福建漳州解放军第一七五医院 厦门大学附属东南医院 福建漳州 363000
摘要：目的 开展优质护理服务的举措与效果。方法 本院在优质护理服务中，明确目标，从优质服务理念、落实基础护理、强化健康教育、发放问卷调查、护士站前移、加强学习培训并考核学习效果、移动式护士工作站的应用、完善绩效考核机制、设立健康宣教室、新增导诊护士、呼机机的应用、调整护理工作模式等方面进行了积极地尝试。结果 开展优质护理服务后，护理质量、患者满意度和护士成就感显著提升。结论 推进优质护理服务，可规范护理管理，为患者提供全方位优质服务，使患者享受到经济实惠的护理服务，增加医患感情，护患关系进一步和谐，降低医疗纠纷，拉动了医院发展。
关键词：优质护理服务；示范工程；举措；效果
优质护理服务是指以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平，以患者为中心是指在思想观念和医疗行为上，处处为患者着想，一切活动都要把患者放在首位；紧紧围绕患者的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为患者提供优质、高效、低耗、满意、放心的医疗服务，优质护理服务的内涵主要包括：要满足患者基本生活的需要，要保证患者的安全，保持患者躯体的舒适，协助平衡患者的心理，取得患者家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升患者与社会的满意度[1]。自2011年1月以来，我科正式成为优质服务示范科室，从优质服务理念、落实基础护理、强化健康教育、发放问卷调查、移动式护士工作站的应用、完善绩效考核机制、设立健康宣教室、调整护理工作模式等方面进行了积极地尝试，取得了较好的效果。现报告如下：
1．加强学习培训并考核学习效果
医院每年进行为期一个月的小教员操作及急救病例培训，科室选派一名护士去学习并加强训练。回科室后进行示范并对科室护士进行考核。通过小教员示范、录像、组织全院护士长、护士学习等。通过学习让我们在临床工作中更加规范更加熟练。同时护士能及时发现患者病情变化，为医生提供准切的动态信息，熟练稳重的参与抢救，提升了医生及患者的满意度，同时也得到了自我的认可。
2.设立健康教育宣教室
病区腾出一个房间以温馨的装修展示给病患及家属。把骨科疾病分成五大类：脊柱、上肢、下肢、关节置换、关节镜对患者进行围手术期宣教，同时对新入、术前、术后、出院等公共内容及单病种知识的宣教。科室统一宣教后，责任护士进一步追踪宣教效果，对患者未掌握的内容再一次加强指导，双重宣教、双向查教，既提高了工作效率，又巩固了宣教成效。同时宣教室也是医生与患者及家属术前交谈的地方。房间内放置人体解剖骨架向病人宣教。给病人及家属营造家的温暖。取得了患者及家属的一致好评。
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3.护士站前移
我们把病区分成五个小组：重症室、一组、二组、三组、四组，五个小组各一辆治疗车，疗车上放置病人急需用的治疗及外用药，护士推车巡视，主动接瓶，车跟人走。省去了护士来回到护士站取药的时间，真正走到“把时间还给护士，把护士还给病人。”
4.移动式护士工作站的应用
护士可以直接把移动式护士工作站推到病房，在病房直接进行护理记录的书写，进行护理记录的书写及ADL评分可以正对着病人书写，护理记录的书写更加及时、准确、有效。同时也节省了护士回护士站的时间。
5.住院患者满意度调查及出院电话随访
病区及医院组织专人对住院患者发放问卷调查，内容包括：医院环境、病区卫生、服务态度、医护技术水平、接瓶及时性、意见建议等。对患者提出来的意见及时进行整改，也让护士从根本上进行重视。出院病人进行电话随访，随访内容包括术后康复指导、功能锻炼、注意事项、复查等。
6.新增导诊护士
导诊护士有效地实施责任首问制，提高了患者及家属对医院的满意度。导诊护士具备丰富的临床工作经验、责任心强、敏锐的观察能力、良好的服务态度，以及过硬的业务水平和能力。在接待服务对象时，解答问题要耐心细致，服务态度要热情周到，要使用文明用语；要为服务对象着想，不能冷漠待人，不得推诿，要充分体现良好的品德修养和精神风貌。使临床护理工作更贴近患者及家属，贴近社会，密切了解护患关系，得到了患者和家属的肯定和赞扬，真正体现了以患者为中心的服务宗旨和以人为本的服务内涵，而提高医疗护理质量。
7.对讲机的应用
病区购买十几台耳麦式对讲机，上班护士人手一台，做到有事情及时呼叫，马上通知到位，及时解决。同时也减少了病房内的噪音，为病人提供安静的修养环境，减轻了护士的工作负担。
8.实行APN班及责任制整体护理
实行APN 排班模式及责任制整体护理，为患者做好连续全程、无缝隙、人性化的优质护理服务。落实责任包干，实行小组负责、包干到人的临床护理工作模式。医院结合护士分层管理，根据患者病情、护理难度、技术要求等要素对护士进行合理分工，实行小组负责制，构建责任组长-责任护士）工作模式。落实分级护理制度，做到患者分级，护士分层。既强调高年资护士对危重患者的管理，又强调人人参与生活护理。实行整体包干全人护理，保证责任护士管床到位。责任组长不仅分管患者还负责对本小组护士工作给予监督管理，并指导本组护理人员完成医疗护理任务及危重患者的护理；责任护士负责对所分管患者病情的观察，落实治疗性护理和健康教育、心理护理、生活护理，做到全程、全方位护理；责任护士完成患者的生活护理。
9.效果评价
9.1提高了住院患者对工作人员的工作满意度 自开展优质护理服务示范病房以来，护理人员的服务意识明显增强，礼仪待人，热情接待，做到让病人“欢心、舒心、省心、放心、随心”。自开展以来科室共收了12面锦旗，多封表扬信。住院患者满意度也得到了提升。
9.2护患关系进一步和谐 由于实施了责任制护理，患者的治疗、护理、各种健康指导等全部由责任护士负责，遇到问题可以随时由责任护士帮助解决，使护患之间的关系更加紧密，患者更加信任护士。活动开展以来，实现了护理零投诉，患者及家属对护理的满意度较前提高8%，护士得到书面表扬信及锦旗增多。
9.3增加了护理人员的责任心 由于护士承担起了全面、全程护理病人的责任，不仅增强了护士的责任心和职业自豪感，而且使患者得到了整体化护理，杜绝了各种护理差错的发生。由于护士的工作被患者和家属认可，感到放心和满意，使医院的陪护率降低。
9.4分层次使用充分发挥护士作用 由于护士的分层次使用，使危重病人护理质量有了进一步的提高，对患者健康教育也更加深入细化。最明显的效果是患者的遵医行为得到了进步和改善，促进了患者早日康复。
开展优质护理服务使护理工作更贴近患者、贴进临床、贴进社会，提高了病人护理服务的满意度，树立了我院护理专业人员全心全意为人民服务的良好形象和“仁爱、精诚”的护理品牌，为创建品牌化护理服务增光添彩。同时我们也要认识到，要真正落实“优质护理服务”内涵还有很大的努力空间，科室全体护理人员须继续努力，炼就一支高素质的护理团队，形成长效机制，体现优质护理服务的最高价值[2]。
参考文献：
[1] 陈学青，张晓荣深化优质服务提升护理内涵[J].临床合理用药.2014.7（2A）：189-190.
[2] 郭小艳.优质护理服务模式在医院外科门诊护理中的应用[J].河南外科学杂志.2014.20（1）1：157-158.
论文作者:陈小珊,李春兰,郑燕凤
论文发表刊物:《健康世界》2016年第8期
论文发表时间:2016/7/12
标签：患者论文; 护士论文; 家属论文; 满意度论文; 责任论文; 病人论文; 科室论文; 《健康世界》2016年第8期论文;