成都市慢性病医院 （成都市第八人民医院） 四川成都 610083
【摘 要】目的 探究门诊老年病人导诊工作流程的应用效果。方法 将2015年于我院门诊治疗的250例老年患者纳入研究，作为对照组，实施常规导诊工作流程，将2016年于我院门诊治疗的275例老年患者纳入研究，作为观察组，实施“五步”导诊工作流程，对比两组医疗服务质量。结果 对照组的门诊服务满意度、认可度以及再就诊意愿率均低于观察组，两组数据差异有统计学价值（P＜0.05）。结论 根据老年病人的需求，制定相应的导诊工作流程，对于提高门诊服务质量具有积极作用，因此值得在临床实践中推广应用。
【关键词】门诊；老年病人；导诊工作流程；应用
随着年龄的增长，人的身体机能逐步退化，因此老年人免疫力较差，极易发生感冒、咳嗽等门诊常见疾病。门诊在接待老年病人时，如果能够站在老年患者的角度上，优化导诊工作流程，为患者提供更为优质的服务，对于提升门诊服务质量具有积极意义[1]。此次试验旨在探究门诊老年病人导诊工作流程的应用效果，结果如下：
1.资料及方法
1.1基本资料
将2015年1月至2015年12月我院门诊收治的老年患者250例纳入研究，作为对照组，采集其临床资料进行回顾性分析，其基本资料为：男147例，女103例，年龄最大者87岁，最小者65岁，平均年龄为（73.17±5.42）岁；将2016年1月至2016年12月我院门诊收治的老年患者275例纳入研究，作为观察组，其基本资料为：男165例，女110例，年龄最大者88岁，最小者65岁，平均年龄为（72.75±5.13）岁。两组患者在性别、年龄组成、病程等资料上的差异不显著（P＞0.05），具有可比性。此次研究经医学伦理委员会审核并在其监管下进行[2]。
1.2方法
自2016年1月起，我院门诊开始实施“五步”导诊工作流程，根据老年病人的需求，采取对应的导诊方式，具体措施如下：①迎。遇到独自就诊的老年病人，导诊人员应主动热情地迎上去，搀扶患者，与患者进行沟通，了解其医疗需求，对于有听力障碍的患者，可使用扩音器进行沟通。在交流时，导诊人员应保持态度诚恳，尊重患者，保持礼貌的语速和语态，直至将患者引入相应的医疗窗口；②陪。患者对于医疗环境不熟悉，再加上沟通能力的限制，很难快速找到就诊处，对于有这一需求的老年患者，导诊人员可全程陪同，陪伴患者挂号，再将患者交接给相应诊台的护理人员；③归。在结束治疗后，老年患者通常需要进行一些常规辅助检查，导诊人员可引导患者到相应的检查科室，帮助患者填好相关资料，办好检查手续，陪同患者进行检查，检查后给患者发放预约挂号卡，建议患者下次就诊提前拨打电话预约，同时建议家属陪护。对于有住院需求的老年病人，应陪同至病房，直至交接给住院部的护理人员，形成连续性的医疗服务体系。④开辟绿色通道。有些患者病情较为危急，或者是有特殊需求，比如说路途遥远但是当天无法挂上专家号，可开放绿色通道，在征求专家意见的基础上，给予特殊照顾，让患者当天能够进行诊治；⑤加强防跌倒措施。门诊环境相对复杂，人群拥挤，为了避免老年病人摔倒，应该加强防跌倒措施的贯彻执行，在墙边建设搀扶装置，便于患者行走，及时清扫地面上的积水或者呕吐物，以免老年病人滑倒，对于行动不便的老年病人，可安排导诊人员给予全程陪同服务，或者为患者送上轮椅。
在此之前，我院门诊实施常规导诊流程，没有根据老年病人的需求制定相应的导诊工作流程。对比两组患者的医疗服务评价，评价“五步”导诊工作流程的应用效果。
1.3判定标准
发放自制的调查问卷，探究两组患者的门诊服务满意度、认可度以及再就诊意愿率，对比数据，评价导诊流程优化的效果[3]。
1.4统计学分析
选取SPSS18.0统计学软件对数据加以处理，在计数资料方面，采取百分率（%）加以表示，本次两组之间数据对比采取比χ2进行检验，如果P值低于0.05，代表两组的数据存在显著的差异性，具备统计学价值。
2.结果
对照组的门诊服务满意度、认可度以及再就诊意愿率均低于观察组，两组数据差异有统计学价值（P＜0.05）。见表1：
表1 两组患者医疗服务评价比较[n（%）]
注：与对照组比较，*P＜0.05。
3.讨论
随着社会的发展，我国人口趋于老龄化，超过65岁的老年人占比将达到7%，且老龄人口的数量以每年超过3%的速率逐年增长，这意味着我国人民的生活质量稳步提升，但同时也给医疗机构的老年患者服务体系提出了新的挑战。门诊是医疗机构中的一个重要科室，每天需要接待大量的患者，其中就包括一些没有家属陪护的老年患者，这些患者由于生活自理能力相对较差，在就诊时存在表述不清、无法有效接收就诊信息的情况，严重影响到门诊医疗工作的效率。对于这类患者，门诊医疗人员应该更加主动热情，了解患者的需求，帮助患者解决医疗需求，尽快接收治疗，保证患者的舒适度和安全性。对于老年病人，优化工作流程，主动迎、陪、归，开放绿色通道，做好防跌倒措施，不仅能够有效提高门诊工作效率，而且能够有效提高医疗服务质量，体现“以人为本”的门诊服务理念。
此次试验中，对照组实施常规门诊导诊工作流程，观察组实施老年病人导诊工作流程，其医疗服务质量明显高于对照组，获得了广大老年患者的认可。综上所述：门诊实施老年病人导诊工作流程，工作效率及质量大大提升，因此值得在临床实践中推广及使用。
参考文献：
[1]阮辉丽，阮英，齐晋.细节服务在我院门诊导诊工作中的应用[J].当代护士（下旬刊），2015，25（01）：114-116.
[2]郝佳，苏慧，赵彬彬.手机APP在数字化门诊护理工作中的应用与效果评价[J].中国数字医学，2015，10（09）：57-60.
[3]刘剑.门诊导诊岗位说明书在门诊护理服务满意度中的应用[J].当代医学，2014，20（12）：108.
论文作者:陈桂芳
论文发表刊物:《中国医学人文》(学术版)2017年4月第8期
论文发表时间:2017/8/25
标签：患者论文; 门诊论文; 老年论文; 工作流程论文; 病人论文; 两组论文; 医疗论文; 《中国医学人文》(学术版)2017年4月第8期论文;