图书馆拓展服务探析与案例研究，本文主要内容关键词为：探析论文,图书馆论文,案例论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1 引言
拓展（Outreach）这个名词在图书馆各项工作中的应用，并不是一个全新概念。Outreach的原意是扩大服务范围，延伸拓展图书馆影响。随着图书馆内外部环境的迅速发展，当今高校图书馆的服务拓展又具有了新的含意。
目前，图书馆的服务拓展大致可以概括为五个方面：①服务内容的拓展。即在图书馆原有传统服务的基础上增加各种新的服务内容，如拓展图书馆的教育职能，开展各种培训讲座、导读服务、书评活动，引进素质拓展类电子资源等，成为受众最广的大课堂；拓展图书馆的文化交流功能，举办各种展览，配合重大活动和历史事件组织主题影视作品展，创建更适于开展研讨与交流的空间等；拓展图书馆的休闲职能，为读者营造更加舒适、放松、人性化的文化休闲环境，其中图书馆咖啡厅、音乐欣赏区和美术作品展览区都是广受读者欢迎的实例。②服务对象的拓展。除了服务于校内师生外，许多高校图书馆正在越来越多地扩大服务群体，有效拓展其社会职能。例如，通过馆际互借和文献传递为更多院校师生提供文献；为校外科研机构提供科技查新与文献计量学服务；积极参与校园社团活动甚至社区服务[1]；为校友提供延伸服务等。③服务空间的拓展。现代的高校图书馆已不仅仅是一座物理建筑这一传统而狭义的概念，而是通过服务将图书馆拓展到整个校园甚至校园以外更广大的空间。借助网络和各种通讯手段使读者不必亲临图书馆就可以享受各项服务是最为普遍的一种形式。有的图书馆，例如香港理工大学图书馆专设外务拓展岗位，为其多个境外教学中心提供图书馆延伸服务。④服务模式的拓展。即在开展常规服务的同时，不断挖掘深层次服务，并以新的服务模式开展一系列的图书馆与读者的合作。例如建立学科馆员制度、嵌入用户环境、参与读者科研项目的酝酿与实施，提供深层次学科化信息服务已成为相当热门的服务路线。此外让读者更多地参与图书馆工作，也是进一步深化服务的有效手段。⑤服务手段的拓展。即结合各种新兴技术和读者的使用习惯，在技术层面不断推出更丰富多彩的用户体验方式。例如个性化定制、虚拟咨询、短信推送、移动阅读、学科服务博客等正在迅速发展，读者的参与度也在与日俱增。
目前高校教学科研发展迅速，竞争激烈，读者自身信息发掘能力及新科技采纳速度都前所未有地提高。高校图书馆要在学校中有所作为，就必须跟随读者迅速演变的信息与技能需求，主动推广自己，向学校师生中渗透，建立与高校整体环境融为一体，既适于快速应变，又能够实际运作、激发师生响应的拓展服务模式。
下面将以康奈尔大学图书馆、清华大学图书馆这两个友好姐妹图书馆的创新实践案例来诠释拓展服务的理念与模式。
2 康奈尔大学图书馆的拓展服务
康奈尔大学是著名的常青藤盟校之一，已有近150年历史。康奈尔大学图书馆是一所进入全美排名前十名的研究型图书馆，在北美高校图书馆界享有服务创新速度快、读者满意程度高的美誉。
康奈尔大学图书馆将拓展服务视为支撑图书馆生存发展的关键。拓展服务引导图书馆深入读者群，与他们的接触更密切，对动态的了解更及时，不仅帮助图书馆跟上用户不断变化的需求；同时，拓展提高图书馆本身的可视性，促使读者在学习研究的过程中能够想到和高效用到图书馆的资源和馆员技能。所以，近年来康奈尔大学图书馆非常注重加强拓展工作。
在康奈尔大学图书馆，拓展服务并未专设岗位，但它是所有学科馆员聘任书中阐明的一项工作职责，也是从馆长到各分馆主任的图书馆领导层承担的重要任务之一。学科馆员开展拓展服务不单单是与读者层面接触，也不只是一学期安排几次读者培训班或完成短期的教学项目而了结。康奈尔大学图书馆认为，拓展服务与参考服务类似，是一整套不断改进，随着读者需求不断演变其内容及提供方式的程序，是对映用户需求并为之提供真正解决办法的双向互利服务。
在康奈尔大学图书馆开展的一系列拓展服务中，有些是图书馆中很经典的。例如，学科馆员与所负责院系的师生见面，为新生和新教师提供图书馆参观导引服务，为院系提供课程教学或合作教学，进行图书馆专业资源使用培训等。与美国许多研究型图书馆类似，康奈尔大学图书馆的学科馆员全权负责图书馆的馆藏建设，无论资源的出版类型、语种或出版单位，每年添置哪些馆藏都由他们决定。为此，他们需要花费大量时间和精力去关注所负责学科的教授与研究人员的教学与科研方向，并与图书馆其他学科馆员不断沟通，以协调工作，避免重复和馆藏资金的浪费。作为研究型图书馆，康奈尔大学图书馆的使命不仅仅是满足目前的教学科研需求，还要为后代学者建立知识保障，支持康奈尔学人的知识产出走在世界前列。这种向院系的拓展不但确保图书馆馆藏和服务对教学科研的及时性和实用性，而且系统地将图书馆建成一个有学校特色、有研究重点、不断雄厚的资源宝库，为康奈尔大学吸引人才与投资、培养优秀的毕业生铺垫底蕴。
除了这些常规活动外，康奈尔大学图书馆还开展了其他一些受到关注的拓展服务。这些拓展服务不仅涉及学科馆员以外的更多员工，而且无一例外都是超出图书馆范围的合作项目。
2.1 强调以用户为中心而不是以图书馆为中心：曼恩图书馆的“书林漫谈”[2]
在康奈尔大学图书馆16个分馆中，曼恩图书馆主要支持生命科学、农业、人类生态学、应用社会科学等方面的教学、学习和研究，其“书林漫谈”系列讲座于2002年首次推出，已持续至今并广受欢迎。
每个学期，在曼恩图书馆馆舍都会举办2－3次“书林漫谈”。其特点是邀请本校近期出版了新书的无名作者或著名作家来讨论他们的研究成果，分享他们的研究方法、在写书过程中的体验、新书诞生背后的有趣故事。这个活动之所以被称为“漫谈”，是因为它不像专业讲座那么正式，也不只是请名人参加，它向所有感兴趣的读者开放，无论他们是否属于康奈尔大学。这些“漫谈”活动一般是由图书馆和康奈尔农业与生命科学院、人类生态学院等共同举办。最近几年，图书馆征得演讲者同意，在漫谈活动的同时现场录制音、视频资料，活动后放在图书馆网站上供读者分享。这种活动形式既为作者的新书进行了很好的宣传，又利用馆舍为桥梁将作者、书籍、读者有机地结合起来。
在图书馆举办讲座并不罕见，但康奈尔大学图书馆的这种活动的一个重要特点在于将图书馆隐形化，将新作者亮点化。图书馆员不刻意强调图书馆对此活动的组织作用，也不要求演讲者特意提及图书馆，更不强调作者的知名度。有时演讲者会提到对其研究有影响作用的图书馆藏书或图书馆员，而另一些时候他们完全不会提及图书馆。但是通过组织这种漫谈，图书馆成为一个知识交流与人员交流的中心，与院系的报告厅或教室相比，图书馆的地位更加中立，学校的各系科都可以在此交流思想和新的发现，并从其他人的学术研究与创造力方面获得启发。因为非康奈尔大学的社区居民也可以自由出入，图书馆将大学的影响很自然地拓展到大学门外。对图书馆来说，讲者与听众的互动是十分有效的反馈，往往引发起对馆藏和服务，甚至是对馆务宣传如何改善的新设想。所以这样的拓展是互利于图书馆和读者的。
2.2 注重效果而不是活动领导权：康奈尔大学的新生阅读计划[3]
图书馆拓展服务并不一定要由图书馆来唱主角，康奈尔大学新生阅读计划即属此类。该计划自2001年开始，旨在全校范围内培养新生的文化素养及批判性思维能力，具有扩大到社区社团的拓展元素。
美国艺术专项基金的研究显示，美国全国范围内休闲阅读数量呈下降趋势，尤其是对小说、诗歌、戏剧等文学作品的阅览量下降。而且最令人担忧的是，在过去的20年中，下降最为严重的是18－24岁的年轻人群体。这也就是康奈尔大学把注意力放到其本科生的身上的缘故。
十年以来的每个春季，康奈尔大学负责本科生教育的副教务长都会任命一个选书小组，从一长列的提名中精心挑选出一本既有历史影响又有现实意义的文学作品。入选书的条件之一是该书的内容可以使读者从人文科学跳入其他学科领域进行思维。每一位本科新生在入校之前都会收到一册，学校要求他们在入学前花5－7小时的时间将书读完并从带的10个思考题中任选一题写一篇论文。新生报到后第一周就会参加与这本书相关的一系列跨学科的讲座、讨论、作文竞赛和其他活动。一方面，通过分享阅读经验，参与主题讨论与活动，学生们体会到优秀文学作品的时代价值。回顾人类创造力的重要性，并从中感受到社会的多元化；另一方面在短短的一周里，学生们就对康奈尔大学的校风以及学校对他们的要求有所领会。在相继的整个学年中，不同的系科会以不同的形式和角度回访书中的主题，引导学生进行深度的揭示和理解，不断启发学生的批判性思维能力。如今，这项活动不仅仅局限在康奈尔大学校园里，当地的公共图书馆也会配合推出其他活动：近年来当地的中、小学也让学生参与。十年来，这项阅读活动渐渐变成了康奈尔大学新生的一个入学洗礼，也发展成为整个大学及周边社区内一种多学科、多媒体、多方位的合作教育模式。
这项活动自开创以来，图书馆始终起着栋梁作用。每年从制订计划起，组委会就有一位图书馆参考与培训馆员和一位美工设计师参加。自创办以来，图书馆的美工设计师设计了历年的宣传海报，在校园乃至整个社区内推广此项活动。参考馆员则为每年度阅读活动创建专门的网站，汇总当届阅读活动信息，保存历届阅读活动的资源及成果。近年来，随着学生对社交网络（Social Network）的热衷，阅读计划的网站上也增加了Facebook、Twitter等传递功能。除了这两位馆员担当重任以外，许多图书馆馆员都义务参加由200余位康奈尔大学教师员工带领的学生讨论小组。另外，图书馆有时还配合阅读计划举办相应小型展览，揭示对阅读主题进行深入挖掘的馆藏。在这个一年一度对新生极有影响的活动中，图书馆虽然并不是牵头的领导单位，却有效地拓展了其馆藏资源和图书馆员之影响，使得图书馆成为该项活动中不可或缺的成员。
2.3 注重深入挖掘而不流于形式：康奈尔大学本科生信息素质项目[4]
2003年，加州大学伯克利分校在安德鲁梅隆基金会资助下创办了图书馆/教师奖励金，专门用于资助本科生研究。这项有益探索最终促使伯克利分校建立了一项本科生学习计划（Undergraduate Student Learning Initiative）[5]。康奈尔大学参考伯克利分校的做法，结合自身情况，于2007年创办了本科生信息素质计划（Cornell Undergraduate Information Competency Initiative）。
研究结果表明，传统的图书馆学生信息技能训练并不能使学生技能得到持久的改善。所以康奈尔大学图书馆决定从深层做起以改变大学教育面临的学生信息素质降低的现况。此项目由图书馆和负责本科教育的副教务长办公室共同出资，合作单位还包括康奈尔大学教学中心和信息技术中心。在过去三年的每年夏天，图书馆、信息技术中心和教学中心联手给一小组选拔出来的本科生教师提供一周集训，帮助他们对所开课程进行设计改革，在本科生作业中增加研究能力培养的成分，通过使用科技工具既让教师方便操作，又使作业对年轻人有吸引力。集训后还给参与的教师发放1000美金，支持他们继续完成教程改革和新教学工具的开发。在随后的一年里，合作者继续保持沟通、咨询，将这些课程不断完善。这个项目的目标是提高课程水准以提高康奈尔大学本科生的信息素质水准及科研创造能力。
这项拓展是校内合作的案例。学校多个部门将不同的专业知识集中到一起，创造出新的合作环境，推出新的教学方法和内容，利用技术和资源将信息素养和研究技能整合到课程之中，并用明确的语言阐明对学生的要求，也利用有效的办法对他们的进展进行评估。已取得的反馈表明，该项目对于教师教学和学生学习产生了非常积极的影响。这样的拓展服务把图书馆从消极的服务提供者的角色提升为积极的教育者之一，为每一届毕业生一生的能力作了积极的贡献。
2.4 重在学术交流而不是财富展示：图书馆展览[6]
一些图书馆藏品的价值是无法估量的，例如康奈尔大学图书馆收藏的林肯手迹、解放宣言手稿、第13修正美国宪法的手稿副本等，这些图书馆珍藏通常只能作为珍品欣赏。康奈尔大学图书馆特藏部每年要举办2－3次较大型的展览，其内容通常与重大历史事件或康奈尔大学的重要活动有关。例如，林肯诞辰200周年纪念展、马克·吐温逝世100周年展、康奈尔大学图书馆嘻哈专藏展览等。这些展览的目的是让馆藏从珍品变为刺激学术交流、激发新的研究的动力。除展示藏书或实体精品外，这样的大型展览往往还包括以下活动内容：①与实体展同步的数字化展览，为远程读者提供与实体展览相匹敌的体验；②特邀该展览主题相关的校内或校外专家举办公开演讲；③在讲座之后举办画廊酒会，让专家和爱好者不仅可以目睹珍品，也有机会进行互动；④举办主题系列校园活动，从演讲到电影及音乐演奏会等；⑤与校外的社区协调，推出其他相关的活动。
实物展示、珍稀资料、知名演讲者，再加上食品和红酒，令这种拓展活动具有独特凝聚优势，能够吸引教师、学生、校友以及康奈尔社区人群等广大观众。这种方式使学生和教师对图书馆产生自豪感，提高图书馆的能见度，更重要的是对学术研究产生积极的激励作用，而且往往还能够激发捐助者对图书馆的热情。
3 清华大学图书馆的拓展服务
清华大学图书馆[7]有着近百年的历史，在参考咨询服务、学科馆员制度、创建数字化资源环境等诸多方面都走在国内图书馆前列。在当前的数字化信息环境中，清华大学图书馆更加重视服务拓展，以下是其中几个代表性的侧面展示。
3.1 “走出去”与“请进来”，将图书馆的边界扩大化与隐形化
随着文献资源数字化进程的加快，清华大学图书馆每年订购电子资源的经费早已超过了印刷型资源，许多教师在教学科研过程中越来越依赖电子资源，到馆的时间和需求都随之减少。面对这种情况，清华大学图书馆采取了一些有针对性的措施加强与读者的接触与交流。以图书荐购和书展为例：
以往荐购途径主要是通过到馆读者在书目上进行勾选，印刷型书目有一定滞后且受众面非常有限。而目前则主要通过两种途径：①通过学科馆员向各自所联系的院系师生主动发送电子版书目或各种电子资源的信息，征集读者荐购意见，在图书到馆后及时向荐购师生进行通报并为荐购者预约，使这些荐购者能够第一时间见到所推荐的图书，提高读者的荐购热情和这些图书的利用率；②在图书馆主页开辟专门的资源推荐专栏[8]，随时收集读者的推荐意见，并对处理周期做出承诺。这两种荐购方式，都使读者不用亲自到馆就可以在网上完成荐购工作。
图书馆每年举办大量新书展，并且逐步将时间固定在每周四，形成每周新书展，吸引了不少读者定期来图书馆淘宝，使他们足不出校就能享受到逛书店一般的乐趣，并且在翻阅大量新书的同时，还能为图书馆现场推荐好书，担当临时采访员。除书展外，图书馆还将展览空间无偿提供给校内各种社团，举办各种艺术作品展，使图书馆成为一个文化交流的中心。
为了方便因工作繁忙难以抽出时间专程来馆参观书展的教师，部分学科馆员还专门在院系办公楼内组织了专题新书展，让教师可以在自家门口与新书零距离接触，这种“送书上门、贴近读者”的做法，得到了教师的称赞和欢迎。此外，学科馆员深入院系举办各种专题讲座更是受到普遍和广泛欢迎。
通过这种“走出去”与“请进来”的拓展方式，更多的读者成为图书馆资源建设的参与者和受益者，也在无形中将图书馆的边界扩大至整个校园甚至校外。
3.2 发挥图书馆特长，更多地参与学校相关事务
近些年，图书馆着力加强和扩大与教师层面、学生层面的广泛联系，充分发挥自身优势，为学校承担更多任务。
在教师层面，除了与院系教师保持常规联系外，近几年图书馆还将学科服务范围进一步拓展到了校机关各部门以及各院系的科研秘书。例如图书馆与科研院合作，承担了本校教师发表文章的检索与统计分析工作。这项工作以往靠教师主动申报，效果不理想，而图书馆发挥自身优势，利用各种数据库和检索经验与技巧，不但能够将全校发文情况查全，还把这些论文被权威数据库收录情况也一并检索出来，同时还将论文全文集中收集起来，成为本校机构库的基础材料。
图书馆还主动与科研院联系，提前了解和掌握重大科研立项或评审等相关信息，预先做好科技查新高峰的应对准备。在查新任务最紧张阶段，许多查新员加班加点，连夜赶写查新报告，甚至带病工作，为清华大学的科研立项和奖项申报提供了强有力的查新保障。许多单位都对图书馆在其课题组申报国家科技重大专项课题中给予的鼎力支持表示由衷的感谢。可以说如果缺少了查新这个环节，许多课题就无法立项，也有些课题无法顺利结题或获得奖项，因此图书馆业已成为学校庞大科研链条中的一环。在查新过程中，图书馆与校内许多课题组建立了联系，并可从中了解和掌握学校的最新科研动向。
图书馆还与人事处或院系合作，通过学术影响力研究与评估，为学校的人才引进提供参考依据。主动与对外合作交流处联系，收集在清华大学召开的国际会议论文集。这些事例虽小，但能够清楚反映出图书馆正在不断扩大与学校各单位和各业务层级的联系与接触，提高了图书馆在教师中的能见度，同时也赢得了教师对图书馆服务的信赖感。
3.3 引进学生参与图书馆管理与服务，为学生提供锻炼的舞台
近年来，图书馆加强了与学生读者群体的合作与互动，将学生这一宝贵资源越来越多地引进图书馆管理与服务中，学生已不仅仅作为读者群参与图书馆活动，而且业已成为图书馆管理队伍中的重要组成部分。
清华大学图书馆很久以前就开始引进助教、博士生参与图书馆工作。近几年，图书馆的助教、博士生队伍一直稳定在40人左右，他们参与了图书馆教学、科研、参考咨询、软硬件维护、系统开发、图书评介等一系列工作。
近几年，图书馆加强了对学生勤工助学的支持，由学生分队[9]独立承包整个书库的管理与维护，学生们进行自治管理，除了完成日常工作外，还举办“图书上架体验活动”、“技能竞赛”等活动，而图书馆则为学生们提供专业指导和办公活动空间等便利条件。学生们参与图书馆的管理，不仅使他们获得了勤工助学的机会，也使他们增长了图书情报方面的专业知识，同时加深了对图书的热爱，强化了对图书馆的主人翁意识。
每年的迎新活动，图书馆都要集中投入大量人力。最近两年清华大学图书馆在借助学生参与迎新方面进行了一些有益探索，例如与学校团委合作，由学生协助拍摄和制作图书馆专题宣传片。再比如，引进UPP项目的学生参加新生接待。UPP项目是IEEE赞助的一个全球范围的校园公益项目，其主旨在于提升青年一代的综合信息素质，为学生创造充分的展示空间，锻炼其组织和领导力。清华大学UPP项目启动于2009年秋，图书馆安排这些学生参与带新读者参观图书馆的任务，不仅缓解了图书馆接待新生的人员压力，而且这些学生们能够从读者的全新视角去介绍图书馆，更加贴近新生。此外这些UPP学生还协助图书馆进行外文图书荐购、资源服务宣传等工作；图书馆也给予UPP学生分会很大支持。
邀请学生参与培训讲座也是一例，图书馆的专题讲座已成为广受读者欢迎的一项服务。为了进一步充实讲座内容，图书馆特别邀请了熟练掌握Latex软件的同学，现身说法地介绍该软件的使用经验和技巧。
对于高校图书馆而言，学生读者是最大的用户群体，而且每年都会辞旧迎新，不断有新读者补充进来，如何引导学生更好、更充分地利用图书馆是馆员一直都在努力研究的课题。不仅要让学生们充分利用图书馆的文献资源和学习环境，而且还要充分利用图书馆这一服务平台，为学生们提供更多的锻炼机会。学生指导学生、读者服务读者、大家帮助大家，成为图书馆2.0时代的一个重要特征。
3.4 跟踪与利用各种新兴技术，不断拓展服务内容和服务手段
网络和移动通讯技术的飞速发展，给人们的生活带来了深刻变化。随着手机的迅速普及，清华大学图书馆及时将服务手段拓展到手机这一领域。目前已通过手机提供多种服务，包括推出清华大学图书馆手机网站、利用短信平台发送各种流通通知、推送图书馆讲座信息，读者可利用短信查询个人借阅信息等。近期图书馆又在进行新一轮移动图书馆读者需求调查，将为读者提供更多的手机服务拓展。
随着网络技术的发展和读者使用习惯的变化，图书馆也在不断尝试一些新的服务形式[10]。例如，在馆藏目录中提供馆藏分布地图链接、推出基于WAP的手机数字图书馆系统、推出浏览器专用“图书馆工具条”、Thulib cookies、社交网络、最新文章推送、RSS订阅等服务功能。总之，在技术层面不断推出更加丰富多彩、更好满足读者个性化需求的用户体验方式。
4 结语
虽然从案例介绍很难归纳出一些普遍适用的结论，因为除了上述介绍外，每个图书馆还有许多其他拓展服务内容。但是，从上述案例中可以看出，虽然这是两个不同国家的图书馆，但它们有着很多相似之处：①两馆都认识到“以读者为中心”对于图书馆持续改进读者服务至关重要，使图书馆与读者保持紧密相连。②图书馆必须比以往任何时候都更加积极主动地融入学校各机构和所在社区，开展新型、有效的拓展活动，提高图书馆自身应对变化的能力。如果不这样做，就会面临失去学校支持、失去读者信赖的风险。两馆已经向着深入读者群体中进行全面接触、同时吸引读者参与图书馆各方面工作、双方相互渗透与相互推动这一方向迅速发展。除了面向校内师生不断拓展和深化服务外，高校图书馆的服务还应该向校园以外的更大范围不断拓展，从而在更广阔的空间发挥更大作用。③尽管两馆的拓展活动形式不尽相同，但所设定的目标均远远超过了为读者提供资源这一传统层面。两馆都认识到要充分发挥自己的教学伙伴职能，要帮助用户获得实际生活技能和知识，无论是批判性思维技能还是信息能力或管理能力，这些技能将使读者受益终生。然而，这两个图书馆之间也存在差异，这些差异更多是因为运行环境和需求不同所致。例如，康奈尔大学具有不同的学科馆员架构，因此学科馆员的工作也与清华大学不尽相同。清华大学馆员所提供的科技查新服务，在康奈尔大学图书馆并未开展，这与学校的结构和需求不同有关。
综上所述，可以得出一个非常重要的结论，也是笔者非常希望分享的一点：拓展服务仍处于不断成长中，应因校而异、因时而异、因需求而异。在数字化时代，高等教育正在经历迅速转型，图书馆服务也必须与之相适应。图书馆拓展服务可以有各种不同的形式和内容，但其核心理念就是为读者提供更好的服务体验，其要点是要适应学校的发展动态，适应读者群的接受方式。图书馆与读者群体之间的双向触动，使图书馆的资源与服务更具时代性，发挥出最大效益。
清华大学和康奈尔大学两所高校图书馆愿积极分享其拓展服务理念与实践经验，为国内高校图书馆提供参考。
收稿日期：2010－11－17 修回日期：2010－12－22