如何让道歉成为危机处理的利器
——基于克利费尔道歉4R模式的分析*
杨安华
(湘潭大学 公共管理学院，湖南 湘潭 411105)
摘 要： 被冒犯、被伤害形成的怨恨、矛盾与冲突是导致危机的重要因素，消除这些因素的重要途径是道歉，以满足双方尤其是被冒犯方受损的情感需求，修复被破坏的关系而化解危机。但道歉也是一柄双刃剑，只有好的道歉才可能成为危机处理的利器。为什么道歉能化解危机？如何道歉才能有效化解危机？危机管理视野下对道歉概念、动机与作用机理进行分析，运用克利费尔提出的4R模式对两个危机案例中道歉进行比较研究，从示悔意、担责任、表决心与做补救四步骤中为危机情境中的道歉提供一个可操作的框架。
关键词： 危机；危机处理；道歉；道歉4R模式
如今，我们处在一个“道歉的时代”[1]1。道歉已成为“最有意义的人际互动”[2]3。《哈佛商业评论》指出：“会道歉的公司才配有未来。”[3]成功的道歉不仅可以改善人际关系，也能缓解民族与国家矛盾。自上世纪70年代以来，道歉引起了国内外学者的广泛关注，出版了大量研究成果。然而，已有的成果主要集中于公共关系学、国际关系与心理学等学科，主要强调对人际关系与国际关系的促进作用，而对危机情境下的道歉关注不够，从危机管理角度研究道歉的成果不多。研究表明，道歉是关系和解、冲突解决和危机缓解的有效途径[4]。不仅如此，道歉还是危机处理不可或缺的基本环节，道歉能力因此成为危机处理能力的重要组成部分。但从危机发生后种种失败的道歉实践看，道歉的危机管理功能尚未得到应有的重视。为什么道歉能化解危机？如何道歉才能有效化解危机？本文尝试从危机管理的角度对这些问题做出初步探索，旨在抛砖引玉。
一、危机与道歉：从三聚氰胺奶粉事件中三大公司的致歉信说起
2008年，中国乳制品行业发生了震惊中外的三聚氰胺毒奶粉事件。在此次重大食品安全事件中，被国家质检总局公布在奶粉中添加了三聚氰胺的企业有22家之多，其中包括三鹿、伊利与蒙牛等知名品牌。值得深思的是，唯有三鹿集团倒闭了，其董事长和总经理田文华被“双规”并被判有期徒刑15年。何以如此？原因固然是多方面的，但从各公司事后道歉的表现不难看出，道歉在其中所扮演的重要角色。下面，我们通过对当时三鹿、伊利与蒙牛三家公司道歉信的比较，分析道歉是如何在此次危机中发挥作用的。表1是三家公司道歉信的主要内容。
表 1三聚氰胺奶粉事件后三家公司致歉信的主要内容 [注] 由三家公司的公开信整理而成。着重号为笔者所加。
2008年9月15日至17日，三鹿、伊利、蒙牛三家公司先后以公开信的方式向消费者和社会道歉。此时，事态已经非常严重，但从《三鹿集团股份有限公司致社会各界的公开信》中不难看出，尽管三鹿在信中表示了道歉，但非常不诚恳，仍然抱有侥幸心理，还只是承诺收回8月6日以前生产的产品，“对8月6日以后生产的产品，如果消费者有异议、不放心，我们也将收回”。不仅如此，此时的三鹿尚未承认自身存在的问题，而是将责任完全推给奶农，称三鹿的问题奶粉是不法分子在原奶收购过程中添加了三聚氰胺所致。
相比而言，伊利公司的道歉要成功得多：不仅毫无保留地道了歉，还打出情感牌，运用了“伊利集团致亲爱的妈妈们的一封信”“亲爱的各位妈妈们”这种贴心的语言，在心理上拉近了同消费者尤其是年轻妈妈的距离。而且在信中明确指出，只有一个批次，即3岁以上的儿童奶粉检测出含有微量三聚氰胺，并承诺全部收回，而所有0～3岁的“婴幼儿奶粉”都是安全合格的。更为重要的是，公开信还从五个方面制定了清除隐患和改进工作的具体措施。通过公开信不仅消除了绝大多数孩子家长的疑虑，而且让人看到了伊利道歉的真诚与整改的决心而接受其道歉，从而达到了缓解危机的目的。而在《蒙牛集团郑重承诺》中，蒙牛首先公布了三个批次有问题的产品，向消费者无保留地做了道歉，并做出了召回所有不合格奶粉、全面检测产品与维护奶农利益等承诺，表明了其道歉的诚恳和负责任的态度。
此次事件中三鹿、伊利与蒙牛三大乳制品巨头不同的道歉内容及其带来的不同效果深刻表明了道歉作为一种能力在危机处理中的重要作用：成功的道歉，能有效缓解矛盾、化解危机；失败的道歉，则会激化矛盾、扩大危机。可见，危机情境下的道歉值得深入研究。
二、危机管理视野下的道歉：概念、动机与作用机理
道歉一词源于希腊语Apologia，是人类的一种社会行为，属于一种社交礼仪。国内外很早就有赔礼道歉的做法。我国国民的道歉行为更是历史悠久。其中最著名的莫过于司马迁在《史记》中记载的赵国大将廉颇意识到自己的过错之后毫无保留地向蔺相如承认过错，实现了将相和而成为历史美谈。在《新世说·轻诋》中则正式出现了“道歉”之说：“越日，续又谒胡，胡一见即拱手道歉。”那么，什么是道歉？危机发生后为什么要道歉？道歉在危机应对中是如何发挥作用的？
该模型很好地解释了道歉与宽恕的关系，也揭示通过道歉获得宽恕进而使危机得以缓解的过程。该模型从四个阶段分析了道歉实现宽恕的过程：(1)冒犯方决定道歉；(2)被冒犯方接受道歉；(3)被冒犯方对冒犯方道歉的认知评价；(4)被冒犯方决定宽恕与信任。影响每一阶段的因素也都不同。该模型揭示了道歉能否获得宽恕的一些关键因素，如道歉态度的诚恳度、道歉的时间间隔与道歉后补救行为的一致性对道歉效果的深刻影响。在道歉情境中，宽恕是检测道歉有效性的探测器，是情感和认知结构的混合体[16]。而在道歉和宽恕之间发挥作用的是同情。真诚的悔意释放出人的心灵煎熬和痛苦，从而触发他人的同情，这也是道歉效果的最高境界。如果道歉能够获得同情，能达到被宽恕的程度往往也就最大。而“如果没有被宽恕，就无法释然于我们所酿成的后果……我们将永远是后果的受害者”[17]。可见，通过道歉取得的宽恕，是化解危机的重要基础。
(一)道歉概念的演进
审视道歉的概念，我们不难发现，这一概念是从日常用语向专业化发展，从生活礼仪的道歉向作为一种“冲突处理策略”的道歉发展。作为生活礼仪与日常行为，道歉是一种最常用的为不适当行为表达遗憾的方式，是“为不适当或有危害的言行承认不是”，“承认使人委屈或对人无礼，同时表示遗憾”(《现代汉语词典》)。《美国传统词典》也做了类似的界定：“道歉是对过失或冒犯表示懊悔或请求原谅。”[5]39
随着学术界对道歉研究的深入，道歉变得越来越专业化，并开始由日常行为向有意识的冲突处理策略发展。诸彦含和范黎娟指出，道歉是一种关系补救行为，而且是“补救受损关系的第一步”[6]。费尔(Fehr)和盖尔芬德(Gelfand)认为，道歉是一个多维度多层面的复杂概念，“是一种具有社会互动性的关系补救行为，涉及冒犯者和被冒犯者且前者需放下颜面,是对负性结果承担责任和表达懊悔”[7]。吴海燕等指出：“道歉是指当冒犯者意识到自己的冒犯行为后，为重建与被冒犯者的关系，向被冒犯者承认错误、承担责任、表达懊悔并请求原谅的一种关系补救行为。”[8]里瑞(Leary)进一步指出，“道歉是在负性结果发生后一种期待与另一方重建关系的矫正性策略”[9]。相对于作为日常行为的道歉概念而言，这些学者已经意识到了道歉是一种包含了冒犯方和被冒犯方的关系补救行为，是一种重建关系的矫正性策略，也即一种冲突处理策略或手段。
道歉作为一种重建关系的矫正性策略，能够通过修复被破坏的关系而缓解矛盾与化解冲突。我们认为，道歉的这一功能在危机情境下尤其有效，并且还发挥着危机处理其他手段无法替代的作用，道歉既是一种行之有效的危机处理策略，也是危机处理的一种重要方式或手段。危机发生后，通过道歉能够达成和解而缓解冲突，为危机处理赢得机会和时间。很多时候，道歉还能直接化解危机。从这一角度看，危机管理视角下的道歉，即危机发生后，冒犯方通过主动向被冒犯方承认错误，并主动表示承担相应责任，进行补偿，从而修复被破坏的关系，化解危机的行为。大量事实表明，道歉是危机处理不可或缺的基本环节，道歉能力也因此成为危机处理能力的重要组成部分。
见义勇为是中华民族的优良传统，它旨在引导人们在面对他人发生危险时能够不顾个人安危挺身而出，在面对坏人坏事时能够勇敢斗争。但是见义勇为的行为往往是十分危险的，可能会为此受伤，甚至会献出宝贵的生命。未成年人的认知能力和范围十分有限，往往对其行为和后果不能进行合理的预见，从而也很难真正阻止犯罪行为的发生，虽然见义勇为的精神可嘉，可是让未成年人盲目地去见义勇为，反而会造成不可挽回的后果。我国的《未成年人保护法》规定：保护未成年人是国家、社会、学校和家庭的共同责任。因此在面对违法犯罪行为时，该见义勇为的绝不该是应受保护的未成年人们。
(二)道歉动机分析
危机发生后为什么需要道歉，也就是道歉的动机问题。显然，这是一个比较复杂的问题，但通常来说，我们可以将其归纳为如下两种类型：
我院从临床护理工作的需求出发，对护士岗位、护理资源进行集中管理，把护士从传统的“科室人”变为“医院人”，简化了护理人员的调配流程,优化了护理管理模式[14], 真正实现了护理垂直管理。
丁达一副沮丧的样子，头都懒得抬起来，任由脸朝下埋在地上。尽管希望渺茫，他还是忍不住问道：“镜心羽衣，你呢？你也像壶天晓一样，把我看透了吗？你们智能生物都是这样先斩后奏吗？”
1.内在情感驱动的道歉。人们之所以要道歉是受强烈的内心情感驱动。一个人认识到自己的行为对他人造成了伤害，并因此产生了内疚、后悔和自责的情绪，由此推动自己向被冒犯方道歉。通过道歉而使自己的尊严或自尊得以恢复与保持，以使自己在心理上获得解脱，恢复正常。
总之，道歉是一种双方的心理互动，其中一方向另一方承认自己的错误或造成的伤害，并向后者表达自己的悔意与自责，同时表示承担相应的责任。通过这种互动，使双方被破坏的关系得以恢复，尤其是使被冒犯方被伤害的情感得以修复，从而使宽恕得以实现，最终化解矛盾和冲突，避免了危机的发生或放大。这里的双方，既可以是个人，也可以是家庭、企业、国家等组织。在组织中，道歉同样能发挥这样的作用。如政府，为自身的错误决定道歉是政府行政职能健全的一种重要体现，与物资、经济赔偿或行政赔偿同等重要。当管理者不为自己处于不利地位而道歉时，公众更有可能提起申诉并申请赔偿，做出真诚的道歉可以防止这种案件不必要地演变成索赔等官司，改善政府与公众之间的关系，缓解甚至化解政府危机。而在不同国家之间，道歉通过发挥着国与国之间的“润滑剂”作用，成为不同国家纠正历史性国家非正义、达成和解与宽恕、建立互信的重要途径，道歉也愈益成为政府处理国家危机的重要方式。因为作为一种重要的社会交往方式，道歉是对个人心灵与道德的救赎，对修复对立与冲突关系非常有效；作为一种国际交往方式，真诚的政府道歉是一种化解冲突、缓和矛盾与改善关系的重要途径[18]6。
宋某的公司在经营转型过程中，选择在规模化农业生产方面进行投资，这与其以前所经营的农业机械等现代农业生产资料销售和服务有着密切的关系。宋某的公司经营了近40年的农机销售业务，因而推进农业生产机械化和规模化与其公司的以往业务有着内在一致性的联系。宋某选择在Y乡进行土地流转和规模农业生产经营的投资，主要看中了Y乡的6000多亩耕地。在这个乡，主要交通公路两旁的甲村和乙村以及其他几个村子的耕地面积较为广阔，且有交通便利的优势(图1)。按照宋某公司的规划，他们希望能在几年时间里将Y乡所有耕地全部流转到公司名下，建立规模化农业生产的园区。
道歉可以缓解冒犯方心中的内疚感、羞耻感，既能使其不再做出冒犯行为，又能让其不再那么恐惧遭受对方的报复；接受道歉则可以化解被冒犯方的屈辱与怨恨，消除被冒犯方的愤怒情绪，打消要报复对方的念头，转而给予对方宽恕，从而使双方的关系得以修复[4]。
治疗后2个月，测量两组患者上颌中切牙凸距差、倾角、磨牙位移、上下齿槽座角及尖牙间宽度；观察并统计两组患者釉质脱矿、牙周组织破坏、牙根吸收、黏膜溃疡、牙齿松动、牙髓反应的发生例数，并计算不良反应的总发生率。
考虑服务请求者的个性化需求，采用权重分配法来描述请求者的愿望。将所构建的多属性决策矩阵与服务请求者所设定的权重分配数值进行相乘然后再将计算出的单个QoS属性评价结果相加，得到Web服务综合评价值。如评价公式(8)所示
可以说，在上述两种类型的动机中，道歉都是一种被动行为。之所以道歉，要么是因为冒犯了他人，自身受良心谴责而道歉，要么是受外部压力影响而不得不进行道歉。显然，这两个方面还不足以解释道歉的全部动机。从危机管理的角度看，作为一种危机处理策略或手段，道歉除了有被动的一面之外，更应该是主动的，即因自身原因给他人(组织、社会)造成危害而可能使自身陷入危机时，个人或组织主动地通过道歉来化解危机，至少通过道歉缓解危机，为下一步的危机处理赢得机会、创造条件。因此，在当今风险社会，仅仅将道歉视为一种社会礼仪或“美德”，已经难以适应社会发展需要，而应将其视为个人和组织的一种必备的能力，尤其是作为组织的管理者，道歉不应该是被动的，他们应视道歉为一种危机管理工具：道歉是化解危机的有效策略与转危为机的重要手段。这样，道歉不仅内化为一个组织危机处理能力的重要内容，也成为组织管理能力的基本内容。在这个意义上，套用前文《哈佛商业评论》的话说，只有会道歉的组织才配有未来。
具体到法律监督的细节，如果出现人民法院不予立案、不处理异议且不出具相应的法律文书时，如何把握检察机关审查认定当事人已经向人民法院申请立案的证据标准？如果坚持没有相应的法律文书不予受理，那么将使应当立案而不立案的情形脱离法律监督范围之外。如果仅依据当事人的申诉、控告材料，则可能导致不符合受理条件的案件进入法律监督程序，有损法律监督的严肃性。即使检察机关运用《民事诉讼法》第二百一十条赋予的调查核实有关情况的权力，仍需面对调查核实的程序、调查核实的效力等一系列程序问题。
不久，世界各国的电视、网络、广播、杂志、报纸及其他新闻媒介轰炸式报道了帕帕国的情况(有哪个大人不想知道啊)：不论哪个国家的孩子，到了帕帕国，各种能力像喷泉似的被开发出来，不管他们的智商测验分数是多少，他们全都成了天才。孩子们将帕帕国治理得井井有条，只用了三个月时间，就使国民生产总值跃居世界首位，成为地球最富国。并且，帕帕国每年奉献给世界的新发明，每年制作的动画片，每年出版的童话书……比任何一个国家都要多，都要好。
(三)道歉在危机处理中的作用机理
道歉为什么具有危机处理功能呢？它又是如何在危机处理中发挥作用的？道歉之所以能化解危机，实际上是满足了双方尤其是被伤害方的情感需求。诚恳的道歉是改过的基本前提；而对被伤害方而言，接受道歉的过程也就是被伤害、被冒犯的情感需求得以满足的过程。“道歉最具魔力，它将不可接受的冒犯行为变得可以接受”[10]18，因为它使被破坏的情感需求得以恢复和满足。马斯洛的需求理论表明，情感需求是人类较高层次的需求。通过道歉对被破坏心理的恢复和被伤害情感的修复是其他危机处理方式无法替代的，往往也是更为有效的。
首先，通过道歉消除矛盾、达成和解是处理危机的前提条件。
被冒犯、被伤害产生的怨恨、矛盾与冲突是危机产生的重要因素，和解则是化解怨恨、矛盾与冲突的重要途径，因此也就构成了处理危机的前提条件。一次成功的道歉就是通过承认道德上的冒犯并接受罪责或承担责任而让内疚有了一个合理的去处。另一方面，对于被冒犯方而言，道歉又能在使其愤怒和怨恨等负性情绪减少的同时，提高其自我价值感与控制感，从而增强其安全感与减少报复行为[7]。可见，道歉能让冒犯方在认错示悔意的过程中减轻被冒犯方感受到的社会不公和心理委屈，也通过冒犯方对不再冒犯的承诺证明他是值得信任的而再次回归正常的心理状态[11]，这就为双方实现和解创造了条件。我国历史上的负荆请罪就是道歉促进关系和解的最好证明。
冒犯事件发生后，为什么和解显得如此重要呢？因为冒犯事件会直接导致冒犯方和被冒犯方心理需求上的差异，双方的情绪资源也因此都会受到不同程度的损害：冒犯方的形象受损，被冒犯方则力量感与尊严丧失。要修复这种关系，前者需要维护道德形象，后者则渴望获得力量与尊严[12]。可见，冒犯事件的发生导致双方被剥夺的心理资源的差异，由此产生了不同的心理需求，而道歉恰好通过对双方不同需求的满足进而促进各自心理资源的恢复。对于被伤害方而言，这种心理资源的恢复尤其重要，即“成功的道歉之所以起作用是因为它们满足了受害者至少一种，有时甚至是多种心理需求”，其中包括，“恢复自尊和尊严……与受伤害者坦诚对话”[2]44-45。
正因为如此，道歉还会带来两个重要的良性结果：一是当涉及经济赔偿的申诉时，道歉往往会令申诉人改变主意。而受害方如果没有收到他们认为冒犯方欠他们的道歉，往往会把重点放在经济赔偿上，即使这不是他们关心的主要问题。或者说，如果没有道歉，没有充分承认受害方受到伤害的态度，受害方往往会寻求法律补偿作为次佳解决方案。即便在提供了经济赔偿之后，如果没有得到道歉，受害方也可能仍然难以满意[13]。心理层面的伤害因而未能完全消除。相反，如果道了歉，有时候哪怕是一种不完美的道歉，受害方也可能接受，因为他们认为道歉总比不道歉要好。
怨恨、矛盾与冲突不仅局限于个人关系中，它们同样会存在于家庭、企业、国家等组织中。正如有学者所指出的那样，引发第一次世界大战的一个重要因素是法国对德国的怨气，其根源是1871年普法战争期间法国受到了德国人的羞辱。引发第二次世界大战的重要原因之一也是怨气，因为德国觉得法国及其盟友签订的《凡尔赛条约》是对德国的羞辱，因而心生怨恨[2]47。这种怨恨的积累，最终成为导致两次全球性人类灾难事件的重要原因。因此，群体与组织中的怨恨或矛盾同样需要道歉来达成和解而得以消除。
其次，通过道歉获得宽恕是缓解与处理危机的重要基础。
案例1：韩国如何通过道歉成功处理美国校园枪杀案危机？
图 1道歉—宽恕模型 [15]
例如“2017年春节联欢晚会”中，部分歌舞类的晚会节目视听效果非常热烈。例如《金鸡报晓》《梦想之城》《不忘初心》《欢乐夜》等歌唱节目被间隔地编排，而其他晚会节目，例如杂技、舞蹈、小品、相声等节目也穿插其中，一方面活跃现场氛围，另一方面也体现出新春的欢乐。这样，现场气氛在总体热烈的基础上起伏跌宕，最后推至零点迎新钟声—这台春节晚会的情绪最高点，观众的情绪随之有张有弛，有高有低，整个欣赏过程因此而充满了趣味性。 这样一来，节目晚会的气氛就上下起伏了，整体的温馨，最终迎来了新的钟声，使得本场春节晚会达到高潮，让观众的感情张弛有度，高低起伏，在观看节目的过程中充满趣味与欢乐。
2.外部压力驱动的道歉。这是由于外部因素比如压力的影响而不得不进行的道歉，即个人或组织因冒犯他人或其他组织后可能引发矛盾，遭到报复，给个人与组织带来不良后果，拒绝道歉可能会产生负面影响而被迫进行道歉。
三、道歉如何成为危机处理的利器：克利费尔的 4R模式及其运用
第四步，做补救。如果说前面三步还只是“语言行为”，也即还是口头承诺的话，那么，道歉能不能被接受，最终还得看行动，也就是做补救，即在行动上为自己的过错进行补偿或补救。补救是弥补损失、消除所造成的伤害，做出改正或整改，或在认错或承认造成伤害后使事情得以解决，包括对所造成损失的物资、经济等方面的直接补偿。当然，如果伤害只是无形的，比如羞辱或辱骂，补偿就其本质而言也可以是象征性的，如请对方吃一顿饭，送他一张演出票或体育比赛门票等。但如果是企业对消费者带来直接损失，或因产品质量问题给顾客带来了伤害等，就必须进行物资或经济方面的补偿。不仅如此，补救还应该包括提出相应的整改措施或方案等行动，以显示杜绝类似事件再次发生的决心。
(一)克利费尔的道歉 4R模式
有关如何道歉的问题，不少学者从不同角度提出了自己的看法，其中加拿大学者约翰·克利费尔(John C. Kleefeld)提出的道歉4R模式可操作性强。在该模式中，克利费尔提出了成功道歉的4R要素，每个词的首字母都是“R”，即道歉必须包含示悔意(remorse)、担责任(responsibility)、表决心(resolution)和做补救(reparation)，故称4R模式，见表2[19]。
表 2道歉的要素及其表达方式 [19]
克利费尔道歉4R模式，一方面，为道歉提供了可操作的程序，即在时间顺序上，道歉包含了示悔意、担责任、表决心和做补救四步骤，另一方面，还指明了道歉每一个步骤中需要表达的意思或应承担的责任，以及语言表达方式。
第一步，示悔意。这是道歉的第一步，也是道歉能否被接受的前提条件。道歉首先需要做的是向被冒犯方表示深深的懊悔和深刻的反省。
第二步，担责任。道歉仅仅表示悔意显然不够，更重要的是需要表示能够因此而承担的责任，同时需要对到底是怎么回事、为什么错、错在哪里等问题做出明确说明。
示悔意和担责任是成功道歉的前提和基础。道歉是否被认可、接受，取决于道歉者是否有真诚的悔意和真正承担了责任，尤其是“为伤害性过失行为道歉，表悔意与担责任至关重要，道歉必须承认自己是伤害行为的行使人，且必须详细说明行为的经过和性质”[20]。因为效果最佳的道歉都是坦诚的，不给歧义和误解留下任何空间，个人或组织必须非常明确地承认所造成的损害和应该承担的责任[3]。
另外，凶手赵承熙家人也于4月20日通过律师发表道歉声明。其姐姐赵珊青在声明中表示，弟弟的残忍行径给死难者和家属造成了无法挽回的严重后果，她与家人对此表示深深的歉意。
教师和学生分别是课堂环境中的两个动态因素，构成了英语教学学习的内因和外因。英语学习的有效性一般取决于学习者本身，为了让学生按建构主义的主张来学习以实现知识合作建构过程。教师应引导学生积极参与到课堂教学中，通过师生之间的互动使学生构建自身的知识体系，以提高和发展能力。教师A对学生的课堂参与度反思的比较多，希望通过自己的努力激发学生对英语的学习热情，积极参与到自己的课堂中来，学到知识。
作为危机处理的重要环节，道歉在危机管理中发挥着不可替代的作用，道歉能力已成为现代社会个人与组织的一种重要能力。但从近年来国内外危机事件处理中的道歉实践看，虽不乏成功案例，失败的道歉却随处可见，这种失败的道歉不仅未能起到化解危机的效果，相反，往往还使本来并不严重的危机被放大。危机发生后，到底应如何道歉而使之成为危机处理的利器？下文以约翰·克利费尔提出的道歉4R模式为框架，通过对一个成功案例和一个失败案例的比较分析，为危机情境下的道歉提出一种基本框架。
补救行动是检验前面三个步骤诚意的试金石。在很多道歉中，补偿都是其主要甚至核心特征[2]64。在道歉中提出补救是向受害者和社会表明伤害者对事情的重视，并愿意为危机所造成的伤害做出补偿。这种补偿，既是对所造成物质损害的直接补偿，也是对因此而受损的关系的一种补救行为。该行为也是道歉前后行动一致性的重要体现，决定着道歉的成败。如前述道歉—宽恕模型所揭示的那样，道歉后的行为一致性是道歉获得原谅的一个重要边界条件。尽管受害者收到了道歉，但如果冒犯方表现出与道歉言语不一致的行为，受害者原谅的意愿就会降低，而如果冒犯者按照道歉的行为行事，受害者的原谅意愿则会更强[15]。
当然，上述各步骤并非一成不变的，相反，其重要性或必要性，需根据道歉的不同情境而有所变通。
(二)道歉 4R模式的应用：两个危机案例的比较分析
1.案例中不同的道歉及其效果差异
道歉传达了冒犯方感到悔恨、羞愧和给被冒犯方带来伤害的信息，同时表明冒犯方想修复的意愿以及不再做出类似冒犯行为的承诺，故道歉能改变被冒犯方对冒犯方的不良印象[14]。冒犯方诚恳、适当的道歉能够获得被冒犯方的宽恕，从而修复原来被破坏的关系。图1清晰地表明了这一关系，这一模型即道歉—宽恕模型[15]。
2007年4月16日，美国弗吉尼亚理工大学发生了一起枪杀案，导致33人死亡，成为美国历史上最为严重的校园枪杀事件。当得知凶手是韩国留学生赵承熙的确切消息之后，韩国政府高层尤其是总统非常担心，因为此次事件可能成为韩美关系的转折点，演化为一场非常严峻的危机。事发后整个美国处于一片悲痛之中，悼念死难者的场景随处可见。如何应对才能使韩国化解这场危机？赔偿吗？生命无价。况且造成这么多人的伤亡，除了学生，还有重量级的科学家。此次危机处理的目标是什么？显然，简单的赔偿不可能化解危机，相反，只有得到美国方面的宽恕，危机才算化解。要实现这一目标，最好的做法就是道歉，通过道歉获得美国方面的谅解甚至同情。韩国正是巧妙地通过这一方式，成功处理了这场事关国家命运的重大危机。下面是具体做法。
第一步，总统道歉。在得知凶手可能是韩国留学生消息后的48小时内，韩国总统卢武铉3次就此事表示道歉和哀悼。在未完全确认疑犯是韩国裔学生前，卢武铉就主动对遇难者表示了哀悼；在18日得知枪击案凶手是韩国裔学生的确切消息后，卢武铉表示“对这一事件非常震惊”，“受到了无法形容的冲击”。之后再次通过致电布什总统等方式表达“希望能与布什总统分担这一悲痛”，同时慰问受害人家属与美国公民，“由衷地希望美国人民能在布什总统的领导下尽快度过危机，早日摆脱悲痛，走出危机阴影”。
第二步，韩国政府和驻美大使道歉。从3月17日到18日，韩国总理韩惪洙、外交通商部长宋旻淳、国防部长金章洙先后代表官方、外交部和军方，向美国遇难者家属和美国国民表达深切哀悼和深深的歉意。韩国驻美大使李泰植于18日参加韩国教会组织举办的烛光悼念礼拜。他倡议以韩人教会为中心，轮流绝食32天(当时死亡人数为32人)，以此分担遇难者家属和美国社会的悲痛；同时倡议在美的韩国人应以此次事件为契机，做自我反省和忏悔，继续创造融入美国主流社会的机会。
第三步，韩国民间集体道歉和忏悔。韩国社会各界通过各种方式表达对此次枪击事件受害者的道歉、悼念以及与美国分担悲痛之情。枪击案发生的当天，不少韩国民众自发来到美国驻韩大使馆前，用烛火表达自己对遇难者的哀思。一些韩国民间团体于18日纷纷发表声明，对此次事件的遇难者表示哀悼。4月20日，164个民间团体在首尔市举行持续3天的悼念和忏悔活动，期间，韩国著名诗人金芝河发表追悼诗《你的悲痛使我跪下》，表达对此次事件的忏悔和哀思[注] 诗的正文：“我们使你们失去生命，只能流下忏悔的泪。我们能做什么，生命之火已熄灭，宁静和平已破坏，无限悲痛难以表达……悲伤的心无法平静，你的悲痛使我跪下，请求你们的宽恕。”引自《韩国忙于补救美国枪案后果，悲痛悼诗请求宽恕》，http://hi.people.com.cn/2007/04/25/304959.html。 。此外，韩国民众自发组织的各种悼念活动在韩国各地进行。不少韩国网民还在互联网上开设悼念网站，对遇难者表示哀悼。此次事件中，一共有250万韩国人(包括侨民)参加了集体忏悔和道歉活动。
第三步，表决心。即在表明自己做错了、为什么错、错在哪里，并愿意为此承担责任之后，接下来表现出对自己所犯错误的自责、羞耻等真诚的态度与行为，其中最关键的是需要表示此类错误以后再也不会发生。
面对一场事关国家命运的重大危机，韩国以道歉为核心策略，通过从韩国总统到民间到普通百姓的诚恳道歉和忏悔，以各种方式向美国示弱，以至于让美国觉得韩国人像犯了错的孩子，从而符合了美国人同情弱者的民族性格。20日，美国发表声明，表示理解韩国的积极反应，同时表示此次事件不会影响韩美关系。韩国原先担心的事情并没有发生。一场事关韩国命运的重大危机就这样化解了。
案例2：林校长的道歉为何未能化解危机？
2018年5月4日，在北京大学建校120周年庆典大会致辞中，校长林建华将“鸿鹄(hú)之志”读成了“鸿hào之志”，舆论一片哗然，引起公众对林建华作为北大校长的不满，甚至对北大的质疑和担忧。5日下午，林建华通过未名BBS论坛发表《致同学们》的公开信，承认自己在校庆致辞中读错了字，称自己“不是一个完美的人”。林校长本想通过道歉化解这场从未遇到过的个人危机，没想到却引发了更大的危机。道歉信发布之后，立刻引起了大量网民的吐槽，《北大校长的道歉为什么那么多人“不认账”？》等讨伐的文章纷纷刊出。调查显示，除了近30%的网民指责林校长致辞态度敷衍外，26%的网民认为其文化水平低，18%的网民认为其道歉没诚意，仅8%的网民认为其态度诚恳[21]。如下是林校长的道歉内容：
亲爱的同学们，
很抱歉，在校庆大会的致辞中读错了‘鸿鹄’的发音。说实话，我还真的不熟悉这个词的发音……
……上中小学时，正赶上文革 ，教育几乎停滞 了。开始的几年没有课本，后来有了课本，也非常简单。我接受的基础教育既不完整、也不系统。我生活在内蒙古的一个小农场 ，只有几十户人家……我是会努力的，但我还是很难保证今后不会出现类似的错误 ，因为文字上的修炼并非一日之功。像我这个年纪的人，恐怕也很难短时间内，在文字水平上有很大的进步了 ……[注] 根据林建华《致同学们》整理而成。着重号为笔者所加。
2.道歉效果不同的原因分析
同样是道歉，韩国成功化解了一场重大危机，而林校长的道歉则使其陷入更大的危机之中，何以如此？下面我们用克利费尔的道歉4R模式来做一分析：
表 3 4R模式下韩国与林校长道歉内容的比较
表3显示，在4R模式的四大要素中，韩国与林校长的道歉都形成了鲜明对比，韩国在每一步中都做得非常到位，即便是在做补救方面，虽然面对的是30多名无价的、无法用物资与金钱来补偿的生命，但韩国倡导轮流绝食32天和进行反省与忏悔，以及从总统到普通市民，从在美韩国人到韩国国内的各种民间团体，通过全民性的哀悼和忏悔活动，表达与美国分担悲痛等力所能及的心灵上的补偿，从而获得了美国的谅解甚至同情，最终化解了危机。而林校长的道歉中，无论是在示悔意与担责任，还是在表决心与做补救方面，都与4R相去甚远[注] 这里仅从道歉本身来看，对道歉信中的语法错误和“焦虑与质疑并不能创造价值”等观点不做评价。 ，本想通过道歉化解危机，结果却事与愿违：不仅没能化解危机，反而让人觉得自己的致辞态度敷衍，文化水平低，道歉缺乏诚意，甚至进一步引发了公众对整个北大的质疑。
3.危机情境下该如何道歉：林校长道歉信的基本写法
下面我们以林校长校庆事件为例，以道歉4R模式为框架分析林校长道歉信的基本思路：
第一步，示悔意：需要承认所犯错误并进行道歉。考虑到自身的文字功底并不是太好，此处将事情扼要地交代清楚并承认错误，然后做简短道歉即可。
第二步，担责任：应表明，作为一名长期从事高等教育教学和管理的教育工作者，尤其是身为北京大学校长，此类错误的发生是让人不可原谅的，为此感到深深的羞愧与自责。在此次事件道歉中，这一步至关重要，决定着道歉的成败，因为只有清晰地表明这一层意思，公众才会感受到其反省的深刻和道歉的诚意。正是如此，著名冲突管理学者罗伊·列维奇甚至认为，担责任在整个道歉中是最重要的[22]。
第三步，表决心：应明确表示类似错误以后再也不会发生，作为北京大学校长，在道歉中必须说明，而不能含糊其辞。
（1）学生出科考核成绩评价：带教老师统一命题、统一考试、统一阅卷，评定两组学生理论与实践两方面成绩，每项满分50分，百分制。（2）教学方式评价：制定问卷调查表，由学生对教学方式满意度、问诊自信力、问题解决能力、疾病了解程度四方面进行评分，每项25分，百分制。
第四步，做补救：应承诺为杜绝类似错误再次发生，自己在治学与工作方面所做的改进措施，以及自己的错误使北大形象受损而进行的补救措施。如可以说“为杜绝类似错误的再次发生，我向大家郑重承诺，在以后的工作生活中，我将从各方面严格要求自己，进一步认真工作，严谨治学，让自己变得更加完美。”
科研成果是高校教职工和学生在平时的学习和教研过程中产生的创新想法的成果。这些科研创新若不及时化作科研成果很可能会随之流失，因此，高校必须具有充足的经济条件即科研经费作支撑，能有足够的能力为这些科研成果的实现提供经济上的保障，完善高校的科研成果，提升高校的科研地位和科研能力。
这样既能表明道歉者态度的真诚，又没有回避问题。这样写致歉信，既达到了化解危机的目的，同时又能避免因说话太多而暴露自己在文字功底方面的不足。如果能加上一句“另外，我们将以此次事件为契机，着手研究课程体系改革，进一步推动北大人文教育发展，以全面提高北大学生的综合素质”，则能进一步显示林校长并未只是从个人的角度来面对此次危机，而是将此次事件作为推动北大人文教育发展的契机。通过这样的道歉，不仅能因其态度的诚恳获得公众的谅解，还能体现其善于接受批评与虚怀若谷的胸襟，在处理个人危机的同时不忘学校发展，从而进一步改善自身形象与北大形象，实现转危为机的危机管理最佳效果。
四、结语
当今社会既是风险社会，也是信息化社会。在这样的社会，无论是个人还是组织，随时都可能陷入危机漩涡。作为在人际关系、组织关系中发挥着“润滑剂”作用的道歉，其价值也就变得更加重要。如何充分发挥道歉在危机处理中的重要作用，因此成为应急管理研究的重要课题。好的道歉，能有效化解危机，而蹩脚的道歉，不仅达不到化解危机的效果，反而会放大危机。要真正做好道歉，并非易事。道歉既是一门技术，也是一门艺术。克利费尔提出的示悔意、担责任、表决心与做补救4R模式，为道歉提供了一个可操作的框架，不过其步骤也不是固定不变的，而需要根据具体的危机情境进行灵活变通。但无论情况如何变化，贯穿其中的灵魂是真诚。这种真诚，不仅体现在危机发生后的态度方面，更体现在组织平时强烈的服务意识上。如果离开了这一根本，道歉就成了一种表演，难以真正满足受害人的特定心理需求。大量失败的道歉充分说明了这一点。尤其是伪善的道歉危害性极大，它践踏道德底线，挑战人类良知，摧毁信任与合作，甚至破坏国际秩序，危及世界和平[23]2，必须坚决摒弃。而且，道歉作为一种危机处理手段，并非没有边界，如最近成都七中实验学校食品安全事件发生后，成都冠城集团做了公开致歉，但此次事件并非只是因校方管理方面的一时疏忽而造成的，故公众尤其是学生家长并不会因此而原谅学校。
当然，作为一种危机处理策略与手段，道歉也可能会存在“策略性”的一面，这种“策略性”道歉有时候也是无可厚非甚至不可少的——为了缓解突如其来的危机并未采取真诚的而是与真诚相悖的方式道歉，以满足对方特定的心理需求。不过，只要道歉满足了被冒犯方的心理需求，修复了被破坏的关系，实现了重要的社会价值，而且既无害于他人，又能缓解、化解危机，实现了道歉的危机处理功能，在一些迫不得已的情境中，也是可以接受的。
辛弃疾词之所以兼备豪放、婉约多种风格，这是与词人的身世遭遇分不开的。他的婉约词也具有很高的艺术价值。面对统治者，词人不能不担心“言未脱口而祸不旋踵”，因而收敛锋芒，将对国势衰微的忧虑，对昏君奸臣的怨恨、对沦陷国土的思念、对自身遭遇的不满，化作低沉压抑、哀愁婉转的唱叹，而娓娓道来。
正因如此，无论是作为一门技术还是作为一门艺术的道歉，道歉能力的获得都离不开不断学习与反复练习，正如《道歉论》的作者拉扎尔所说：“道歉就像是一支小型交响乐队演出，有时候只需一种乐器，作曲家就能谱出最动听的音乐，有时候却得搭配多种乐器方能完成，但无论哪一种情况，都离不开经过长年累月的不断练习。”[2]133危机情境下的道歉更是如此，需要不断学习和反复训练，因为它事关个人、组织甚至国家的未来。
需要指出的是，对危机处理而言，道歉也并非万灵丹，其主要功能是缓解危机，或通过缓解矛盾为化解危机赢得时间和机会。而危机管理是一个包含了预防、准备、处理和善后全过程的管理，危机处理只是其中的一个环节，故必须将道歉的作用置于危机管理全过程视野下加以考量，其作用不宜过分夸大。而且，对于一个组织而言，要从根本上提高危机管理能力，不仅要重视危机管理本身，还得提高常规管理水平和服务意识，尽可能消除危机产生的土壤，以防患于未然。
本文基于危机管理学术界与实务界对道歉重视不足的现象，着重分析了道歉之于危机处理的重要性及其作用机理等基本问题，在此基础上借用克利费尔道歉4R模式，从总体上提出了危机情境下成功道歉的一个基本框架，其他诸多问题，如危机情境下道歉的渠道，道歉的时空关系与时空背景，不同事件、不同群体与不同时期不同的社会心态对道歉效果的影响，道歉的边界，危机情境下的道歉与常规道歉的异同，以及道歉4R模式在中国的适用性等问题，都有待更多学者的进一步研究。
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How to Make Apology a Useful Tool in Crisis Management :Analysis Based on Kleefeld 's Apology 4R Model
YANG Anhua
(College of Public Administration ,Xiangtan University ,Xiangtan 411105,Hunan China )
Abstract :Resentment,contradiction and conflict caused by being offended and injured are important factors leading to crisis,and the important way to eliminate these factors is to apologize in order to meet the damaged emotional needs of both sides,especially the offended party.However,apology is also a double-edged sword,and only a good apology can become a useful tool in crisis management.Why does an apology defuse a crisis? And how can apologies be effective in resolving the crisis? This paper analyzes the concept,motivation and mechanism of apology from the perspective of crisis management,and makes a comparative study of apology in two crisis cases by using the 4R model proposed by Kleefeld.An operational framework is provided,which includes four steps:repentance,responsibility,determination and remediation.
Key words :crisis;crisis management;apology;Kleefeld's apology 4R model
中图分类号： C931.2
文章编号： 1007-4074( 2019) 03-0143-11
*收稿日期： 2019-03-07
基金项目： 国家社会科学基金项目(18BZZ060)
作者简介： 杨安华，男，博士，湘潭大学公共管理学院教授，博士生导师。
DOI ：10.13438/j.cnki.jdxb.2019.03.018
(责任编辑：陈 伟)
标签：危机论文; 危机处理论文; 道歉论文; 道歉4R模式论文; 湘潭大学公共管理学院论文;