移动公司营业厅服务触点管理运筹
佟 岩，王 颖
(中国移动通信集团黑龙江有限公司哈尔滨分公司，哈尔滨 150000)
摘要： 此次研究对移动公司营业厅服务触点的管理工作进行了分析，介绍了有关移动公司营业厅服务触点的概念，提出了提升移动公司营业厅服务触点管理水平的有效策略，即提升用户触点的管理水平和员工触点的管理水平。提升用户触点的管理水平主要体现在以下几方面，即营业厅与用户之间的宣传信息触点管理、咨询信息触点管理、关怀信息触点管理。提升员工触点的管理水平主要体现在以下几方面，即业务接待人员、等候咨询人员、业务体验人员和业务办理人员的触点管理。
关键词： 移动公司营业厅；服务触点；管理研究
在社会经济不断发展的带动下，我国的通讯行业迎来了发展的春天，但在发展过程中也遇到了很多挑战。市场竞争日趋激烈，运营商只有将企业发展的切入点投向顾客，不断提升自身的管理水平、服务水平，才能在激烈的市场竞争中占据有利位置。移动公司是拥有众多用户的大型通信公司，对顾客的服务水平以及顾客满意度是推动企业发展的重要力量。目前，移动营业厅也在不断深化“顾客至上”的理念，并采取有效策略将这一理念应用于营业厅服务触点工作中，现已取得了较好的效果。但在具体管理工作的细节中还存在一定问题，影响了移动公司服务触点管理工作水平的提升。
1 移动公司营业厅服务触点管理理论研究
移动事业经过二十年的发展，通信用户已高度饱和，通信企业之间的竞争也越来越激烈，企业要想实现可持续发展，推动经济效益不断提升，就要从顾客的角度出发，采用行之有效的营销策略。不断提升用户的满意度并不是一蹴而就的事情，而是由多方面因素来决定的，其中，最具决定性的因素就是用户在办理业务过程中是否认为自身的需求得到了满足，只有用户认为所需服务达到或超出需求中所期待的价值，才能激发用户对通信企业的认同感，进而提高对通信企业的认知度和满意度。移动公司营业厅服务触点作为新时期发展下有效的企业营销策略，具有便于与用户接触，便于迎合用户的消费观，便于服务于用户的特点。
触点管理的重点在于“触点”两个字，可以将其理解为与用户的接触点，即用户在办理所需业务过程中与企业之间进行沟通互动的所有连接点，这个触点包括企业工作人员与用户之间的接触点，也包括用户在办理业务中与企业环境的接触点。企业实施服务触点管理的目标就是让工作人员借助与用户接触的所有点来展开更好地服务，做好细节工作。目前，移动营业厅应用触点管理模式，从工作人员、用户、设备这三个触点来提升用户对本公司的认知度、信任度和满意度，为移动公司业务拓展、提升效率打下坚实基础。
2 提升移动公司营业厅服务触点管理水平的有效策略
2.1 提升用户触点的管理水平
移动公司营业厅开展用户触点管理主要是从与用户的信息交流，对用户需求的科学引导，对用户需求的关怀等方面来展开的，这样可以强化营业厅的宣传工作，让用户深知营业厅的相关业务、工作环境和服务环境，从而实现营业厅业务的有效推广，提升营业厅在用户心中的满意度。
素的偏好，在相当多的作品中有所体现。与此同时，对摄影本体以及纯粹影像的追求在商业大潮中依然坚守着自己的位置，显示出可贵的价值和持久的魅力。
关怀信息触点管理直接关系着用户对整个营业厅的满意程度以及对整个营业厅运行状况的了解，引导人员必须对每一个走入营业厅的用户有一个良好的关怀过程。引导人员需要具备敏捷的观察能力和倾听能力，要有足够的耐心去解答每一个用户对服务和产品提出的疑问，让用户感觉到营业厅工作人员诚恳的服务态度。同时，引导人员还需具备场控能力，保证营业厅能够有序地开展业务，避免出现人员拥挤以及用户需求无法得到满足等问题，有效提高营业厅办理业务的效率。
2.1.2 营业厅与用户之间的咨询信息触点管理
该方面的内容主要是指营业厅工作人员向用户宣传一些信息，主要包括业务信息、产品信息以及服务信息，保证用户能够在第一时间了解和发现符合自身需求的业务产品。营业厅要想做好与用户之间信息触点的管理工作，就要先做好营业厅的布局工作以及各类宣传产品的科学摆放工作。例如，工作人员可以根据用户在营业厅的活动区域或休息区域摆放一些宣传产品或业务资料，这样用户就可以在营业厅内随时观看这些宣传资料。同时，也可以将宣传资料通过多媒体设备展现在用户休息所面对的墙上，使用户在休息过程中不知不觉就了解了这些宣传信息。
UL144全序列PCR扩增共测定11例阳性 （其中1例IH-6氨基酸编码提前终止），阳性率45.8%。应用MEGA5.05软件对本研究10例阳性样本 （剔除IH-6）氨基酸序列进行进化树分析，结果分为3个基因型，包括A型 （1例），B型 （8例），C型（1例），见图 1。
用户走进营业厅后第一个接触的就是业务咨询人员，营业厅咨询人员的服务态度、仪容仪表、语言表达能力、交流能力都会影响到用户对整个营业厅的整体印象，因此，在触点管理过程中要将这方面的工作重视起来。当用户进入营业厅后，可以将咨询工作分为促销活动查看、业务咨询、业务办理三个环节。在促销活动咨询环节，工作人员可以将用户引导至信息宣传区，并为用户提供必要的信息资料，当用户了解产品后需要办理时，工作人员可以引导用户到办理窗口进行业务办理，有效避免用户到业务厅后出现没有向导的尴尬局面，可以提高用户对营业厅的服务满意度。
2.2.1 业务接待人员、等候咨询人员、业务体验人员的触点管理
2.1.1 营业厅与用户之间的宣传信息触点管理
2.2 提升员工触点的管理水平
2.1.3 营业厅与用户之间的关怀信息触点管理
2.2.2 业务办理人员的触点管理
这些工作人员是整个营业厅最先与用户进行接触的，在用户走进大厅后，需要立即开展询问、引导、接待等工作，在初步了解用户的意愿后，可安排顾客等候、业务体验、业务办理等服务。工作人员要具有较高的工作热情和足够的耐心，确保用户能够接受到流畅、完善的高质量服务，让用户在舒适的环境下了解和办理各项业务。这项服务工作对工作人员的交际能力、沟通能力有着较高的要求，工作人员在整个环境中要避免不良情绪的产生，要带着关怀的态度来保证各项服务工作的有序开展。
外在的压迫并不可怕，可怕的是思想的奴役。思想警察是这种思想监控的手段之一，他们可能存在于社会的每一个角落，也可能随时变换身份，比如伪装成旧货店老板的乔灵顿，他们随时监视着党员及人民是否犯有思想罪。其次是“新潮语”，创造新潮语目的就是为了缩小思想的范围，最终杜绝思想犯罪。此外，“英社”还不断修改过去的文学作品、党的书籍中的内容等，以改变整个社会的思想氛围。再次是“双重思想”，让一个人在思想中，同时拥有并且接受两种截然相反的认识能力，并利用这一能力进行选择性地“忘记”。
业务办理人员是满足用户实际所需的第一人，要求工作人员必须具有熟练的业务办理能力以及丰富的业务理论知识，能够解决业务办理过程中用户所提出的疑问。同时，业务办理人员还应具有团队协作意识，能够实现与接待人员、咨询人员和业务体验人员的无缝对接，以保证业务办理的有序性和流畅性。
根据较大型广告牌匾的结构，可将其简单化，抽象成一个符号，但符号的设计应具有代表性。在符号设计时，可把它分解为一个主干体和若干个广告牌匾。同理，该类符号的绘制只需一个位置坐标和高度值即可。
3 结语
移动公司营业厅通过开展服务触点管理工作可以不断提升营业厅工作人员的服务水平、业务素质和工作能力，能够对营业厅和客户双方起到巨大帮助，因此，移动公司营业厅一定要高度重视服务触点管理工作。
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Planning on service contact management of business office of mobile company
TONG Yan, WANG Ying
(China Mobile Heilongjiang Co., Ltd. Harbin Branch, Harbin 150000, China)
Abstract : This study analyzes the management of service contact of business office of mobile company, introduces the concept of service contact of business office of mobile company, and puts forward effective strategies to improve management level of service contact of business office of mobile company, that is, to improve management level of the user contact and staff contact. Improving management level of user contact is mainly reflected in following aspects, namely, the contact management of publicity information, consultation information and care information between business hall and users. To improve management level of employee contact is mainly reflected in following aspects: contact management of business reception personnel, waiting consultants, business experience personnel and business management personnel.
Key words : Business hall of mobile company; Service contact; Management research
中图分类号： F626
文献标志码： A
文章编号： 1674-8646( 2019) 21-0142-02
收稿日期： 2019-08-21
作者简介： 佟岩(1982-)，女(满族)，本科。