数据驱动的网络信息服务评价模型研究
王 剑1,2，马 健1,2
（1.中国农业科学院农业信息研究所，北京 100081；2.农业部农业信息服务技术重点实验室，北京 100081）
摘 要： 在分析学术界信息服务评价研究现状的基础上，文章借助用户动态画像和大数据技术的相关理论和技术，围绕信息服务中的技术等级、用户感知、内容质量和服务模式等4个方面构建了网络信息服务评价模型，并采用调查问卷、回归分析等方法进行数据搜集和模型验证，从而为网络信息服务质量评价和服务升级提供理论和方法上的参考。
关键词： 服务质量评价；用户画像；动态模型；数据驱动
1 引言
信息服务是互联网核心应用之一，评价信息服务效果是互联网应用评价中最具挑战性的问题之一。在中国大力推行 “互联网+”经济发展策略，互联网应用飞速发展的新时代背景下，正确对信息服务质量进行评价，指导信息服务运营者正确认识服务开展过程中的优缺点，避免运营过程中由于失误所造成的不必要的损失，是非常重要的。由此可见，构建客观、科学的信息服务质量评价模型是网络信息服务中一个最为基础的环节。
学术界针对服务质量评价的研究已有上百年的历史，其评价模型经历了观察性评价、统计性评价、战略性评价、绩效评价和效能评价等多个阶段[1]，在这其中，针对服务效果的可持续和服务对象的价值感知的持续关注是服务质量评价方法研究发展的一个重要趋势，其研究实质就是力图辨析决定信息服务质量的主要驱动因子和影响因素，并以此优化其服务资源配置，提升服务效率。从整体角度来看，当前研究者针对网络信息服务评价的研究角度主要集中两个方面，一是理论上的方法框架的探索，如搭建模型的要素体系；二是指标体系要素的选择原则和测量的权重研究等。在方法框架探索研究方面，胡媛[2]等人图书馆服务质量评价等相关理论，从个性化、易用性、检索服务、交互能力等7个角度，应用层次分析的方法，构建了一套包含用户评价规范、评价指标体系和结果分析方法的图书馆微信公众号服务质量评价模型构建方法；而汤妙吉[3]则以移动用户的行为习惯为切入点，以信图书馆的个性化信息服务为评价对象，以数据采集、数据处理和数据应用等3个方面，系统研究了用户动作顺序关系和行为特征之间的交互关系，并以此从时间、部门、资源、接口和用户等6个维度，探索了用户行为分析模型构建方法。在指标体系选择方法和权重计算研究方面，裴玲[4]等人应用服务质量管理等相关理论，借助网站指标和因子分析等方法，从用户体验的角度，构建了一套包含用户评价规范、评价指标体系和结果分析方法的网站信息服务质量评价指标体系；而焦玉英[5]等人则以用户满意度为切入点，以信息资源类网站为评价对象，从个性化信息、界面接口便捷性和美观性，以及服务内容质量等多个角度，构建了基于用户满意度的信息服务质量评价指标体系模型，在实际应用中取得了较好的应用效果。
然而，综合当前已有的信息服务质量评价模型的研究成果可以发现，现有研究还存在着一些缺陷，具体表现在：目前已有的信息服务评价模型主要是针特定领域下的、静态的、基于经济与运营指标体系的评价模型，对于最新技术、知识信息等新型要素，以及用户个体于服务效果的体验和作用关注不够，因此不能满足互联网条件下不断增长的信息服务需求，以及服务质量评价模型标准化和信息化的发展趋势。为此，文章借鉴大数据的理论和技术体系，以网络信息服务为研究对象，从信息服务管理和用户实际需求出发，结合用户动态画像的方法技术和现有服务评价框架体系的方法的优势，构建在互联网和大数据条件下的复杂动态环境中对信息服务质量进行客观评价的模型体系，为互联网信息服务质量评价方法的研究提供支撑。
2 模型构建的原则
信息服务作为互联网应用的核心业务之一，其本质是一种能够满足个人或组织信息需求的一种特定行为[2]。随着互联网应用的扩散和广泛普及，信息服务已经融入了大众生活的方方面面，成为一种最为常见的互联网活动。在实践中，互联网上的各种网站和移动APP是信息服务的基本组成部分，其内容的质量决定着用户获取信息服务的质量[5]。从这一意义上来说，与传统的图书馆等机构所提供的信息服务不同，在面向网络的信息服务中，用户所接受的并不是物理形态存在的文献，而是以虚拟状态网络信息和数据，其接受服务的体验也与电子常务场景下的在线购物服务完全不同，用户在网络信息服务中关注的内容更多地在于对信息和数据的获取[1]。因此，针对网络信息服务质量的评价既不能引用传统的图书馆评价方法，也不能直接使用面向电子商务的服务质量评价方法，其具有一定的特殊性和独立性。鉴于基于网络的信息服务的外延和内涵已经完全突破了传统意义上的信息服务，学术界近年来针对网络信息服务质量评价方法的研究可以分为两个体系[3]，一是传统信息服务方法在网络环境下的适应性研究；二是现代信息服务评价体系研究。对于前者所对应的指标体系的研究中，学者主要是将一些经典的服务评价模型进行扩展与改进，使其能够有效地评价基于网络的各种信息服务，其主要做法是将既有量表根据实际需要扩展成定性的分析型指标和定量的评价性指标。在现代信息服务评价体系中，其评价指标体系完全突破了传统服务评价模型的框架，从静态、单一的指标体系向动态、复杂的指标体系发展。在这一过程中，基于 “发展是第一要务，人才是第一资源，创新是第一动力”这一新时代的理念，对创新、发展和用户等要素的评价成为这一指标体系研究的一种趋势和共识。随着新技术、新理念、新科学的不断涌现，特别是以计算机网络技术为代表现代信息技术的广泛应用，网络化、规范化已成为提升信息服务质量的重要手段，因此，应用网络信息技术突破传统服务评价体系的瓶颈和不足，充分利用 “互联网+数据”模式，坚持新时期的发展理念来构建信息服务的评价体系和动态模型是现代信息服务评价方法研究的一个重要原则和理论基础。
亚抑菌浓度抗菌药物对多重耐药鲍曼不动杆菌生物膜形成的影响 ………………………………………… 樊 莉等（22）：3129
用户画像 （Personas）理论作为一种用户模型构建理论，其本质是一种建立在真实数据基础上的标签化的模型形式[7]。在实践中，通过清洗和分析具有多维结构的海量原始数据，用户画像能够清晰和直观的反映用户的特征信息，并以此识别和分类目标用户，因而能够准确地把握用户的信息需求和内在属性，从而显著地提升用户服务的针对性和有效性。用户画像建模的研究最早起源于营销、广告投放等行业，随后扩展到社会生产和服务等诸多领域，其技术研究的关注点从早期的宏观性、群体性用户画像建模，发展到近期针对个体用户进行差异化、精细化的用户建模和画像[8]。随着信息技术的发展和互联网应用的普及，一个以数据为王的大数据时代已经到来，应用大数据的技术方式和方法能够精确地分析用户的各种思维特点和行为习惯等个体信息，从而将行业信息服务的各种数据，如营销数据、客户数据、通讯数据、业务数据等，进行有机的整合，进而从全方位、多视角和立体化的角度展示用户特征，并以此推动信息服务从 “用户需求导向”向 “用户体验导向”转变[9]。在此背景下，借助大数据和用户画像理论和方法进行信息服务质量评价成为一种必然的选择。
（4）服务模式：服务模式是信息服务质量提升的着力点，依据对已有针对服务质量研究成果可以看出，服务模式中的各项功能要素，如个性化服务、反馈机制、隐私保护、交流平台、评价表达等，对于用户的服务体验有着明显地影响，在实践中，这些影响必然会决定着服务质量评价的好坏，特别是对于那些时效性强、周期性长的信息服务，这种服务模式的优劣直接决定了用户对服务质量的体验。因此，在评价框架构建的服务模式维度下，相关指标的选择应结合信息服务运营的实际经验，站在用户的角度，以用户的体验为中心，探索综合性和系统性服务模式评价要素来作为服务模式维度的承接载体，实现对该维度的计量。
为此，在评价模型构建过程中，要充分利用互联网思维和大数据技术，以用户画像理论模型为基础，建构高维数据模型，模型的相关要素选取，既要包含传统服务评价要素指标，更要反映新模式下，互联网信息服务中技术、市场、管理和人才等方面的指标条件，特别是要在模型中反映出用户个体对信息服务全程的评价和反映，包括信息服务前的介绍和服务后的反馈等[10]。因此，评价模型要素选择的原则如下：
（1）模型评价要素的选择原则。应该应用大数据技术中的特征选择算法，从海量的指标要素中选择具有典型性特征的客观因子，尽量避免人为干预所带来的误差。
（2）评价要素的维度选取原则。评价要素维度要拥有适当的高度，在实践中应该能够将信息服务的真实状况全面地反映出来。在具体组成上，应当既有动态因子，也要有静态因子；既要包括信息服务本身的运营指标，也要包括终端用户本身的体验指标；既要有技术相关的因子，又要有内容和使用方面的相关因子。因而，评价要素所确定的维度必然是一个综合和全面性的维度要素体系。
3 网络信息服务用户动态模型的构建
上述各个评价维度都是信息服务在用户体验角度上的外延和细化，因此，在这些模型构建维度和指标的使用可以使信息服务质量评价更加反映用户的具体状况和实际需求，进而使整个评价更加准确和全面。评价模型各组成维度和评价要素的关系和构成体系如表1所示。
类目是指分解、提取所分析样本中的内容，将上述内容转换成可进行定量分析的数据，构建成类目表。建构类目是内容分析法的关键步骤，在建构过程中类目之间应互斥和穷尽：互斥即类目之间是相互不包含的，样本内容中的每一个分析单元有且只能归属于一个类目；穷尽则是指类目必须能够覆盖所有的样本内容，所有分析单元都要归入相应的类目中。本文运用Nvivo软件对所选样本以最小字符长度为2和3进行关键词查询，通过人工补充与剔除掉无具体意义的词，最终得到19个关键词作为一级类目（如表1所示）。
在评价模型要素的选取上，通过借鉴美国研究型图书馆协会 （ARL）的信息服务质量评价模型LibQUAL[2]和用户画像系统构建的一般原则，并结合当前网络信息服务应用现状来确定的相应的模型要素，希望借此准确反映网络信息服务效能与利用行为的合理搭配。在实践中，由于信息服务质量是一个较为抽象、难以量化的概念，因此应借助一些能够解决不确定问题的灰色系统理论的相关方法，从行业管理者的角度，采用客观公正、灵活完善、用户至上、科学完善的模型要素选取原则来构建一个多维度和多层次的评价体系。相关的模型框架构建思路框架如图1所示。
7.2.4天牛①成虫多出现在6～7月，可随同其他田间作业经常检查，发现成虫及时捕杀。②发现幼虫驻干后，先清理虫道，然后塞进浸有敌敌畏的药棉，用铁丝送入虫道深处，然后用胶带或泥球封口。也可填入磷化铝药丸封口。一般都可杀死虫道内的幼虫。③用生石灰乳加入硫磺粉制成涂剂在成虫活动盛期涂干，阻碍成虫产卵或孵化。
图1 网络信息服务评价模型框架
（1）技术等级：技术等级是影响信息服务质量的前提性因素，因此在整个模型要素中，针对该维度的评价应以用户体验感知为基础，从整个信息服务行业的整体发展的角度，围绕服务、支持、协调、体验这些用户重点关注的基本环节中的技术要素，精炼出相应的评价指标来衡量技术等级这一整体维度。
当景点、景区旅游高峰时，人群涌动，旅游者素质参差不齐，难免会产生人为造成的垃圾，给景点、景区造成一定环境困扰。旅游类志愿者这时就有义务帮助景点、景区建立良好的旅游环境，主动分担景区压力，在发现有游客出现不文明行为时，主动引导游客妥善处理，保持景点、景区的文件建设。
（2）用户感知：在信息服务质量评价模型的各种影响要素中，用户的体验和感知要素是一个核心性的因素条件。这是由于信息服务质量的最终感受者和作用者是用户，其服务的最终目标是也是针对用户的主观感受。因此，在整体模型中，针对用户感知维度的设定应以在网络信息服务过程中，用户使用的感受为切入点，在综合分析不同服务评价模型、服务场景和服务手段的具体作用模式的基础上，结合网络信息服务在实际运行过程中的实际情况，重点解析出这一评价过程中所涉及到的用户感知的问题。
为了验证本研究所给出模型的可行性，文章采用社会调查的方法来进行验证，所采用的验证方法如下：
（194）羽枝片叶苔 Riccardia submultifida Horik.熊源新等（2006）；杨志平（2006）；余夏君等（2018）
例如：We love our country, we hope she’ll be stronger and stronger.
成对样本T检验的结果显示，深港两地股指日收益率的关联性在“深港通”启动前后两阶段发生了显著性变化。深港股指的日收益率关联系数均值从“深港通”开通前的0.50降到开通后的0.44，且成对样本t检验结果显示在1%的显著性水平下显著。虽然“深港通”开通后的日收益率动态关联系数均值有所下降，结合“N”型的动态相关系数变化趋势，相关系数的第二次跃升趋势更强劲，高于初始位置，足以看出“深港通”对深港两地的联动性虽然呈现短期下降，但长期得到加强，促进深港两地的互联互通。
网络信息服务评价是一个系统性的概念，其评价主体是那些能够为互联网用户提供信息的各种服务形式和信息资源，它可以准确反映网络信息服务的时效性、功能性和创新性的特有属性[3]。其评价原则是以行业管理者的角度合理搭配信息服务效能与利用行为，即对信息服务实际的发挥出的质量效能与其额定质量效能进行比较。在这期间，整个评价模型作为一个统一的有机体，是由不同要素所构成的，而各个要素之间是既相互制约，又相互关联，它们之间是紧密相连不可分割的。
4 模型验证方法和结论
（3）内容质量：信息服务的内容质量是服务提供的基础，也是评价服务效果的基础性要素。因此，在服务质量评价过程中，应该重点针对服务内容的质量作用于服务效果体验的实际效果，并以这些因素为基础，通过细化各个要素的内在指标，进而析取评价框架下内容质量维度中所包含的各项评价指标。
（1）调查问卷内容设计：在这一步骤中，需要采用调查问卷的形式来考察用户在接受信息服务中的体验和感受。调查的网络信息服务类型主要集中于科学数据服务、图书查找服务、知识培训服务等。调查者需要从上述信息服务中提供其在接受服务过程中的感知和服务使用状况，并将其对服务的体验以Likert七分量表[5]的形式进行标注，即在问卷完成后，每一个选项或某些成组的选项被加总并建立成一个量表，进而构成累加量表 （summative scale）。而对于一些个别的孤立选项可视为区间数据或顺序数据，并设置一个在最低限度阀值，使得每一个选项转化成介于顺序和区间尺度之间变量，从而使调查选项作为区间数据的论点是更加坚固，可区分性也更强。以上述理论为原则，开展调查问卷的设计工作，最终得到的调查问卷在内容上主要包括上述模型所给出的4个维度和15个指标问项，其中所涉及的相关题目则根据预发放的作答者的实际情况进行修改和增减，最终形成正式的调查问卷进行发放。
表1 评价模型要素和维度关系表
（2）数据搜集和统计：由于网络信息服务内容多样，受众面广，用户体验也由于自身状况而各不相同，为了减少数据搜集和整理的难度，为此文章研究所涉及的调查问卷主要是面向在校大学生和科研研究人员，主要采用email发送调查问卷的形式，共计发送调查问卷150份，在有效期限内，回收调查问卷116份，其中有效问卷91份，有效问卷回收率为60.7%。将收集好的数据应用SPASS12.0进行结果分析和统计，鉴于文章研究样本数量较少且样本分布不确定，因此根据相关研究成果，文章主要采用Kotler回归方程和Bootstrap检验方法来进行模型变量的显著性检测，即重点验证评价模型中4个维度和15个相关指标对于信息服务质量评价的是否会产生显著的影响。
针对调查问卷的数据分析和统计结果表明，文章模型所包含的15个指标因子中，F检验值为43.67，显著性指标0.001，小于设定阀值0.05，表明回归分析具有显著性意义，自变量与因变量有较强的相关性。这表明模型所涉及的评价指标与信息服务质量之间正向相关，因而模型指标在一定程度上能够起到评价信息服务质量的作用。
5 总结与思考
对用户特征和需求的正确把握是信息服务行业发展的主要目标和前进动力，也是信息服务质量提升的重要保障。文章的研究基于用户特征的动态建模和用户画像理论，从用户个体特征的角度，详细分析了用户在信息服务中对服务质量感知的内涵和层次，并围绕信息服务中的技术等级、用户感知、内容质量和服务模式等4个方面，初步探索了构建网络信息服务质量的评价模型的方法。这种以用户画像为主线的评价模型，有力地切合了网络信息服务中时效性强、受众面大、需求变化快的特征，是一种全新的信息服务质量评价视角。在这一过程中，在综合研究相关技术和理论的基础上，影响网络信息服务质量的一些关键性问题，以用户体验的角度，为推动网络信息服务的发展，提出了以下几点建议：
（1）在技术等级方面，未来信息服务领域应以大数据和 “互联网+”技术带动信息服务技术的改进和发展，为信息服务质量的提升提供技术支持。以大数据和互联网技术为代表的信息技术的发展不仅可以有效地帮助信息服务行业突破发展的各种时间和空间壁垒，同时也能为信息服务模式和方法的革新提供技术支持，使其更好地满足终端用户的各种需求。因此，在信息服务过程中，应综合考虑整个行业持续发展和终端用户的潜在需求，加大针对新型技术的开发和应用能力，从而更好地把握用户的需求和行为特点，并以此提升信息服务行业的自动化管理水平。
（2）在用户感知方面，信息服务过程中，应明确以用户体验为中心的服务理念，推动信息服务从 “用户需求导向”向 “用户体验导向”转变。通过对网络信息服务质量评价方法的分析可知，科学、合理、准确的用户分析和需求把握是网络信息服务发展的前提和基础。精细化的用户建模和需求预测不但可以提升网络信息服务的效果，增加服务的粘度和用户忠诚度，同时也为整个信息服务行业的持续发展和壮大提供了基础。因此，在当前中国大面积推广 “互联网+”、拓展网络经济的背景下，切实加强以用户为中心的理念，开展个性化的用户需求分析和特征建模，能够有效地突破信息服务行业发展的瓶颈，提升服务效果。
（3）在内容质量方面，信息服务提供者应当大力扩展信息服务范畴，加强信息资源建设，制定严格有效的信息资源质量控制规章制度，在服务过程中注重信息资源的更新换代频率和需求变化，提升资源时效性，以用户的实际需求为中心，推动信息资源质量不断升级和持续更新。
（4）在服务模式方面，信息服务过程应当加强信息服务安全机制建设，构建信息安全防护体系，切实保障用户个人信息安全。信息服务的持续发展和壮大离不开用户的持续关注和使用，而用户在接受信息服务过程中个人信息的保护和安全，直接影响到用户使用信息服务的意愿。因此，加强信息服务安全机制建设，在有效获取用户特征和需求的同时，建立合理的用户个人信息防护机制，切实保护用户隐私信息不被盗用和滥用，进而提升用户接受信息服务的意愿和忠诚度，以此推动信息服务整体行业的持续发展。
参考文献
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Research on Evaluation Model for Network Information Service Based on Data Driven
WANG Jian1,2,MA Jian1,2
(1.Agricultural information institute of CAAS,Beijing 100081,China;2.Key Laboratory of Agri-information Services Technology,Ministry of Agriculture,Beijing 100081,China)
Abstract: Based on the analysis of research for information service evaluation in academia,in this passage,using user profile and big data theory,we build an evaluation model for network information service from 4 dimensions:technical level,user perception,content quality and service model.Then a method that includes questionnaire and regression analysis for verifying the model is released,so as to provide reference for evaluation of service quality and service improvement of network information service.
Keywords: service quality evaluation;user profile;dynamic model;data driven
中图分类号： G312
文献标识码： A
文章编号： 1002-1248（2019）01-0030-06
引用本文： 王剑,马健.数据驱动的网络信息服务评价模型研究[J].农业图书情报,2019,31(2):30-35.
收稿日期： 2018-06-25
基金项目： 中国农业科学院农业信息研究所公益性科研院所基本科研业务费专项资金专项“面向农业科学数据的感知价值驱动因素实证研究”（项目编号：JBYW-AII-2017-35）
作者简介： 王剑(1976-),男，副研究员,研究方向：科技资源共享理论等。
通讯作者： 马健(1979-)，男，助理研究员，研究方向：科技资源共享理论。
标签：服务质量评价论文; 用户画像论文; 动态模型论文; 数据驱动论文; 中国农业科学院农业信息研究所论文; 农业部农业信息服务技术重点实验室论文;