国网安徽省电力有限公司宿州供电公司
前言：随着社会经济市场的不断发展，发客户的存在越来越能够影响到一个企业的发展和进步。在当今竞争如此激烈的市场中，大客户的争夺一直是行业内的关注点，为大客户提供优质的服务，也成为了供电企业的主要工作目标之一。供电企业为了能够满足大客户的需求，为大客户建立单独的网络系统，从而为大客户带来良好的使用体验。通过不断的改善供电服务，建立企业与大客户之间良好的合作关系，提高大客户对企业的忠诚度，避免大客户的流失的同时也巩固了企业在市场中的地位。
一、企业大客户与大客户管理
1、供电企业中大客户的概念
这有关于管理学中的一项原则，"80/20原理"，这个原理的意思是80%的价值来源与20%的因子，剩下的部分则来源于80%的因子。这项原理被应用到企业对客户的管理工作当中，此时会发现，其实企业的大部分销售额都来源于少数客户，这些客户就可以说是企业的大客户。对于供电企业的大客户，主要是指在公司负责的供电范围内，其所需的电压等级较高、消耗电量大的用户。
供电企业的大客户主要具有以下特点：大客户由于其所需电压等级较高，设备容量较大，因此其设备必须与供电企业的总系统相连接[1]。因此，如果大客户的供电设备出现问题，不仅仅会使大客户受到经济危害，还会使整个电网系统受到影响产生故障；并且，供电企业的大客户主要包括了其负责区域内的大中型企业，是该地区经济发展的主要力量，供电能够直接影响到企业的运转。因此，要保证供电的可靠；因为大客户的特殊性，用电量的大量消耗，是企业的主要经济来源之一，大客户是否能够及时进行电费缴纳直接关系到供电企业的经济效益。
2、大客户管理理念
供电企业要转变原有的管理理念，满足客户的需求作为核心理念，把大客户的管理融入整体企业管理体系中，实现大客户利益的同时也就提升了企业的经济效益，从而实现企业与大客户的双赢。供电企业为了能够提升服务质量，要站在客户的角度考虑问题，以客户的利益为根本，实行全程跟踪式服务，就能够及时的发现服务所在的问题并且进行改正。这样也能够打造良好的企业形象，让企业在市场中拥有一定的竞争能力。
大客户资源是企业经过时间累积与工作累积得到的资源，因此，要将大客户作为企业的重要资产进行管理，融入到企业的日常管理体系当中，实现企业的可持续性发展。
二、供电企业的大客户管理措施
1、对客户类型进行分类
有相关理论提出，客户的关系是由简单到复杂的，从简单的交易变为相互合作的过程。按照这一理论我们可以得出，企业在于客户签订合作协议之后，要根据不同客户的需求，提供客户所要求的服务。因此，供电企业要按照实际情况，对所负责的客户进行分类，将需求相近的客户归到一类当中进行统一管理，对不同类型的客户实施分类性服务[2]。这种方式能够使企业满足各类用户提出的要求，增强了企业的竞争能力与经济效益，同时也为企业创造了正面的企业形象。在对客户进行分类时，可以通过对用电量记忆电能消费额的不同对客户进行划分。对于大客户的定位，可以从行业的方面出发，对电力市场进行细分，每个细分出的市场中都会包括一些大客户，这些客户就可以定位其为大客户。
2、建立大客户管理部门
相关部门要以市场现状为基础，对大客户管理工作进行发展，为大客户量身定做服务方案。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆还可以开通大客户网络互动平台，为大客户开通绿色通道，让其能够更加便捷的与企业沟通。网络平台上的服务内容主要包括几个方面：业务咨询，企业宣传，业务办理以及供电设备的日常维护。这个管理部门在面对大客户室要对客户进行完善的服务，在面对企业内部时，要充分的表达客户的需求，方便企业的管理部门及时对服务不足之处进行更改。该部门中的人员构成要求由多类型的专业性人才构成，其中需要包括负责市场开发的人员、财务人员、相关管理人员等。部门中的客户经理主要工作是与大客户进行对接工作，与大客户之间建立有效、和谐的联系关系，减去用户在用电时发生的不必要的环节，缩减客户办理用电时花费的时间，从而保证在客户有需要时能够第一时间反馈给企业，企业也能够及时为客户提供一站式服务。
3、对相关负责人员实施考核
要建立相应的考核制度和奖惩制度对客户经理的业务能力进行考核。完善的考核制度能够有效的体现出客户经理的业务能力是否达标，合理的奖惩制度也能够激发客户经理对于工作的积极性。企业要根据实际情况建客户经理考核小组，小组主要由上级领导层、客户以及相关的专业人员构成。考核小组要遵从制定的考核制度对客户经理在一年的工作中其年度工作计划的完成状况，接手客户的满意程度、挖掘客户的数量等方面进行评定。对于绩效优异的客户经理要进行物质与精神双方面的奖励。从而激发工作人员的积极性，打造良好的企业氛围。
4、提升负责人员专业素质
因为客户经理是企业与大客户之间沟通的桥梁，客户经理的表现会影响到客户对企业的印象、服务的满意度和经济效益[3]。因此，要保证客户经理具有一定的专业素质。客户经理在上岗之前，一定要经过专业的培养，对其进行培训的主要内容包括：第一，基础培训，让员工充分了解企业现状，掌握相关客户信息，牢记国家法规；第二，进行专业知识培训，简单说来其中包括市场营销学、和管理学知识等；第三，职业技能培训，提升员工的公文写作能和服务质量。
5、对客户企业定期走访
大客户管理会一直存在供电企业的长期经营管理中。由于市场随时可能会发生变化，因此客户的用电情况可能会受到其影响而产生变化。对企业进行定期走访，能够更直观的得到客户企业的经营状况信息，也能够保证信息的准确性，同时也可以使指定的方案能够更适用与用户。供电企业根据走访得到的第一手资料中客户当前发展需求，进行方案的制定，并且预测客户接下来的用电情况，为用户提供全方面的服务。
结语：综上所述，由于电力行业的发展，越来越多的企业意识到在销售模式与大客户管理的重要性。如何处理与大客户之间的关系并挖掘潜在大客户也成为了行业内一直关注的重点。因此，要对供电企业实行大客户管理，为客户实行全跟踪式服务，选用专业的人才负责客户管理工作，能够更专业的维系企业与客户之间的联系。实施全方位的服务，从而提升了用户的服务体验感，提升大客户的忠诚度，建立了良好的企业形象。从而提升企业经济效益，增强企业在市场中的竞争力，实现企业的而可持续性发展目标。
参考文献：
[1]陈文鹏. 供电企业业扩"三全"跟进服务与大客户管理探讨[J]. 技术与市场,2014,21(12):231-232.
[2]夏志君. 基于客户细分的供电企业营销策略研究[D].华北电力大学,2012.
[3]蒋立泽. 桃城供电有限责任公司大客户服务管理模式研究[D].天津大学,2011.
论文作者:陈颖 刘红玲 张鸿
论文发表刊物:《科技尚品》2019年第3期
论文发表时间:2019/7/18
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