关键词：零售业务；人口结构；天津银行
近年来及今后相当长的一段时期，我国人口总量将相对稳定，人口结构将面临老龄化、城镇化、网络化三大趋势。作为城商行，应积极抓住人口老龄化、城镇化和网络化的历史机遇，以“大数据”、“互联网+”为技术手段，以“移动金融”、“跨界融合”为商业模式，以“搭建客户应用场景”为获客通道，通过差异化的产品策略、价格策略、渠道策略和宣传策略，实现产品精准投放和客户精准营销，在国有银行和股份制银行的夹层中持续发展、做出特色。
一、人口结构变化对商业银行经营环境的影响
在人口总量相对稳定的情况下，人口的年龄结构、城镇结构、网络结构的变化将改变个人收入水平、投资消费习惯、支付习惯和风险偏好，进而影响金融服务需求。
（一）老龄化对商业银行经营环境的影响
一方面，老龄化将催生并促进老龄产业、健康服务业发展，为商业银行服务这些行业提供机遇。另一方面，人口老龄化不利于宏观经济保持高速增长。主要在于，老龄化降低劳动力供给和储蓄倾向，不利于资本积累和技术进步，引发经济增速下降。
（二）城镇化对商业银行经营环境的影响
城镇化使人口向城镇集中，将带来公共投入的扩张和居民消费的增加，给银行带来发展消费金融、住房金融、财富管理以及与政府部门合作的机会。随着生活水平的逐步提高，城镇市民消费将逐步转向享受型，市民服务和医疗保健类消费将明显上升，消费信贷也将快速增长。银行将成为资源整合的平台，依托资金结算，将智能水网、电网、电子商务、政务、智能医疗、教育、建筑等整合到同一平台上，成为智慧城市的大管家。
（三）网络化对商业银行经营环境的影响
一是手机支付成为网络应用发展的最大亮点。二是互联网金融爆发出强劲成长力，正在持续分流客户尤其是长尾客户资金，腐蚀商业银行的储蓄存款和理财业务。
二、天津银行零售业务应对人口结构变化的建议
在人口老龄化、城镇化和网络化的大趋势下，天津银行在以个人资产规模对零售客户划分等级的同时，还应站在更广的视角，以年龄层次、消费偏好和支付习惯等因素对客户进行多维度划分，引入互联网思维，定制差异化的产品组合、价格策略、渠道升级和宣传推广方案，以进行精细化服务和精准化营销，提高客户体验。
（一）明确大数据战略，深度挖掘数据资源
一是升级完善数据仓库，组建数据分析中心，增强数据核心处理能力，构建以客户分析为基础、客户需求为导向、客户管理为核心的大数据收集、存储、分析和应用体系。二是建立大数据应用技术架构，组织专业人员深入研究大数据技术在天津银行的应用和发展方向，明确应采集的大数据类型和来源，打破传统的数据源边界，注重外部资讯、互联网站、社交媒体等新型数据来源，获取尽可能多的客户和市场信息，整合内外部数据，建立更完整的数据视图。三是在客户维护方面，利用各种服务交付渠道的客户数据，实现对客户的消费行为、需求动机和金融服务偏好等的精确洞察和产品的精确投放。四是在运营优化方面，基于信息的搜集、存储和分析，实现对事件的快速响应、流程的持续优化和服务效率的不断升级。
（二）升级渠道服务体系，快速提高客户体验
在移动互联进入千家万户、O2O由时尚变为习惯的背景下，天津银行必须针对客户网络化的特点，审时度势，顺应潮流，加快推动渠道变革，提高客户体验。
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一是完善线上渠道，打造一体化的综合金融服务平台。针对年轻客户支付习惯、消费偏好和投融资需求逐渐网络化的特点，天津银行应着力打造智能化、便捷化、一体化的线上服务平台，将零售业务互联网化。立足“客户体验”这一互联网思维的核心，通过技术、服务、模式等一系列创新举措，进一步丰富产品类别，简化操作流程，强化投资理财、生活缴费和消费融资功能，着力建设新一代手机银行、微信银行和网上银行。
二是加快推进网点转型，着力提升网点效能。作为城商行，天津银行天津地区的网点虽然数量众多，但存在功能布局不统一、人员管理不系统、营销服务手段不精细的问题。加快标准化和智能化改造，强化产品展示体验和对中高端客户的个性化服务功能，开发客户拓展、商圈维护等新功能，将网点打造为精品服务供给站、综合服务超市和线上渠道落地服务中心，实现从核算交易主导型向营销服务主导型转变、从以产品为中心向以客户为中心转变。
三是积极发展社区金融，打造便民银行品牌形象。建立“轻型网点”是天津银行延伸服务触角、促进业务下沉、应对网点布局结构性问题的重要抓手，也是天津银行开展网点转型、推进服务精细化和营销精准化的重要补充。
（三）完善产品体系，提供差异化的金融服务
一是开发适合不同客群的专属银行卡。推出老年人专属银行卡，围绕老年人退休金领取、投资理财、日常消费和支付缴费等核心需求，开发卡片功能。推出年轻客户专属银行卡，参照同业为年轻客户设计支付快捷、功能集成、活动丰富、行业应用全面以及卡面时尚新颖的专属银行卡，作为年轻客户群的身份界定介质。
二是建立多层次的理财产品体系。天津银行可将客户群体主要分为青年客户群（80后、90后）、中年客户群（60后、70后）和老年客户群（50后），根据客户生命周期的阶段性特点打造客户终身理财规划品牌。针对各年龄阶段客户投资理财行为特点，灵活组合各类财富产品，以满足客户差异化需求。
三是强化增值服务。抢先加载各类行业应用接口，主动搭建客户应用场景，让天津银行的金融服务真正嵌入到各类客户的日常生活中，形成强大的金融生活生态圈，增强获客能力和客户粘性。同时，根据养老金融的发展势头和业务规模，适时上线“养老客户服务专线”；积极为老年客户群体普及网上银行、手机银行、微信银行等电子银行知识，推出一系列优惠活动，让更多老年客户选择电子渠道办理银行业务，降低服务成本。
（四）抢抓城镇化机遇，大力发展资产类业务
人口城镇化将带来城镇人口的扩张和收入水平的提升，由此将产生住房、购车、医疗、教育、其他大宗耐用消费品需求以及一系列日常生活消费需求，为发展零售银行资产类业务带来重要机遇。
一是加快发展住房金融。天津银行应加大住房金融服务的资源投入，集中在一二线城市大力发展住房、装修、以及与住房需求相关的大宗消费品等信贷业务，丰富产品种类。并以此为契机，切入刚需人群的大众型银行服务和撬动改善型需求人群的高端私人银行服务。
二是加快发展消费金融。天津银行应抓住城镇居民对旅游、教育以及日常消费需求不断增加的机遇，大力发展消费金融，积极开发多样化的消费金融产品和信用卡分期业务。
三是加快发展汽车金融。天津银行应加快发展汽车金融业务，加大与各类汽车销售公司和物业公司的合作力度，丰富车贷产品和车位分期业务种类，把汽车金融作为个贷和信用卡业务的重要增长点。
四是积极融入城市建设。“十三五”规划建议明确提出，“十三五”我国将支持绿色城市、智慧城市、森林城市建设和城际基础设施互联互通。
天津银行应提前布局，加大与地方政府的合作，抢占制高点，获取先发优势。在未来城市建设中依托资金结算，积极介入智能水网、电网、电子商务、智能医疗、教育、建筑等领域，搭建与市民日常生活密切相关的应用场景，成为智慧城市的大管家。并借助智慧城市的大数据，营销目标客户群，获得业务发展机会。
（五）选择恰当的宣传方式，快速提升客户基础
天津银行应根据自身零售银行业务发展战略，针对不同的客户群体，整体设计不同品牌策划和宣传推广方案。如针对中青年客户，应加大与广大网络媒体平台合作，采用网络话题推进式、细胞分裂式等新型宣传模式，快速吸引客户。对于老年客户，则采用传统的广告宣传单、驻点宣传等方式，并通过赠送礼品等实惠吸引他们积极参与，形成口耳相传的口碑营销模式。
参考文献：
[1]杜本峰，李一男，老年人消费与投资行为特征和金融产品创新——以北京调查为例【J】.经济问题探索，2007
[2]沈彬：商业银行零售业务发展探讨【J】.金融与经济，2005（12）
[3]侯鑫、刘小波：商业银行零售业务发展概况及启示【J】.消费导刊，2009（1）
作者简介：
韩氡，男，汉族，1987年出生，天津人，2010年毕业于天津城市建设大学，获学士学位，2014年起于天津财经大学在职研究生在读。
论文作者:韩氡
论文发表刊物:《基层建设》2016年19期
论文发表时间:2016/11/29
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