网络环境下档案信息利用服务创新研究，本文主要内容关键词为：环境论文,档案论文,网络论文,信息论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
［分类号］G273.5
在信息技术迅猛发展的数字时代，全球范围内网络环境凭借其开放性的结构、自治型的管理、超文本的链接、多模式的交流成为全球资源共享和信息交换的环境。这从根本上改变了人们的生产和生活方式，也对档案工作产生了巨大影响。
网络环境为档案信息更好地服务社会创造了条件。与传统档案利用服务提供档案原件或复制件、工作人员与利用者面对面交流的手工方式不同，网络环境下的档案信息利用服务是一种以“获取档案信息、交流服务信息”为中心的方式。在网络环境下，档案机构必须重新审视档案信息利用服务的方法和手段，对服务进行创新，着眼于扩大利用服务范围，把以往档案工作没做到、做不到的各项服务功能挖掘和开发出来并投入使用，提高档案信息利用服务水平。
1.服务思想创新
网络环境下，人的思维方式发生很大变化，大众信息意识提升、更加追求个性的表达。对于个体利用者来说，其利用档案最初的、最直接的目的一般都是为了维护自身利益，而后是进行专业研究等功能性需求，最后是文化和休闲需求。因此，如何解决民生问题成为网络环境下档案信息利用服务要考虑的重点。2008年，国家档案局杨冬权局长提出档案工作要建立“两个体系”，即建立覆盖人民群众的档案资源体系、方便人民群众的档案利用体系，表明档案工作开始重视民生档案的利用，逐步形成惠及全民的利用服务体系。“两个体系”建设的提出被业界学者认为是档案事业“从国家模式到社会模式”的转变，而这个转变及其实现与网络环境密切相关。
“公平公正、开放亲民”成为网络环境下的创新性服务思想，它有别于传统的“以为政府服务为主”的思想。在这种创新性服务思想的指导下，档案信息利用服务对象范围大大扩展，不再仅仅是传统的党政机关、团体单位、专家学者，而是扩大到普通的个人，民生档案开始受到重视。所谓的民生就是民众的生活，服务社会和民生才能实现档案价值的最大化，档案利用服务工作在档案工作中的比重越来越大。
在“服务民生”思想的指导下，档案部门迅速行动起来。许多档案网站建立起知青、招工、婚姻等与人民群众利益密切相关的档案专题数据库，以便最大限度地满足社会公众的档案信息需求。例如，北京市档案信息网设置了民生档案资源共享栏目，内容涉及民生需求的33个方面，包括：独生子女档案、房产档案、婚姻档案、学籍档案、人员调动档案、户籍档案等。每个方面的民生档案根据行政区域进行分类，如知青档案分为北京市档案馆、东城区档案馆、西城区档案馆、崇文区档案馆等17个行政区域的档案馆藏。该分类方案既有利于在线查找信息，也为到馆利用档案原件提供了方便。
服务思想的创新源于档案信息的社会属性，是社会民主化作用的结果，不仅是社会进步的直接体现，也切合和谐社会建设的发展要求。
2.服务内容创新
我国传统的档案工作一直处于文件生命周期的后端，利用服务所提供的都是保管30年以上的档案。随着改革开放的不断深入，尤其是我国加入WTO以后，公众出于维护自身合法权益、投资兴业等需要，希望能够更加便捷地了解政府信息。这种新形势下的文件利用需求迫切增长之后，档案机构率先转变工作职能，主动承担起了收集现行党政机关文件并提供利用的职责，档案利用服务开始联系前端，超越传统档案服务，开创了新的服务内容。
通过现行文件利用服务，档案工作密切了党和政府与人民群众的联系，维护了广大群众的根本利益，得到了社会和有关部门的肯定。2007年4月《中华人民共和国政府文件信息公开条例》颁布，其中明确指定档案馆作为政府信息的查阅场所之一。目前，全国各地各级综合档案馆作为政府信息公开查阅的指定场所，已成为政府现行文件公开的主力军，在政府信息公开中发挥着越来越重要的作用。
在服务内容创新过程中，网络功不可没。通过网络公布政府信息具有奏效快、周期短的特点，为一站式现行文件服务提供了最佳的技术手段和实现途径。许多档案馆在网上开设了现行文件利用服务：北京市档案馆网站按文件责任者进行分类，提供现行文件原文供在线阅读；浙江省档案馆网站提供了数量丰富的现行文件在线阅览和现行文件目录在线检索；上海市档案局(馆)网站提供了现行文件目录检索。“南京档案”网站公布了市级机关政府部门报送的近五年的2000多条政府公开信息目录和全文，市档案馆19万余条开放档案案卷级和文件级目录，2600份现行文件等公告信息，并将开发的文档一体化档案管理系统上传到网站上供利用者免费下载①。南京市档案局还创造性地建立了网络发言人制度，建立网上受理、内部办理、网络发言人答复及发布的运行机制，处理与该单位相关的网络突发性事件，受理网民的建议、意见和咨询，发布单位职能范围内的政务信息。由于档案和政府行政具有天然的联系，档案机构提供电子政务信息服务是世界范围内的大势所趋。国外也有类似的实例：加拿大政府建立了覆盖全国城市、农村和偏远地区的8800多个公共互联网接入点，通过“图书馆网”、“档案馆网”等项目，率先实现了“以公民为中心”、“一站式”获取政府信息和服务的目标②。
主动、有序、全方位地公开政府信息是构建透明、高效政府的必要条件，是政治文明发展的必然趋势。而参与政府信息公开是传统档案利用服务中所不具备的内容，这项服务内容的创新，为公众提供了快捷、全面、优质的文件服务，缩短了百姓与政府的距离，保障了人民群众的知情权，受到了普遍欢迎和社会各界的好评，档案信息利用服务取得良好的社会效益。
3.服务范围创新
档案不同于其他类型的文献，其重要特点之一为唯一性，即多数档案在世上仅存有一份。在传统档案利用服务中，许多珍贵的档案受利用渠道的限制而静静地躺在档案架上，最终成为“死”档。网络的出现，革命性地打破了空间的限制，唤醒了公众一直潜在的渴望——对全世界文化资源和历史资源进行全面综合地利用。北美档案学者认为：“网络是最好的，也可能是唯一的使档案资源为本国以外的人们所利用的工具。”档案通过网络可以被世界各地不同层次的利用者不受时空限制地利用，档案利用服务范围无限扩展，具有了无限广阔的发展空间。
档案展览是传统的服务方式，以往其受众仅限于来馆参观的人群。而在网络环境下，利用档案网站或社交媒体网站开办档案展览，其受众在世界范围内扩展至无限大，影响程度大幅度提高。广大受众可以从展览中发现对自己有价值的档案信息，从而让“死”档案变成“活”资源。在线档案展览在信息传播的时间、空间、速度和成本等方面具有无可比拟的优越性，同时还可以充分发挥数字档案信息的特点，以多媒体作为表现手段，通过耳濡目染的形式让利用者获得最佳观展效果。
南京档案馆在中华人民共和国成立60周年和南京解放60周年之际制作了“风雨南京”、“解放南京”、“接管南京”、“建设南京”4个图文并茂的专题进行网上展览，对南京解放60年的光辉历程、成功经验和突出成就进行了宣传。美国国家档案与文件署网站的在线展厅Exhibit Hall也是网络空间的档案展览，它将美国国家档案馆所拥有的各类珍贵档案的数字副本分为32个一级主题进行展示。内容丰富生动，充分体现了国家特色，向世界展示了美国的历史和文化。加拿大国家图书档案馆在其官方网站上举办了一个题为“加拿大移民的文件历史”的档案展览，展示了加拿大移民在1800年至1939年的那段历史并促进家谱学者和其他研究人员利用该馆馆藏移民文件。
利用服务受众范围的扩大，一方面使得利用者可在异地远程获得档案信息，免除长途奔波的劳累；另一方面有利于档案这一人类共同文化遗产得以被共享，推进世界上多种文化的共生和交融。
4.服务方法创新
在传统的、坐等利用者上门的服务方式中，档案工作者一般只关心利用者提出的检索诉求，若能够满足该诉求则提供档案，若不能满足则结束服务，很少去关心利用者关注什么、需要什么。而在网络环境下，利用服务必须以公众需求为导向、以公众满意为目标、以公众便利为原则，做到公众需要解决什么问题，就提供相应的服务。只有不断地满足公众的需要才能获得生机和活力并得以不断发展。要满足公众需要，就要进行利用者需求分析，真正了解公众需求，尽可能地满足公众所需，获得社会公众的认同和档案机构前进的动力。
在网络环境下，利用者的构成具有复杂性、所需利用的档案信息具有广泛性、提出的需求具有多样性，利用的目的具有特殊性。针对这种情况，必须系统了解和分析公众的利用需求，梳理归类，针对同类需求形成提供利用预案，从而为同类需求的再次利用提供系统性的信息。
加拿大国家图书档案馆认为利用者的需求是不断变化的，为了创造自身文件竞争的优势，力争使利用者满意并超越他们的期望，该馆密切关注利用者的潜在需求、现实文件需求、共性需求以及个性需求，关注利用者本身的变化、数量的增减、类别的变化、利用者群体的扩展等。该馆通过利用者需求中心、数据管理、市场情报、用户群分析、研究计划等方式建立需求研究机制，对网站的使用情况及资源、文件的检索情况进行统计，定性及定量地进行研究以便更好地了解加拿大公民的档案信息需求③。
在网络环境下，了解利用者的需求特点是今后实施个性化档案信息服务的基础，对提高档案信息利用服务的效益具有重要意义。首先，加强档案利用情况统计分析。对某一时期档案利用侧重点做出判断，区分出利用率高的档案，及时针对此类档案开发档案信息资源，完善各种检索工具。其次，加强社会调查研究，掌握本区域的工作重心和发展趋势，预测近期档案利用服务热点与重点，根据预测有针对性地收集相关档案，以使档案利用更具时效性。最后，加强用户跟踪调研，通过专题调研、网上问卷调查、用户注册、网上讨论、服务器软件调查、Cookie技术跟踪、用户信息反馈机制等方式，掌握用户的需求特点和心理状况，并接受用户的合理化建议，在此基础上进行用户信息需求的预测，做到供需结合，提高信息服务工作的质量和效率。
5.服务工具创新
为了方便人们的信息交流，网络提供了新型多样的交流工具。使用这些工具可以在网上快速交流信息，档案工作者能够回答服务对象的各类咨询，提供查询和信息服务。
这些新型的网络交流工具可以分为3类：一是异步网络交流工具，其特点是在一段时间内单向沟通，此类工具最典型的是电子邮件(E-mail)、网页窗体(Web Form)、论坛(BBS)和博客(Blog)；二是即时交流工具，其特点是进行在线交互式对答，此类工具最典型的是网络聊天室、QQ，也包括Ask A Services的网页问答模式，有利于节约信息获取的成本，方便信息传播；三是共享式交流工具，其特点是档案馆工作人员将利用者曾经提出的参考问题或馆方自设的基本回答分类置于网页上，以供利用者自行查询，此类工具最典型的是FAQs(Frequently Asked Questions，常见问题解答)。进一步的共享式服务还可以将以往的问题转成资料库。当利用者输入问题后，相应的系统首先分析资料库中是否已有该问题的答案，如有答案就由资料库直接送出答案，若无现成答案则系统将问题转至由服务人员以电子邮件或在线联络交谈等方式予以回答。
上述网络交流工具在时效性、便利性、多元性、广泛性、纵深性上都具有传统服务方式无法比拟的优势，如果在档案信息利用服务中适当利用好这些工具，可以大幅度提高服务的品质。美国国家档案与文件署网站为其AAD检索系统提供了详细的使用指南，公众在检索过程中可以通过“帮助”、“技巧”以及FAQs获得信息。目前许多网络档案论坛已经成为宣传档案工作、解答有关咨询、接受反馈信息、与利用者进行交流的基地。河南省档案局《档案管理》杂志社主办的《档案界》网站论坛具有一定的代表性。论坛发帖累计33万多④。再如博客为档案信息资源共享互动提供了广阔的空间，辽宁大学赵彦昌老师创建的“中国档案学研究”是我国开办较早的档案专业博客，该博客秉承为科研收集资料以最大限度地实现信息共享的宗旨，转载档案学学科论文，广泛搜集档案专业信息和资料，截止到2013年4月底，文章总数近2万篇，总访问量达192万多人次⑤。该博客上发布的档案专业信息曾被专业刊物《档案管理》转发，在档案界首开传统媒体转发网络媒体信息的先河。再如QQ应用广泛、影响深入，南京档案局建立了QQ群进行网上业务指导。该局曾利用QQ即时互动的特点，通过档案QQ群指导远在四川绵竹援建的南京市工程人员进行工程档案归档，打破了档案业务服务的时空限制，提高了工作效率⑥。还有些服务将档案信息和档案宣传信息输送到利用者指定的邮箱内，做到“送货上门”。由这些使用网络交流工具进行档案信息利用服务的实例可见，通过服务工具的创新，档案信息服务可以充分利用网络的交互性使得利用服务在内容层次和服务程度上大大地深化。
6.结语
网络环境的即时性、互动性为创新档案信息服务创造了条件。创新是我们这个时代的精神，是促进各项事业发展使之获得无限生机、永葆活力的源泉和动力。在网络环境下，档案信息利用服务创新可以使服务方式更加多样化，服务层面更具延伸性，服务范围和职能更具广阔性。通过网络实现档案利用服务，可以让利用者浏览静态/动态网页、在线检索并阅读档案信息、在线与档案工作者交流、观看在线档案展览、享用档案信息个性化服务等。档案信息利用服务只有持续创新下去，才能实现自我价值，保持旺盛的生命力。
注释：
①⑥做好档案信息资源整合 增强档案网站公共服务能力[EB/OL].[2013-04-20].http://www.zgdazxw.com.cn/NewsView.asp? ID=10779.
②③罗滦．浅谈加拿大国家图书档案馆的档案信息服务系统[J].兰台世界，2009(10):22-23.
④杨宝章．《档案界》网站为何异军突起[J].档案，2010(1):10.
⑤赵彦昌．中国档案学研究[EB/OL].[2013-04-20].http://hexun.com/weilaiwansui/default.html.