【摘要】目的：探讨优质护理管理在提高护理服务和质量中的作用。方法：对2013 年来我院开展" 优质护理管理，共创和谐医院" 活动参加173名护理人员进行回顾分析；并抽取2013年以来在我院住院的1000 名患者进行满意度调查。结果：培训后患者对护士管理、基础护理管理、护理流程管理、安全管理、操作管理较培训前评分均有明显提高，患者满意度明显优于培训前（P＜0.05）。培训后患者满意度达98.7%（987/1000）；护患纠纷发生率由培训前的3.6%下降1.1%。结论：开展优质护理管理是优化医院服务质量、加强内部管理、促进护患和谐的切入点，对提高护士素质和护理质量有重要意义。
【关键词】优质护理管理；护理服务；护理质量【中图分类号】R2 【文献标号】A 【文章编号】1671-8725（2014）11-0082-02
护理是诊断和处理人们对存在或潜在的健康问题，从而使人们达到健康体态的的一种方法。南丁格尔曾说：“护理是一门艺术，进行艺术创作，需要全身心付出，精心准备，如同画家或雕刻家创作艺术作品那样。由于护理的对象是人，护理是一门最精细的艺术”[1]。近年来，随着医学模式的转变，护理工作也向更深更广的领域发展，开展“以人为本”实施整体护理，促进人们心理、生理、社会等全面健康已成为目前护理工作的重点，对患者提供优质的护理服务也成为衡量医院护理质量高低和医院水平的重要标准。但由于各种不良因素的影响和限制，导致我国目前护患关系紧张，护患纠纷层出不穷，护理质量无法提高。
据统计，我国每年护患纠纷发生率平均为8.5%～20.7%[2]。因此，实施优质的护理管理与提高护士服务、改善护患关系、提高护理质量有着密切的关系。本文通过对2013年来我院开展“优质护理管理，共创和谐医院”活动，参与护理管理培训的173名护理人员进行分析，取得了患者及其家属的满意，现报道如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料收集2013年我院开展“优质护理管理，共创和谐医院”活动以来，参加此次活动的173 名护理人员进行分析，均为女性，其中护士长19名；年龄22~48 岁，平均31.8±2.3 岁，护龄7 个月~21 年，平均5.6±1.4 年；职称：护士72 名，护师62 名，主管护师38 名；文化程度：本科52 名，大专108 名，中专13 名。随机抽取2013年以来在我院住院的1000 名患者进行满意度调查，其中男500 例，女500 例，年龄18~87岁，平均64.3±3.1岁。
1.2 培训内容根据卫生部对护理工作的要求，结合本医院及各科室实际情况进行护理管理培训。
培训内容：（1）护士管理。向护士讲解护理工作在促进患者康复中和改善护患关系中的重要性，认识到护理工作的主动性、严肃性、科学性。根据《护士条例》内容要求护士[3]。从护士形象、着装、仪表、态度、礼仪、语言等方面体现护士素质，根据不同年资护士的工作能力和各时段不同的护理内容，对护士进行排班、分层管理，合理安排护理人员，使每一项护理工作能落实并顺利完成。关心、解决护士生活、工作中的不适，并指导护士学会自我减压、自我激励，每月对护士进行考核评分，由科室选出优秀护士，给予奖励，以充分调动护士的积极性。
（2）基础护理管理。从对医院环境、病室环境、日常护理、用药咨询、饮食护理、生活方式、健康教育等方面对护士进行培训，转变护理人员对基础护理的重要性认识，使其了解夯实基础护理是促进患者康复的根本[4]，护理的核心理念是照顾，护士的职责是协助患者完成其无法完成的活动，关心患者身体和心理，以促进患者康复，缩短患者住院及就诊时间。
（3）护理流程管理。强化护理流程，注重环节质量，从患者入院到出院完善各个衔接，如入院时主动迎接，做好环境介绍，主动指导患者家属办理手续，主动介绍主管医生和护士，主动与患者交谈了解病情等；出院时主动指导患者家属办理出院手续，主动为患者讲解出院后注意事项和活动等。在实施护理时根据护理流程，认真执行医嘱、做好查对制度，尤其是对夜班和中午值班的护士，更要重视护理流程，保证病人得到连续、全程、高效的护理。
（4）安全管理。每月进行安全和法律教育，使护士从思想上认识到安全意识是保证护理质量的前提条件，保证在执行护理任务时在法律的范围内进行各项操作。
（5）操作管理。每周对护士进行各项基本技能培训和实践，包括无菌操作、静脉穿刺、心肺复苏、导尿、吸氧等基本操作过程，进行示范操作、讲述分解动作要领、并分别抽查护士进行现场操作演练，每月对所有护士进行操作技能考核，并对操作错误环节进行总结分析，使护士真正做到技术精湛、精益求精，杜绝医疗事故的发生。
1.3 评价方法及内容由护理部设计《患者满意度调查表》[5]，通过对护士管理、基础护理管理、护理流程管理、安全管理、操作管理等5 个方面30 个项目进行调查评价，满分为100 分；满分为100 分，≥95 分为非常满意，85~94 分为满意，75~84 分为一般，≤75 分为不满意。患者出院时填写，调查表当场收回，有效率100%。
1.4 统计学处理采用SPSS13.0 软件分析；计量资料以x±s 表示，组间比较采用t检验，计数资料用X2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 培训前后患者满意度评分比较经比较，培训后患者对护士管理、基础护理管理、护理流程管_______理、安全管理、操作管理较培训前评分均有明显提高，患者满意度明显优于培训前（P＜0.05），见表二。培训后患者满意度达98.7%（987/1000）；护患纠纷发生率由培训前的3.6%下降1.1%。
表1 培训前后患者满意度评分比较注：
P＜0.05
3 讨论为患者提供优质护理是提高我们护士服务水平和护理质量的主要任务。马晓伟副部长在2010年全国护理工作会议上中提出[6]：开展“优质护理服务示范工程”的工作重点是加强临床基础护理，变革护理管理，完善护理管理机制和考核机制。本组资料培训结果显示，培训后患者满意度明显优于培训前（P＜0.05）；培训后患者满意度达98.7%（987/1000）；护患纠纷发生率由培训前的3.6%下降1.1%。通过我院开展“优质护理管理，共创和谐医院”的活动，本人认为，开展优质护理管理是优化医院服务质量、加强内部管理、促进护患和谐的切入点，对提高护士素质和护理质量有重要意义。本次活动的开展纠正了我院护士的不良消极观念，端正了对护理工作的态度，在提高护士素质的同时将看似简单的基础护理和安全管理有机结合，使护理工作更加程序化、科学化、专业化，使护理流程更完善、操作技术更顺畅、精湛，从而更进一步提高护理服务，创建和谐的护患氛围，提高护理质量。
参考文献[1] 徐厚丽，优质护理服务质量管理评价指标体系研究及应用[J]，社会医学与卫生事业管理，2013，32,154~155.[2] 白朝华，张宪宾，探讨优质护理服务对精神科患者的满意度影响[J]，中外健康文摘，2013，36，202~203.[3] 黄云霞，束玲文，开展优质护理服务提高临床护理质量[J]，内蒙古中医药，2013，26，177~178.[4] uite PK,George EL.The role of the clinical nurse specialist in facilitatingevidence-based practice within a university setting.Crit CareNurs Q,2010，33（02）：117-125.[5] 邵艳萍，靖丽娟，殷艳玲，创新思维护理管理模式在优质护理服务中的应用[J]，吉林医学，2012，07，65~65.[6] 曹秀梅，加强护理管理、提高护理质量在护理工作中的重要性[J]，健康必读（下旬刊），2012，02,140~141.
论文作者:王海燕
论文发表刊物:《医师在线》2014年第11期(下)供稿
论文发表时间:2015-6-12
标签：护士论文; 患者论文; 质量论文; 满意度论文; 操作论文; 医院论文; 我院论文; 《医师在线》2014年第11期(下)供稿论文;