中显得尤为重要。它将帮助企业获得对客户的全面观察,从而使客户与企业的关系以及企业从客户身上获取的利润得到最优化。客户关系管理(CRM)是指用信息化的手段有效地改善市场、销售、服务环节的流程,缩减销售周期和降低销售成本,增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道,提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度,从而提升企业的核心竞争能力。本文首先简述了客户关系管理的含义、功能、实施的意义,并介绍了分析性客户关系管理,然后结合有机化工厂的特点,引出其客户关系管理系统的总体构想。然后通过分析有机化工厂的现状,得出保持老客户比发展新客户更为重要,而保护客户的首要条件便是要让客户满意。本文作者从现有的客户满<WP=4>意度分析系统出发,讨论其中的不足,提出改进的建议,并利用客户关系管理来实现其功能。从而能更好的利用客户满意度分析为企业服务。
黄文玲[2]2004年在《我国森林旅游服务业的客户关系管理研究》文中指出客户关系管理(CRM)代表了企业为了发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。CRM体现了企业管理模式的转变，帮助企业完成客户资源的优化，实现企业长期稳定的盈利目标。 近年来，我国森林旅游业发展迅猛，催长了一大批为森林旅游提供服务的企业。但是，目前这些企业普遍存在着经营规模小、服务质量差、品牌意识弱等问题，不能适应森林旅游业的快速发展步伐。 森林旅游服务业是服务业的一个分支，具有明显的服务特性。论文试图从客户关系的角度来审视森林旅游服务业中的服务问题，研究如何采用CRM的思想和技术从某种程度上改善我国森林旅游服务业的服务质量。 论文介绍了CRM的基本理论及研究和应用情况，重点介绍了CRM的关键技术——数据仓库和数据挖掘技术。论文引入客户分析理论，并演示了一个基于决策树的旅游宣传响应率分析模型。 论文论证了CRM在森林旅游服务业中应用的必要性和可行性，并构建一个适用于中小型森林旅游服务性企业的CRM模型。 论文最后介绍了一个森林旅行社CRM系统(FTACRM系统)，该系统实现了CRM的某些功能。 森林旅游服务业与客户关系管理的结合，是一个全新的尝试，从加速我国森林旅游业的发展来说，具有一定社会和经济意义。
余波[3]2012年在《基于WEB的客户关系管理（CRM）系统的设计与实现》文中研究指明随着21世纪到来，全球经济呈现一体化趋势，伴随信息化技术（IT）的迅猛发展，尤其是网络技术与Internet的普及，使得现代企业越来越重视信息化技术（IT）在企业管理中的应用。其中，客户关系管理(CRM,Customer RelationshipManage-ment)是一种利用信息技术加强管理，是以客户为中心，实现企业利润最大化和客户利益最大化为目的的一种营销策略。CRM源于美国，随即在全球得以肯定和推广。客户关系管理系统（CRMS）是把有关市场和客户的信息进行统管理、共享，并能进行有效分析、处理的新型应用系统，近年来随着网络技术的发展得以迅速地发展起来。系统己成为了计算机行业中的热点问题。而国内证券行业的客户关系管理应用尚处于起步阶段，各大证券公司都在以不同的形式、在不同的层面上开展客户关系管理相关的探索和尝试，将客户关系管理的思想作为经营战略中的核心理念。客户关系管理系统在证券公司的实施运行，能够增加公司业务工作信息化的程度，所以，较好的提高了公司客户关系管理的业务水平以及相关工作的运作效率。微软公司发布的VS.NET，它是一套完善的构建各类应用程序的开发语言和开发工具的集合，因此，本文中系统的开发就是采用了.NET中的网络应用技术和程序语言C#和集成开发工具VS.NET的集合。其中.NETFramework中丰富的类库资源，还有其完整的集成开发环境，量身定做的新型程序语言C#的强大功能，结合相应的数据库访问技术，综合应用构造出新型,高效、分布式的客户关系管理系统。论文先给出了客户关系管理的研究背景和国内外研究现状，接着介绍了客户关系管理系统中涉及的部分关键技术，然后对系统开发背景和需求做了分析，还对系统的架构（系统架构和网络架构）、功能设计、数据库设计和类设计做了介绍，最后，展示了系统的具体实现以及技术实现的关键代码，这里应用了微软封装的水晶报表技术。系统基于当前最流行的叁层框架开发，使用SQLServer2005作为数据库，以VS.NET为开发平台，采用了ADO.NET和水晶报表相关技术与框架，完成了客户档案管理、公司资料管理、员工管理、报表、业务管理和系统管理等模块。
白逸凡[4]2014年在《个人理财与CRM系统的结合与设计》文中指出随着社会经济的发展和人们投资需求的改变，理财产品的购买广泛兴起，成为各大金融机构关注的焦点。然而面对当今企业的激烈竞争，如何吸引和积累有效客户，成为证券公司及银行等金融机构研究的重要问题。对个人而言，不同的行为特征、家庭背景、生命阶段等决定了投资人的风险偏好程度，而风险偏好程度在很大程度上影响个人的投资行为及个人对不同种类理财产品的偏爱，因此这也将成为金融机构开发研究理财产品的基础。对于企业而言，要整合客户信息，从海量信息中挖掘客户潜在需求和购买欲望，需要通过专业的客户关系管理系统CRM系统进行客户系统整合和挖掘，从而设计和营销理财产品，并通过客户端/浏览器模式展现。因此，专业的系统设计、企业需求以及客户风险偏好的定量研究对于理财产品的营销和企业战略的实现将产生重大意义。本文首先对当前经济形势下理财产品营销背景简要描述，并综述了国内外关于个人理财及CRM系统的研究现状和理论介绍，为系统设计打下基础。其次，对个人的风险偏好理论和投资组合理论进行阐述，并用实际调查例证个人的风险偏好对投资行为的影响。再次，本文对CRM系统管理理论和银行证券行业运用此系统的必要性进行阐述，介绍了建立CRM系统应用的相关技术，主要包括数据仓库技术、数据挖掘技术、CORBA技术、Web技术、呼叫中心和Siebel CRM技术。并根据证券公司功能需求设计J2EE（Java2Platform， Enterprise Edition）四层结构，最终结合个人风险偏好和行为特征完成CRM系统整体架构设计和相关功能模块的详细描述。通过引入CRM系统，将个人理财与CRM系统有效整合，可以解决证券公司的客户管理难题，同时也进一步加强了本人对CRM系统更系统、全面和深刻的了解，为以后的研究工作打下基础。
牛洁[5]2012年在《社会化客户关系管理（Social CRM）系统的设计与实现》文中研究说明客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程，是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程，其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。西方工业界不断用各种工具和方法进行产业升级：流程、财务、IT和人力资源，目前进展到最核心的堡垒——营销，而CRM就是工业发达国家对以客户为中心的营销的整体解决方案。同时，CRM在近年的迅速流行应归功于IT技术的进步特别是互联网技术的进步，如果没有以互联网为核心的技术进步的推动，CRM的实施会遇到特别大的阻力，可以说，互联网是CRM的加速器。随着信息化、网络化、数字化的发展，作为其联合产物之一的社会化客户关系管理（Social CRM）系统也不断地发展和完善，本文介绍了系统开发的背景和客户关系管理系统问题的发展现状，就国内中小企业实施客户关系管理系统存在的若干问题，描述了系统需要解决的主要问题和系统的开发模式，分析研究了Social CRM解决方案的思路、结构和体系，本文以成都某国际旅游公司的业务为对象进行需求分析，以中小企业客户关系管理业务为基础，立足客户为核心，实现市场、销售、服务、分析等协同工作的Social CRM系统设计，从理论上给出了一个设计方案，同时结合现实情况，从软件开发角度，阐述了Social CRM的开发基本要素，重点在于体系结构、开发平台和功能模块，并给出了一种客户关系管理系统的系统参数设置、用户管理、客户管理、销售管理、事务管理、商务管理、服务管理、汇总中心等各功能模块划分和设计方案。社会化客户关系管理（Social CRM）系统的实现采用Rational统一过程（RUP）为软件开发方法，以统一建模语言（UML）为分析设计描述语言，结合C/S和B/S结构的优点，使用C#语言在Microsoft.Net Frameworks平台上开发了叁层模式的SQL Server数据库系统。
戴太清[6]2010年在《华南能源公司客户关系管理研究》文中研究表明在电子商务时代,公司的领先优势越来越容易丧失,公司资源和业务流程需要进行重新调配,将更多的人力、物力和财力向市场一线倾斜,更加关注客户的体验和感受。如何留住客户,把握和满足客户的要求,成为了公司赖以生存和发展的重要战略。客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)在这个时候被提出,就显得非常及时了。客户关系管理是一种“以客户为中心”的经营战略,它利用现代IT技术,对公司的业务流程和组织架构进行再造,并赋予公司更完善的客户能力,使公司收益最大化。因此客户关系管理成为当前公司营销和管理的热点课题,对公司获得和提升核心竞争力具有重要意义。本文共分为五个部分。第一部分是绪论,对客户关系管理产生的背景及发展现状做基本的介绍和回溯;论文研究使用了文献研究法、比较分析法、图表说明法。第二部分阐述了客户关系管理的基本模式和客户全生命周期、客户价值识别、客户忠诚叁大基础理论。第叁部分首先对笔者工作单位――华南能源公司的发展历程、组织架构、产品结构和销售模式做全面介绍;然后运用波特五力分析模型对华南能源公司所处的市场环境做详细的分析;最后阐述实施客户关系管理对笔者单位的必要性。第四部分对华南能源公司CRM系统的系统结构、交互型CRM、操作型CRM、分析型CRM的组成和功能做详细的分析介绍。第五部分对华南能源公司实施CRM系统的绩效进行评价,得出实施CRM系统的一般性建议,指导公司工作实践。
陈玉兰[7]2004年在《CRM及其与ERP的整合研究》文中提出随着客户关系管理在中国的发展和应用，在信息资源一体化的竞争环境下，企业要求整合内外部资源的需求愈来愈强烈。文章从客户关系管理的理论基础和客户关系管理实施的关键因素分析入手，指出客户关系管理与企业资源计划在新经济、新技术下存在的局限性和两者整合的必要性，提出客户关系管理与企业资源计划整合的具体内容、方法及其在技术上的实现，并以东风襄樊旅行车有限公司的客户关系管理系统的实施及其与企业资源计划的整合的案例进一步深化了客户关系管理与企业资源计划整合的研究。
付向锟[8]2003年在《对南方卷烟厂客户关系管理（CRM）系统的规划与建议》文中研究表明烟草行业是我国目前比较特殊的垄断行业。在有关烟草专卖法律、法规体系的基础上，它实行的是以“完全专卖、双重领导、国有经济、政企合一、计划管理”为主要特点的管理体制。这一制度有其先进性并做出了重大贡献，但是由于形势的变化和执行中的偏差，目前问题比较突出。行业管理下的卷烟生产企业主要表现在“大而不强” 、“散、乱、低”等方面，作为36户重点生产企业的南方卷烟厂1便是其典型代表。在行业实行“工商分离”和实施“叁大战略”改革措施的影响下，企业间原本就激烈的市场竞争更加残酷，目前“调控行政化，考核市场化”的改革政策已经具体实施。在“谁拥有客户，谁就有生命权”已经成为卷烟生产企业的真理的情况下，南方卷烟厂必须要提高企业营销管理的信息化和科学化水平，企业的经营管理的重点必须要逐渐由“注重成本的控制”向“注重提高客户的满意度”转变。为此，全厂上下都在积极的研究系统而可行的解决之道。本文认为客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）系统便是可以帮助南方卷烟厂解决营销管理和企业变革问题的一个比较好的方案。它是一种体现了全面以客户为中心的商业战略思维的管理信息系统，同时它也体现了先进的经营理念和管理模式，它可以帮助企业在降低经营成本的同时，更好的响应和满足客户的需求，赢得和保持更多的对企业有价值的客户，提高企业的市场竞争力。随着形势的发展和CRM观念的深入，一些卷烟生产企业已经成功实施了CRM系统。南方卷烟厂目前也在积极的探讨和调研企业要不要实施CRM系统、它能对企业有多大的作用、企业应该建设怎样的一个CRM系统的问题。本文作者作为该企业的一员，尝试利用所学的知识为其提出建议和参考，这也是本文的由来和笔者的初衷。本文共分为六章，按照“发现问题，分析问题，解决问题”的思<WP=3>路进行组织。第一章首先扫描南方卷烟厂所处的行业背景和改革趋势，进而分析企业的具体经营环境以及营销管理中的问题和困难。主要目的是对企业进行一个比较全面的调研和诊断，为CRM系统的规划做准备。第二章在介绍CRM的定义和内涵的基础上，着重分析南方卷烟厂实施CRM系统的必要性和可行性，从而为规划南方卷烟厂CRM系统提供理论的指导和现实的基础。第叁章和第四章是本文的核心和重点。在这两章中，本文在分析南方卷烟厂CRM系统的解决思路和功能需求后，具体的讨论了其CRM系统的总体规划、主要的功能模块及应用问题。并针对企业和行业的实际情况，探讨实施中的管理模式的变革和业务流程的优化问题。主要内容包括系统的整体构架、数据仓库的建设和数据的处理分析，以及系统的销售、市场、服务、远程电子商务、接触中心、DSS系统等子系统的模型和功能的规划建议。第五章主要探讨南方卷烟厂的CRM系统和ERP系统怎样在资源共享、信息互动和流程通畅的基础上形成具有电子商务和供应链管理功能的整体应用方案的整合问题。第六章在分析南方卷烟厂CRM系统实施中的难点和对策的基础上，对实施的主要过程和步骤进行规划，并对实施中的风险控制提出建议，以便降低企业实施的风险和成本，发挥CRM系统应有的效益。本文从烟草行业的特殊性问题入手，从实际应用的角度出发，在总结和归纳其他卷烟企业实施CRM系统成功和失败的经验的基础上，着重从企业现代化管理的角度探讨南方卷烟厂实施CRM系统的必要性与可行性，对其CRM系统的整体规划、主要功能和实施应用问题提出建议。本文目的是让南方卷烟厂更理性的意识到可以借助CRM系统的管理模式和信息技术手段来解决企业管理，特别是营销管理中的重要问题，构建企业的竞争优胜，并为南方卷烟厂以及其它的卷烟生产企业在规划其CRM系统和项目实施时提供一个参考和借鉴。
刘丹[9]2007年在《基于CRM理念的ERP销售管理系统研究》文中进行了进一步梳理现代企业信息化建设随着理念和技术上的不断变革和创新也发生着转变,企业开始关注内外部信息的同步整合以达到内外资源的实时畅通。企业资源计划(Enterprise Resource Planning,ERP)能够帮助企业实现内部信息一体化管理,但无法有效控制外部客户资源;客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)注重吸引和保持更多的客户,但缺乏来自后台的动态信息,很难快速响应客户需求。针对ERP系统与客户交互欠缺和CRM系统与企业后台资源集成不够紧密的系统应用缺点,本文结合当前信息技术和销售管理的实际需要,提出了基于CRM理念的ERP销售管理系统构想,为企业软件系统的整合提供了新的思路。本论文首先分析了销售管理系统的现状和发展趋势,总结了ERP与CRM的内涵、优缺点以及它们之间的集成情况。通过对ERP与CRM各自功能模块的分析,提出了基于CRM理念的ERP销售管理系统总体设计思想,并采用Internet/Intranet相结合的模式构建了系统的体系结构和总体框架结构,设计了系统的功能模块。鉴于对开发过程规范化的考虑,采用模型驱动模式作为指导,使用UML统一建模语言对软件开发过程进行标准化设计,建立了系统需求建模工作流和系统分析与设计工作流,使开发过程更具规范性和适用性。系统实现阶段以VB语言和ACCESS数据库为工具,完成了软件系统的开发,应用ASP中的ADO控件实现了网络环境下对WEB数据库的访问,并讨论了如何通过XML数据格式实现模块级可扩展性。论文还以某饮品有限公司为背景对系统进行了实证分析,针对该公司销售管理系统中存在的问题,将本系统应用在该企业,验证了系统方便快捷的内外信息交互性和实用性。
魏兵[10]2004年在《数据挖掘技术在客户关系管理中的应用研究》文中认为数据挖掘技术在客户关系管理(CRM)中的应用是近年来的研究热点。CRM是将客户信息转化成为积极的客户关系的反复循环过程，而数据挖掘则是从大量数据中发掘出有用知识的强有力工具，数据挖掘技术在CRM中的有效运用可以从与客户有关的大量数据中挖掘出对企业经营决策有价值的知识和规则。 本文从数据挖掘在CRM中应用的基础理论和方法入手，探讨了徐工集团营销公司CRM中应用数据挖掘的基础构建，并在此基础上详细分析了各种数据挖掘技术在徐工集团营销公司CRM系统中不同方面的应用实施。
参考文献：
[1]. 客户关系管理系统研究及北京有机化工厂CRM的规划设计[D]. 王兢. 北京化工大学. 2003
[2]. 我国森林旅游服务业的客户关系管理研究[D]. 黄文玲. 北京林业大学. 2004
[3]. 基于WEB的客户关系管理（CRM）系统的设计与实现[D]. 余波. 电子科技大学. 2012
[4]. 个人理财与CRM系统的结合与设计[D]. 白逸凡. 天津大学. 2014
[5]. 社会化客户关系管理（Social CRM）系统的设计与实现[D]. 牛洁. 电子科技大学. 2012
[6]. 华南能源公司客户关系管理研究[D]. 戴太清. 华中科技大学. 2010
[7]. CRM及其与ERP的整合研究[D]. 陈玉兰. 南京理工大学. 2004
[8]. 对南方卷烟厂客户关系管理（CRM）系统的规划与建议[D]. 付向锟. 西南财经大学. 2003
[9]. 基于CRM理念的ERP销售管理系统研究[D]. 刘丹. 哈尔滨理工大学. 2007
[10]. 数据挖掘技术在客户关系管理中的应用研究[D]. 魏兵. 南京理工大学. 2004
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