王海燕
江苏省响水县中医院 224600
【摘 要】综述优质护理服务开展的长效机制，分析实践中存在的问题，为各级医院优质护理服务能长期切实开展提供借 鉴、参考。
【关键词】优质护理服务；长效机制
【中图分类号】R71【文献标识码】A【文章编号】1276-7808（2015）-04-252-02 自2010 年国家推进优质护理服务示范工程以来，优质护 理服务已相继在全国各级医院推广实施，但各级各家医院对优 质护理服务实施情况却不尽相同。现对医院开展优质护理服务 的长效机制进行综述，反思考现实中存在的问题。 1 优质护理服务概念 “优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全 面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水 平，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。
2 认识偏差： 优质护理服务开展以来，也存在一些认识上的偏差：有些 人认为优质护理服务是一场运动；是洗头洗脚工程；是为了提 高护理费；是要零陪护；优质护理服务阻碍了护理学科的发展 [1]。护理管理者对优质护理内涵认知存在偏差：生活护理会降 低护士工作的积极性，基础护理会削弱专科护理[2]。有的认为 基础护理工作有损护士的形象、尊严，不屑于做基础护理工作。 3 开展优质护理服务的长效机制
3.1 转变护士观念 2010 年以前，护理工作中倡导整体护理，它强调运用护 理程序的方法对患者实施身心整体护理[3]，是对护士的最高标 准要求。优质护理服务是对这一理念的深化，细化，更有可行 性，是对整个医院的要求，强调了“一把手”工程，强调了后 勤保障及其他各科室的配合协作，强调了基础护理，并且要发 展专科护理。我们要善抓思想教育，加强宣传，使服务观念深 入人心，才能使优质护理落到实处成为可能[4]。 3.2 转变管理理念、管理方式
3.2.1 护理管理民主化、服务化，护士要以病人为中心， 护理部要以护士为中心。变监督型、领导型的管理模式为支持 型、沟通型、服务型模式，把绝对的控制者变成政策引导和提 供资助者。完善支持系统的功能[4]。 3.2.2 实施偏平化管理、垂直管理，建立机动护士库，督 查人力资源使用情况，护理部对人力资源随时进行合理调配[5] [6]。
3.2.3 实施责任制整体护理模式的管理，实施岗位管理， 每个护士包管小于等于8 个的病人。 3.4 加强岗位管理，建立合理绩效考核是优质护理服务 的长效机制 根据《卫生部关于实施医院护士岗位管理的指导意见》医 院要改变管理模式，实施岗位管理，2014 优质护理服务评价 细则也有明确的要求。 王爱平认为岗位评价是岗位管理的基础，也是建立公平的 薪酬制度的前提。它是人力资源管理的基础和核心，是建立科 学绩效和薪酬管理体系的必要条件 [7]。 李亚玲 陈仕红 彭敏等对岗位进行合理的测算、配置， 建立绩效考核制度和激励制度，并做好岗位培训工作，护士、 患者的满意度都得到提高[8]。蒋蓉、温贤秀等实施岗位管理后 特一级护理、基础护理、病房管理、重点环节、急救药品器材 管理、患者满意度和护理人员满意度较实施前提高（P＜0.01）， 预报压疮发生率、跌倒发生率、护理投诉较实施前降低（P＜ 0.05）。进一步说明岗位管理能够提高护理管理效能，促进优 质护理的深入开展[9]。
3.5 有效的补偿、激励、监督机制的建立是优质护理服 务开展的有效保障 居福美等通过实践证明薪酬激励机制使护理质量和医、 护、患对护理工作满意度都得到了提升，能激发护士的潜能， 提高工作热情和积极性，推动优质护理服务的开展，薪酬激励 是最重要和最直接的激励方式[10]。宋瑰琦，李雪娇等在岗位 分析的基础上，建立医院、护理部、科室护理绩效3 个层面的 绩效分配，结果通过实施护理岗位管理绩效考评与分配方案， 临床工作强度大、技术含量高的一类科室护士薪酬得以提高 （P=0.029），护士及患者满意率均有提高（P=0.028，P=0.045）。 调动了护士积极性，激发了进一步深化优质护理服务的活力 [11]。
3.6 夯实基础护理是优质护理服务的关键、专科护理推 进优质护理服务 夯实基础护理是优质护理服务的基本内容，夯实基础护理 是实现优质护理服务的关键[12]。只有将基础护理服务做到位， 才能体现优质护理，满足病人的身心需要。生活护理并不是优 质护理服务的全部，丰富的专业知识和娴熟的技能才是优质护 理的核心内容，良好的服务态度及行为是提高护理质量、为患 者提供最佳服务的关键。我们要以专业能力和专科知识做支撑 来从事基础护理，切实满足了病人的需求；以基础护理支撑专 科护理，用专科护理提升基础护理[4]。 护理专科化已经成为护理发展的策略和方向，是护理专业 化水平的重要标志，《中国护理事业发展规划纲要 （2011-2015）》也明确要求开展临床专科护士的规范化培训 [13]。
3.7 临床工作路径促进优质护理服务工作 临床路径是指由各相关部门或科室的医务人员组成的一 组人员，共同制定的一个高品质、高效率、低成本的医疗护理 服务模式，有严格顺序的、有准确时间性的和最符合患者实际 情况的临床护理服务流程，将医疗质量的管理从终末管理转变 为环节管理。付辉认为临床路径较好地体现了“ 以人为本” 的 服务理念，是个体化服务流程，可提升护理质量、效率，体现 了优质护理服务[14]。姚利巩文婷等经实践证明临床路径提供了 一个有效的沟通形式，减少了中间环节，密切了护患关系，保 证了优质护理工作延续性，将临床路径融入优质护理服务中， 不但提高了护理服务水平，提高了患者满意度，也很好的规范 了护士的行为，增强了工作意识，为患者提供了全面、全程及 中西医结合护理 2015 年4 月第1 卷第4 期 - 253 - 学术论坛 优质的护理服务[15]。中医护理方案的实施也是很好的例证。 3.7 护理培训是优质护理服务的重要环节 优质护理服 务可持续发展的不竭动力是调动护士积极性 优质护理服务可持续发展的重要环节是护士培训问题。实 践证明没有优质护士就没有优质护理服务，因此护士的培训至 关重要。要培训出能够胜任责任制整体护理的护士 [6]。随着医 疗行业的发展，新参加工作的护理人员的增加，不管是基础护 理还是专科护理都需要对护理人员更加规范、具体的培训。 调动护士积极性不只是一种因素，既要有精神因素，也要 有物质因素。要科学设计护士的职业生涯，保证薪资，创造学 习机会等[6]。
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3.8 人力资源保障是实施优质护理服务的基础 实施优质护理服务最根本的措施是增加护士人力，完善护 士岗位配备要求[6]，这也是责任制整体护理的要求。有的医院 并没有达到《护士条例》的要求，护士比例从未达到1∶0.4， 如果护士数量不能持续保持在1∶0.4，优质护理服务难以坚 持，优质护理服务只能停留在口头上，根本不可能落实[6]。
3.9 完善护理工作的保障支持系统是优质护理服务的基 本条件 优质护理服务是“一把手”工程，需要全院各科室的配合 支持，也只有各科室紧密配合，护理人员才能真正把时间还给 病人，将全部的工作时间用于服务病人身上。 综和实施优质护理服务的各种长效机制，有助于我们有的 放矢地改进工作。但是现实中还存在着许多问题，特别是我们 基层二级医院。
A、研究证实，护理收费不合理、护士人力不足是影响优 质护理服务推广的重要原因[16]。人员配置不足，人员结构不合 理，年轻护士占比例较大，婚假、产假较多，全面开展优质护 理存在难度。一般医院无法达到人力配置要求，我们盐城市的 县级医院基本上都未达到国家标准。 B、护理人员的层次结构问题 基层医院还有中专毕业 的护理人员，护理工作是对人的工作，优质护理要求夯实基础 护理，加强专科护理，对病人进行身心整体护理，护士需要有 较高的文化素养、医学知识及一定的心理学知识，我们中专毕 业所受的教育远不能满足临床工作需要。临床带教中发现中专 护士各方面的能力相对较差，对事物认知、学习能力、学习效 果、评判性思维等总体上不如专科毕业的护士。有调查显示， 县级医院专科护理知识与技能不足占护理质量存在问题的第 2 位。许多工作缺乏理论支撑。学校教育还有很大的提升空间， 现在护理大专、中专院校的入学门槛不高及毕业控制也不够严 格。与国外发达国家相比，我们的学校教育大多没有将理论课 与实践课同上，实习周期也较短，毕业生各方面的能力、知识、 技术有待巩固、提高。
C、薪资问题不能得到明显改变 优质护理服务的顺利 开展，离不开国家相关政策的支持，许多三级医院有专科护理 项目资金，比如北京医科大学宣武医院，成功申报的卫生部国 家临床重点专科建设项目，获批项目资金和北京市卫生局匹配 资金共计1 0 0 0 余万元。而我们基层二级医院没有任何资金 支持，举例来说每年财政拨给我们响水县中医院资金只有几万 元，医院基本上是自收自支。护理项目增多，服务成本加大， 没有物价部门设定的统一的收费标准，付出与回报不成正比， 难以建立长效机制。
D、我们重视了薪酬激励，轻视了人的其他方面问题 优质护理服务是需要所有护士参与的，马斯洛的层次论表明人 的最高需求是自我实现的需要。梅奥的霍桑试验也证明了人的 因素的重要性，要提高生产率，保持一种良好的人际关系是必 要的；要以满足职工的需要为原则建立新的领导方式。
E、护理管理科学化不仅有利于提高护理专业权威性，有 利于学科自身的发展，而且有利于促进医院建设和推动医学科 学的发展，为了提高工作效率和水平，按照科学管理原理，管 理工作应做到程序化、标准化、制度化、最优化，管理层次清 楚，职责分明，各项管理有标准定额和评价指标，有科学的工 作管理制度，以及对各项管理决策方案的最佳优选，我们护理 上许多工作未能实现科学管理。我们基层医院对许多护理工作 缺乏详细的标准、流程，比如某个病我们应该评估或者宣教哪 些具体内容，基于的各项检查指标和理论依据是什么，不能对 理论知识与实践进行合理整合是我们临床工作中普遍存在的 问题；比如我们今天急诊科才进行定位抢救的演练（2014 年 市护理学年会上提出的）。医院的护理管理者以及上级主管部 门可以制定一些细化的标准、流程，以利于护理人员学习、执 行，评价护理工作，进一步规范我们的工作。 小结：优质护理服务是一项长期的工作，任何事物都有一 个发展完善的过程，事实上我们有收获、有不足，要做好这项 工作，我们还要继续前行，如果国家政策及相关部门、政府机 构给予支持协调，完善实施优质护理服务的各方面条件；上级 主管部门积极跟进、引导；再加上我们护理人员的不懈努力， 优质护理服务自然会持久、深入的开展下去。 参考文献： [1] 王玚，黄叶莉，蔡伟平，等.走出优质护理服务认识的 五大误区.护理管理杂志，2011，11（6）：420-421、425. [2] 张锦辉，林丰，林艳侠，等.护理管理者对实施优质护 理服务的认知调查.护理学杂志，2012，27（18）：8-10. [3] 唐维新.实用临床护理‘三基’理论篇.南京：东南大学 出版社，2004：2. [4] 刘淑华，曹岳蓉.优质护理服务示范工程长效运行机制 探讨.护理实践与研究.2013，10（3）：96-98. [5] 李秀云.加强护理岗位管理持续推进优质护理服务.护 理学杂志，2012，27（20）：1-3. [6] 陈晓红.优质护理服务可持续发展问题的探讨.中国医 院，2011，15（12）：5-8. [7] 王爱平.基于岗位评价的护士岗位管理和绩效奖金分 配.中国护理管理，2014，14（9）：909-911. [8] 李亚玲，陈仕红，彭敏，等.基于护士岗位管理建立优 质护理服务长效机制.护士进修杂志，2015，30（7）：599-601. [9] 蒋蓉，温贤秀，谢彩霞，等.临床护理岗位管理的实践. 中华护理杂志，2013，48（5）：419-422. [10] 居福美，张玲玲，方英英，等.优质护理服务长效激 励机制的建立与成效.护理研究，2014，28（1）：364-365. [11] 宋瑰琦，李雪娇，秦玉霞，等.护理岗位管理绩效考 评与分配的做法与成效.中华护理杂志，2014，49（8）：957-960. [12] 马慧芳.夯实基础护理是实现优质护理服务的关键.中 国实用医药，2011，6（8）：273-274. [13] 成守珍.明确专科发展思路 深入推进优质护理服务. 护理学杂志，2012，27（19）：1-2. [14] 付辉.临床路径在优质护理服务中的应用探究.中国医 药指南，2012，10（29）：680-681. [15] 姚利，巩文婷.临床路径在优质护理服务中的应用研 究.河北中医，2012，34（8）：1239-1240. [16] 王红业．护理收费对开展优质护理服务示范工程的 影响[Ｊ]．护理研究，2010，24（12）：3261-3263. 作者简介：王海燕 本科 职称：副主任护师 职 务：护理部干事。
论文作者:王海燕
论文发表刊物:《中西医结合护理》2015年4月第4期供稿
论文发表时间:2015/11/19
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