湖南省第二人民医院（湖南省脑科医院） 湖南长沙 410000
摘要：目的：在医保住院患者的收费过程中采用人性化的护理管理，查看其效果。方法：选择2015年2月至2017年2月来我院就诊的医保住院患者共180例参与研究，随机将患者分成两组，对照组90例，观察组90例，对照组患者采用常规的护理方式进行护理，观察组患者在对照组患者的基础上加入人性化护理管理方式，对比两组患者对护理服务的满意程度，并对患者投诉护理的原因进行调查分析。结果：经过护理干预后，观察组患者对护理服务的满意程度明显优于对照组患者，投诉率显著低于对照组（P＜0.05）。结论：通过人性化护理管理，医保住院患者在收费过程中的满意程度明显提高，诉讼的几率显著降低，值得进一步进行推广应用。
关键词：人性化护理管理；医保住院患者；收费过程；实践
随着人们生活水平的提高，社会生活理念发生了巨大的变化，医学模式也随之产生了改变，人们对身体和精神的抚慰追求正在不断提升，以人为本的概念被越来越多的提及。为了更好地为患者提供服务，护理模式也不断进行创新和变革，以便适应现代社会的需求[1]。人性化护理管理模式正是在这种背景下诞生的，它也更加符合未来医学的发展趋势。本次研究中我院采用了人性化的护理模式对医保住院患者的收费工作进行了管理，取得了良好的管理效果，现将结果汇报如下。
1.资料与方法
1.1一般资料
选择2015年2月至2017年2月来我院就诊的医保住院患者共180例参与研究，随机将患者分成两组，对照组90例，观察组90例。对照组患者中，男性49例，女性41例，年龄在22岁至78岁之间，平均年龄为（37.2±4.8）岁；观察组患者中，男性48例，女性42例，年龄在21岁至79岁之间，平均年龄为（37.9±5.2）岁。两组患者的性别、年龄等一般资料的差异没有统计学意义（P＞0.05），因此具有可比性。
1.2方法
对照组患者采用常规的护理方法进行管理，观察组采用人性化的护理方法进行管理，主要包括以下几个方面：
首先现将患者的身份证信息录入电脑系统，将患者的身份信息和医保信息进行记录，使患者能够被纳入到医保系统中，并合法合理地享受医保福利，从而使护患纠纷发生的可能性降低。
其次要根据患者的医保类型选择合适的医保计算方案，帮助患者选择合适的支付方式，同时根据患者的实际病情和医保内容选择合适的药物，避免在治疗途中出现退款等情况。
要对所有的护理人员进行定期的培训和学习，让护理人员熟练地掌握医保政策和相关事项，让护理人员可以准确、无误、快速的回答患者对于医保和医疗费用的疑问。
做好住院费清单的管理工作，在患者针对一些收费不全的项目提出疑问时，护理人员应该耐心详细地将相关问题解释清楚，并详细记录患者医疗器材的使用情况。
确保医院收费流程畅通无阻，并对医保审核的工作进行强化，确保患者的收费过程不出现堵塞、耽误的情况。
护理人员应该对患者进行相关知识的讲解工作，将医保结账的相关法律政策和流程告知患者，让患者做到心中有数，以此体现人性化的管理。
对同批次的药物和器材需要在医院的支持下进行合理规范的使用，从而方便护理人员进行记录和管理。对护理过程中产生的诉讼纠纷进行记录和分析，寻找导致诉讼纠纷的原因，并提出相应的解决措施。
1.3观察指标
根据患者的满意程度将人性化护理的效果分为三个级别：满意、一般和不满意，满意度是一般和满意概率的总和。计算并对比两组患者收费诉讼发生率。
1.4统计学方法
本次研究使用SPSS19.0统计学软件对相关数据进行分析与处理，计数资料以（n，%）形式表示，通过卡方对其予以检测，只有满足P＜0.05时，才可认为差异在统计学当中存在意义。
2.结果
经过人性化护理管理后，观察组患者对护理服务的满意程度明显高于对照组患者（P＜0.05），出现医保收费诉讼的概率也明显低于对照组患者（P＜0.05），如表1和表2所示。
3.讨论
现代医疗护理学的一种发展趋势就是人性化护理，让护理人员具备更加专业和更加全面的护理技能，从而提升护理水平和医院的形象[2]。近些年来，患者除了关注治疗本身以外，也对护理服务提高了关注度，尤其是医保患者，由于医保的相关政策和知识尚未达到全民普及的地步，因此在实际操作中必不可少的会出现医疗纠纷的情况，这不利于患者的治疗，也不利于护理水平的提高，对医院的形象也会造成一定的损害[3]。我院针对此种情况采取了人性化的护理服务措施，对医保住院患者的收费管理进行人性化护理管理，取得了良好的护理效果，通过对患者的心理、身处环境等细节进行干预，从而有效降低了护理纠纷的可能性，提升了患者对护理服务的满意程度。人性化护理是一种典型的人文关怀，将其在收费管理的每一个环节中进行充分的运用，可以建立起护患之间的和谐管理，环节患者的紧张感，从而降低护患紧张导致纠纷的可能性[4]。良好的护患关系增加了护理人员与患者之间的理解和信任，从而可以为患者提供更加具有针对性、更加合理的优质服务，这也使人性化护理的主要目的之一。
经过相关研究表明，产生收费投诉的一个重要原因，是护理人员在患者治疗途中进行中途催款所致，而经过人性化护理管理后，患者提出诉讼的概率明显下降，患者对护理服务的满意程度也有所提升。由于人性化护理管理里的特殊性，对医护人员提出了更高的要求，医护人员不光要对医保政策足够了解，还需要熟练的掌握相关的收费模式和收费事项。
结语：
综上所述，通过人性化的护理管理，准确记录患者的信息和医保信息，并帮助患者选择合适的医保方案和治疗方案，做好相关费用的记录工作，并耐心解答患者的疑问，可以有效地降低患者提出收费诉讼的几率，提升患者的满意程度。医护人员也需要不断提升自身的业务水平，对医保政策和相关知识做到烂熟于心，以便更好地答疑解惑，提供优质的服务。因此人性化护理管理值得进一步推广应用，以提升整体医疗服务水平。
参考文献：
[1]禚爱芳.人性化护理管理在医保住院患者收费过程中的应用[J].临床医药文献电子杂志，2015，02（24）：5103-5104.
[2]刘奕.护理管理在医保住院患者中的应用[J].医学信息，2015，28（20）：188.
[3]蔡红.肺结核医保患者住院费用分析及护理管理对策[J].国际护理学杂志，2015，34（9）：1255-1257.
[4]牛毅，王双庆.专科医院医保住院患者外院就诊流程的分析与思考[J].继续医学教育，2016，30（4）：86-88.
论文作者:黄海云
论文发表刊物:《中国误诊学杂志》2017年第10期
论文发表时间:2017/8/21
标签：患者论文; 医保论文; 对照组论文; 满意论文; 护理人员论文; 程度论文; 两组论文; 《中国误诊学杂志》2017年第10期论文;