体育场所服务质量的理论研究，本文主要内容关键词为：理论研究论文,服务质量论文,场所论文,体育论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1 前言
随着我国社会主义市场经济体制的建立和逐渐完善，体育事业发展的社会经济环境发生了巨大而深刻的变化，出现了体育场所建设投资和体育消费多元化的局面。在市场经济条件下，多元化的体育投资和体育消费形成的体育市场越来越需要政府有关部门的规范管理，以保障体育场所之间的公平竞争和体育消费者的合法权益。如何规范体育场所的市场行为，满足体育消费者的需求，并通过体育场所服务质量的提高，来促进体育事业的发展，既是一个理论问题，又是一个十分重要的实践问题。
2 体育场所服务的定义
在1985年5 月国家统计局发表的《关于建立第三产业统计的报告》中，把体育列入了第三产业的科学教育门类。由于第三产业包括的行业多、范围广，因此，第三产业又划分为流通部门和服务部门。体育不能都属于服务业的范畴，因为体育系统还包括体育行政单位、社会团体和财政拨款的事业单位，这些单位与服务行业有着不同的性质。只有体育系统中的体育场所属于服务行业的范畴， 可以列入国家标准
GB ／T19004.2—1994《质量管理和质量体系要素 第2 部分：服务指南》规定的公共服务的范围内。因此，体育场所服务应是一个新兴的服务行业。
国家标准对服务的定义是：“为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果”。根据此定义和体育场所服务的特点，体育场所服务应定义为：为满足体育消费者的需要，体育场所与体育消费者在人、设施、材料、能源、方法和环境等方面的接触活动和体育场所内部运营所产生的结果。
3 体育场所服务的特点
3.1 服务的商品性。商品是为了交换而生产的产品， 它具有价值和使用价值。体育场所服务也同样生产“产品”，也具有价值和使用价值。这种商品是为他人提供服务的一种特殊工作。马克思说过：“‘服务’这个名词一般说，不过是指这种劳动所提供的特殊使用价值，就象其它一切商品一样。这种劳动的特殊使用价值在这里所以取得‘服务’这个名称，是因为不是作为物，而是作为活动提供服务的……”所以体育服务本身就是商品，只不过这种商品有它的特殊性，并通过体育功能性服务质量和精神性服务质量来体现。
3.2 产品的无形性。所谓服务是无形的， 是指服务不能象一般产品一样可以展示在顾客面前。顾客在购买体育服务之前，看不见摸不到，只有在购买之后，才能享受到和感觉到。
3.3 生产和消费的同时性。体育服务和一般产品有所不同。 一般产品是生产出来以后再进入流通、消费领域，而体育服务的生产和消费过程是在同一空间里同时进行，并且是在服务人员与顾客面对面接触的情况下进行的。
3.4 产品的不贮藏性。体育服务是不能贮藏的。 某体育场所每天可以接待200个体育消费者，如果第一天没有人来消费， 这天的接待量就浪费掉了，不会将第一天的接待量贮藏到第二天接待400 个体育消费者。
3.5 服务对象的多变性。体育服务的对象主要是人，由于职业、 年龄、性别、民族、所处地域及体育文化素质的不同，使得体育服务对象呈多变性。
4 体育场所服务质量
在国家标准 GB/T 19004.2-1994《质量管理和质量体系要素 第2部分：服务指南》中， 对质量的定义是：“反映产品或服务所满足或隐含需要能力的特征和特性的总和”。因此，满足体育消费者和社会的明确或隐含的需要应是体育服务的出发点和归宿。
一般说来，体育消费者对体育场所服务质量的需要， 最基本的有8个方面，即：舒适与及时、物美与环优、安全与卫生、礼貌与诚信。这些服务需要与服务质量特性可用以下表格加以概括：
服务需要与服务质量特性对照表
服务需要
服务质量特性
舒适与及时舒适、方便程度、等待时间、提供时间和过程时间
物美与环境人员的数目和材料的数量、技艺水平、能力胜任程度、
设施水平、环境变化
安全与卫生安全性、可靠性、保密性、卫生
礼貌和诚信礼貌、应答能力、可信性、准确性、完整性、信用和有
效性沟通联络
从服务需要与服务质量特性的对应关系中，可以对服务质量特性归结为以下几点：
（1）功能性：服务发挥作用和满足体育消费者需要的程度。
（2 ）经济性：体育消费者得到不同程度的服务所需要的费用是否合算。
（3）安全性：服务过程对体育消费者健康、精神、 生命及货物和财产安全的保障程度。
（4）时间性：服务在时间上满足体育消费者需求的程度， 包括及时、省时和准时。
（5）舒适性：服务过程的舒适程度，包括设施的适用、舒服、 方便与环境的整洁、美观和有秩序等。
（6）文明性：服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、 和谐的人际关系等。
综上所述，体育场所服务质量是通过人或物对顾客的物质和精神需求上所满足的程度而表现出来的。
5 对体育场所服务质量的意识是管理体育市场的基础
目前，我国体育市场的经济体制是由体育消费者、体育场所的投资者、政府3个成分组成，他们对体育场所服务质量的意识， 是体育场所市场发展的重要因素，也是管理体育市场的基础。
体育消费者是体育市场经济体制的首要成分。他们认为服务质量，一方面是为了满足体育训练、比赛、活动、娱乐的需要，持币选择购买体育场所的服务；另一方面是运用《消费者权益保护法》规定的9 项权利进行自我保护，以保证享受到与货币等值的生理和心理服务。体育消费者的服务质量意识应是发展体育市场的出发点和落脚点。
体育场所的投资者是体育市场经济体制的基本成分。他们具有独立的法人地位，拥有经营自主权和竞争权利。体育场所一方面向消费者销售自己的服务商品；另一方面运用《反不正当竞争法》、《民法通则》等有关法律保护自己的合法权益。市场经济运行的价值规律、供求规律、竞争规律决定了体育场所与消费者之间的关系是市场经济的买卖关系，体育场所之间的关系是市场经济的竞争关系。
政府是体育市场经济体制不可缺少的成分。政府承担着宏观调控的任务，利用法律、行政和经济等手段，保证和促进体育市场的公平竞争，保障体育服务产品的供给，干预和调节体育市场的运作过程，以保障体育根本任务的实现。
在市场经济条件下，体育场所的服务质量意识是由体育消费者，体育场所、政府的服务质量意识构成的。它们之间的关系应当是：体育消费者要求体育场所能够提供满意的服务，同时要求政府保护其合法权益；体育场所必须满足体育消费者的要求，同时接受政府的监督，并且要求政府保护其合法的权益；政府在对体育场所实施监督、检查并给予奖惩的同时，必须保护体育场所和消费者的合法权益。因此，这3 个基本成分的服务质量意识存在互相关联、互相促进、互相制约的关系，并构成社会服务质量意识链，链的正常运转是体育市场正常运行与提高体育场所服务质量的保证。
6 体育场所的服务既要市场调节，也要政府宏观管理
6.1
市场是体育场所服务质量发展变化的主要调节和推动力量
服务质量是体育场所满足体育消费者需要能力的特征和特性的总和，服务质量反映供求关系，是资源配置的结果。在市场经济条件下，市场的价值规律、供求规律和竞争规律对资源配置起调节和促进作用，对体育场所服务质量的发展变化也起调节和促进作用。
体育场所为了盈利，必须提高职工素质，加快科技进步，降低社会必要劳动时间，加强内部管理和提高体育场所设施设备的利用率，以此来降低成本，提高服务质量。所以，在价值规律的作用下，体育场所会自觉提高服务质量，否则，体育场所就会亏损。
体育场所为了获得低于社会必要劳动时间的利润，必须增加服务品种，提高服务产品的功能性、安全性、舒适性、时间性、经济性、文明性等质量性能，必须不断推出市场需要的服务项目，减少或者停止供过于求的服务项目。体育消费的需求是随着体育事业的发展和人民生活水平的提高而变化的，而需求所决定的服务质量也必须随着体育事业的不断发展和人民生活水平的不断提高而提高。所以，供求规律是体育场所提高服务质量，满足社会需求的重要规律。
竞争的结果是优胜劣汰，竞争越激烈，优胜劣汰也就越快。在市场经济条件下，体育场所间的竞争主要是服务价格和服务质量的竞争。为了在竞争中取胜，体育场所必然想方设法提高服务质量或降低服务价格。在同等价格的条件下，质量的好坏是消费者选择体育场所的优先条件；在同等质量的条件下，价格也是消费者选择体育场所的优先条件。随着体育竞技水平和人民生活水平的提高，人们更注重服务质量。服务质量已成为体育场所竞争胜负的关键。因此，竞争规律是促进体育场所不断提高服务质量的动力。
市场的3大规律对体育场所服务质量的调节作用是共同的、 必然的、经常的，这3 大规律使服务产品的生产要素和体育资源得到优化配置，使体育场所的服务产品不断满足体育市场的需求，使体育场所的服务质量不断得到提高。
6.2 政府的宏观管理和调控是服务质量发展的必要条件
在市场经济体制下，在发挥市场调节作用的同时，市场调节所存在的短期性、盲目性和滞后性的缺点，也能够使市场的竞争和生产出现无政府状态。
在体育场所的激烈竞争中，经营者通常是追求短期效益，对体育场所内应设置，但投资周期长、见效慢的服务项目一般不关心，甚至不提供安全保护和便民措施，使体育消费者得不到高质量的服务。因此，市场调节对体育场所的服务质量难以发挥作用。
体育场所的经营者往往是通过市场价格来了解体育消费者的需求方向，有利可图时大家都去经营同一服务项目。他们并不了解该项目在总体服务项目中所占的比重及其发展前景，不了解服务项目已经发生的隐性过剩。这种盲目性造成了体育场所服务项目的重复建设和资源的浪费。
由于从市场价格形成、信息反馈到服务产品的生产，存在着时间差，因此市场调节带有一定的滞后性。市场调节的这一缺陷，有可能造成体育场所服务商品供给和需求的脱节。
有些体育场所在利益的驱动下，置体育消费者的需求于不顾，将场地出租，经营非体育服务项目，或者在体育服务项目中经营赌博，从中获利，使体育场所的竞争和生产出现无政府状态，服务商品两极分化，影响了体育事业的正常发展。
除此之外，体育事业也是一项公益性的事业，市场对公益性服务的质量难以进行调节。
综上所述，体育场所的服务商品在市场调节的同时，也需要政府的宏观管理和调控。发展体育场所服务这一新兴行业，需要制定长期战略和发展规划，并通过体育产业政策加以实施。
7 结论与建议
体育场所服务业的服务质量是体育市场管理最基础的内容，也是体育场所、体育消费者共同关心的问题。只有按照市场运行的客观要求建立体育市场规则，制定出体育场所服务等级标准，规范体育场所服务产品的生产要素，对体育场所服务业进行质量技术监督管理，防止体育场所的服务商品出现竞争和生产的无政府状态，才能使体育市场健康、有序地发展。
建议国家体育总局制定《中国体育场所服务等级标准》和相应的管理法规，对体育场所服务业实行标准化管理。
1999—02—5收稿 1999—07—29修回
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