1，新疆医科大学第一附属医院内科（VIP），新疆 乌鲁木齐 830011；
2，新疆医科大学第一附属医院胸外科，新疆 乌鲁木齐 830011；
3，新疆医科大学第一附属医院护理部，新疆 乌鲁木齐 830011。
［摘要］目的 探讨品管圈管理设定目标对提高护士排班满意率和“凝心聚力”作用的应用效果。方法 成立品管圈小组，确定以“自主排班—凝心聚力”为主题，对影响护士排班满意率的原因进行分析，设定目标实行分权排班和自主排班相结合，应用品管圈活动对临床护理工作进行持续地质量改进，制定对策并实施，进行效果评价。结果 护士对排班满意率由30%提升至78%（P=0.000），病区患者满意度由88.3%提升至96.6%（P=0.001）。护士综合素质得到了培养。结论 开展品管圈活动设定目标，有利于解决存在的问题，提升护士排班满意率，护士由被动工作变主动工作，提高了病区护士的人性化护理服务意识和工作积极性，同时提高了病区患者满意度，护士综合素质得到了培养，品管圈活动是提高护士集体意识，促进护士凝心聚力的一种有效手段。
［关键词］自主排班；品管圈；凝心聚力；目标
中图分类号 R197.323 文献标识码 C
品管圈活动（QCC)是一种先进的管理方法，是同一个工作场所的人自发组成的一个小团体，为解决问题，提高工作效率，从尊重人性出发，通过轻松愉快的现场管理方式，使护士自发地参与管理活动，在工作中获得满足感与成就感[1]。是一种自下而上的管理方式[2]。护士的不良情绪会直接影响工作质量与效率，针对护士对现有的排班模式的不满，采取护士自愿报名及护士长合理安排相结合的方法进行排班[3]，并在改变排班模式后观察护士工作积极性和调查护士的排班满意率，我科从2013年3月开展了以“自主排班—凝心聚力”为主题为主题的品管圈活动，采用分权和自主排班相结合，取得了满意的效果,至今仍然使用此种排班模式，深受护士喜爱，现报道如下。
1 一般资料
我院是一所综合性的三级甲等医院，我科设床位16张，护士12名，年龄26~48岁，其中46~48岁3名；工作年限：<5年2名，5-10年5名，10-20年1名，>20年4名；学历：中专6名，大专5名，本科1名；职称：护士3名，护师6名，主管护师2名，副主任护师1名。
采用新疆医科大学第一附属医院患者满意度调查表，开展以“自主排班—凝心聚力”为主题为主题的品管圈活动，以全体护士及病区患者为研究总体，每月统计护士对排班满意率，并发放患者满意度问卷480份，回收480份，观察护士工作状态。
2 方法
2.1 成立品管圈小组并确定主题
我科于2013年3月成立以“蝴蝶圈”为圈名的品管圈，“蝴蝶”谐音“互贴、互解”，寓意护士像一只只从虫蛹经历蜕变破茧而出的蝴蝶，越飞越轻灵，越来越美丽，用一点点力量，为营建和谐团队而在平凡的岗位上飞舞，展现着属于自己的蝴蝶印象。7名成员自愿组成，民主选举1名圈长，1名辅导员，全体圈员通过“上级政策、重要性、迫切性、圈能力”四各方面评价主题，选定最高分“提高护士排班满意率”为本次活动主题。
2.2 分析原因采取对策
2.2.1分析护士对排班满意率低的原因
对我科护士排班满意度分类、整合，统计出需要改进的十个内容,每项每人得分依次为2分、1分、0分，每项总分为20分，根据二八定律（80/20)法则及六合分析法[4]进行了分析，护士对夜班数负荷、排班模式、护士长排班结果不满意，现况值为42.5%，主要有以下原因：①夜班数负荷悬殊大，2012年有7人全年平均每人承担夜班数负荷为86~96个，1人47个，1人17个，3人全年每人承担夜班数负荷为12个（含护士长）；②护士不愿过多上夜班，上夜班无法照看年幼的孩子、频繁的夜班造成生物钟紊乱，2013年1-3月分别有3名护士间隔1个月怀孕；③老护士年龄和身体原因，承受不了过多频次的夜班，其它护士承担更多的夜班而造成心理压力大，同时还在临床上夜班的老护士跟同资历不上夜班的同学相比心理不平衡。
2.2.2 制定对策及实施
针对分析结果，蝴蝶圈根据5W1H原则，即谁来做（WHO)、做什么(WHAT)、何时做（WHEN)、在何处做（WHERE)、为什么要做（WHY)、怎么做（HOW)[4]，使用戴明环PDCA[6]进行对策拟定和实施：①实行分权排班和自主排班相结合的方法，组织全科护士学习培训自主排班相关知识，明确意义和方法。②制定自主排班建议表，注明当周排班顺序。③护士长根据护士每周的自主排班建议情况进行排班，审核人员搭配情况，如有缺班、撞班现象，由护士长问明原因，根据具体情况调节。
2.3 分析影响患者满意度的原因，制定相应对策
2.3.1分析影响患者满意度的原因
患者存在的原因 ① VIP病区床位收费高于普通病区，患者对护士人性化护理要求过高。② 患者普遍认为提供人性化护理服务会继续增加费用而导致对护士的不信任。
护士存在的原因 ①人力资源欠缺, 护士工作繁忙, 认为人性化护理服务要求过高，产生抵触心理。②护士沟通技巧欠缺, 不能充分取得患者及家属配合。
2.3.2 制定改善措施
①改变现有的排班模式，提高护士对排班满意率，增加护士对工作的主动性，提倡主动服务；②入院零分钟接待；③进行患者满意率调查（100分），内容如下：入院接待情况，对护士技术和服务态度满意情况，健康教育知情情况，病房环境等。
2.4 效果评价
调查品管圈活动后10名护士排班满意次数，得出满意率，比较品管圈活动前（2012年9月-2013年2月）、后（2013年3月-2013年8月)护士对排班的满意率和病区患者满意率改变。满意率= 满意卷数/ 总问卷数×100%。
2.5 统计学方法
采用SPSS18. 0软件进行2检验比较实施品管圈活动前后护士对排班满意率是否有显著改善。
3 结果
3.1 护士对排班满意率提高
表1结果显示，品管圈活动提高了护士对排班满意率，差异具有统计学意义（P=0.000）。
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3.3 品管圈活动的无形成果
护士自评在和谐程度、责任性、愉悦感、积极性等方面都有了不同程度的提升，护士综合素质得到了培养。
4 讨论
4.1品管圈活动提高了护士排班满意率 品管圈活动强调的是让护士主动、自发地参与活动，使自己享有更高的自主权、参与权和管理权[5]。护士从中自身价值得到发挥，工作愉悦感增强。改变管理模式，把握质量控制各个环节是提高护理质量的基础。品管圈活动改变了管理模式，使护士变被动上班为主动上班，展现了一种积极的工作状态，有效合理的高效率工作，提高了工作质量。
4.2 患者满意度提高
患者满意度是护理质量高低的评价指标，是个体化护理优劣的衡量标准。开展品管圈活动，完善了健康教育内容及宣教流程，大大改善了护士宣教过程，提高了宣教效果，提升了住院患者及家属的满意度。护士在工作中获得了认同感和成就感，提高了护士的责任心，加强护患沟通，进而提升了护士在整个医疗活动中的地位。
参考文献：
[1] 李旺君，王利香.“品管圈”活动在护士长夜查房中的应用与效果[J].护理管理杂志，2007,7（5）：55-56.
[2] 汪四花，林芬，沈国霞.品质管理活动在病房用药安全质量管理中的应用[J].中华护理杂志，2011,46（1）：60-61.
[3] 章雅青，翁庆云，桑未心，等.医院护理管理措施的实施与有效性调查[J]. 护士进修杂志 2007,8(15):1399-1402.
[4] 章飞雪，于燕燕，徐枝楼，等.品管圈活动在精神科老年病房基础护理质量管理中的作用[J].中华护理杂志，2013,48（2）：127-130.
[5] 程琳，庄玉洁.实施人性化服务理念提高护理质量[J].齐鲁护理杂志，2007,13（11）：90-91.
[6] 王晓燕.护士分团队管理的方法与体会[J].护理管理杂志，2011,11（2）：147-148.
作者简介：
朱枣兰（1972-），汉族，江苏无锡人，本科，副主任护师，护士长，研究方向：临床护理及护理管理；
通讯作者：
杨益（1963-），侗族，本科，主任护师，护理部主任，研究方向：护理教学及管理。
论文作者:朱枣兰, 常海霞,,杨益（通讯作者）
论文发表刊物:《解放军预防医学杂志》2015年第6期供稿
论文发表时间:2016/1/19
标签：护士论文; 品管论文; 满意论文; 患者论文; 满意度论文; 病区论文; 夜班论文; 《解放军预防医学杂志》2015年第6期供稿论文;