潘甜[1]2007年在《我国商业银行客户关系管理差别化研究》文中研究指明改革开放以来，不同规模、不同产权性质的商业银行渐次成立并发展壮大，国内银行业的竞争日益激烈，买方市场的特征初步形成，客户逐渐成为银行最宝贵的资源。2007年开始，我国金融市场完全对外开放，外资银行也将就优质客户与国内银行展开激烈的抢夺战，国外对客户关系管理已有多年实践运用，积累了丰富的经验，这对我国商业银行无疑是巨大的压力和挑战。客户关系管理(CRM)是一个通过管理银行与客户之间的关系来使客户价值最大化与银行收益最大化之间达到平衡的有效途径。客户关系管理的实施，将使商业银行树立“以客户为中心”的核心理念，丰富银行各类营销渠道，优化银行流程设计，通过对客户信息的全面、统一和准确的采集和分析，加强银行金融创新能力，提高银行服务品质，提升银行运行效率，增强银行的核心竞争力。近年来，CRM在我国银行业展现出了极大的应用潜力。各家商业银行均已在不同程度上完成了对协作型CRM的构建和运行；工、农、中、建及招行、光大、深发等已经将运营型CRM全面上线；工行、招行已开发出分析型CRM并投入运用，其它银行也都已基本完成数据化大集中，并正着手进行数据仓库的构建。本文旨在探讨我国各类商业银行运用客户关系管理的不同模式及分析其效率，找出目前我国商业银行中运用较好的客户关系管理系统，以促进银行客户管理水平的提高。文章首先分析了我国四大国有商业银行和新兴股份制商业银行在CRM构建时的差别化行为，这种差别化主要体现在两类商业银行对于CRM构建的时间、方式、类型及侧重点的不同上；接着，分析了四大国有商业银行和新兴股份制商业银行在运用CRM中的差别化，该类差别化主要表现在两类商业银行在客户分析，产品定价，产品差别化，营销手段等企业行为的迥异中；最后，文章采用数据包络分析法(Data Envelopment Analysis，DEA)，实证了我国各家商业银行CRM的运营效率，分析得出，我国工商银行和招商银行CRM效率较高，四大国有银行运营效率明显低于新兴股份制商业银行，但增长的速度却好于后者，该结果与我国商业银行CRM运行现状相符，并揭示出国内银行业应加快分析型CRM建设步伐，以最大化银行收益。
何晨艳[2]2014年在《中国银行甘肃省分行公司客户关系管理研究》文中进行了进一步梳理银行作为传统经济社会中的金融主体,主宰着整个经济的运行与发展。随着金融体制改革的不断深化,银行业竞争日趋激烈,金融市场的供求格局发生了根本转变,卖方市场逐步被买方市场替代,商业银行的主体意识和危机意识不断增强。追求利润最大化是商业银行的经营目标,也是其加强市场营销的内在动力。目前,中国的银行市场已被国有商业银行、中小型股份制银行、地方性股份制银行初步分割完毕,规模效益不再突出,客户成为银行业至关重要的商业资源。制定客户战略,建立储蓄、稳定、科学的客户关系管理体系,深度挖掘客户资源,大力发展以客户为中心的金融营销和以优质互动为主的金融服务,实现银行和客户的利益“双赢”,已经成为各大商业银行追求的目标。本文从客户关系管理的相关理论入手,在对中国银行甘肃省分行实施客户关系管理过程进行SWOT分析的基础上,通过剖析该行实施公司客户关系管理的现状,找出了中国银行甘肃省分行在公司客户关系管理实施过程中存在的部分人员对实施CRM认识还不够明确、客户服务保障体系不够健全、公司客户经理制度不够完善、营销流程亟需改进与人力资源有待整合等问题。针对存在的问题提出了提高认识构建中国银行甘肃省分行甘肃分行CRM体系；做好客户细分,加强分层营销；完善客户经理制度,寻找潜在客户并促使其转化为真实客户；优化营销流程,整合人力资源,提升客户满意度和忠诚度的对策与建议,并对如何健全公司客户关系管理的保障体系从思想、技术、制度和文化等四个方面进行了阐述。目前,中资银行与外资银行最大的差距在于客户服务方面,我国商业银行CRM研究处于起步阶段,还没有一套完整的理论体系。因此,本论文以CRM理论在中国银行甘肃省分行的应用研究立题,希望能够系统性的深入探讨此理论在该银行中的应用,并为中国银行甘肃省分行进一步完善客户关系管理提供一定的借鉴作用。本论文主要采用理论分析和案例分析相结合的研究方法。全文分为七个部分：第一部分,绪言,主要介绍文章研究的问题、背景、意义、及国内外研究现状；第二部分,客户关系相关理论介绍；第叁部分,客户关系理论在商业银行中的应用；第四部分,中国银行甘肃省分行客户关系管理实施的现状分析；第五部分,完善中国银行甘肃省分行公司客户关系管理的对策；第六部分,完善中国银行甘肃省分行公司客户关系管理的保障体系；第七部分,结论与展望。由于客观条件和技术的制约,本文的研究还有许多不足之处,主要表现为操作运营的模块多,分析统计的模块较少,需要进一步完善和改进。客户关系管理是商业银行未来的发展方向。随着科技的发展和进步,数据库和商业智能的日趋成熟,本文中提出的客户关系管理系统存在的问题和困难必将逐步得以解决。
臧学鹏[3]2011年在《商业银行对公业务营销中的客户关系管理研究》文中提出目前，随着经济全球化和中国加入世贸组织，国内商业银行对公业务营销的市场环境发生了重大变化，商业银行对企业客户的竞争日益激烈；同时，企业客户的整体经济实力和规模，也随着改革开放的深入，不断增长，企业需求更加多样化，而且，企业的融资渠道增多，对商业银行的信贷依赖度下降，导致忠诚度下降。在这样的情况下，商业银行对公业务营销，要想在存量客户的维护挖潜和潜在客户的开发中取得良好的成效，首先，要转变传统的营销理念，坚持“以客户为中心”的营销理念。真正要达到“以客户为中心”的目标，建立起与客户长期稳定的合作关系，商业银行对公业务营销则必须达到对客户关系进行有效管理。随着商业银行信息化建设的深入，为商业银行对公业务客户关系管理平台的建设准备了技术条件，再加上“以客户为中心”营销理念的确立，对公业务客户关系管理的构建成为可能。本论文论述的重点，是当前信息技术条件和客户关系营销理念下，对公业务客户关系管理的功能构建和管理流程。对公业务客户关系管理，实现的功能主要分五部分，即信息获取、客户管理、客户评价、业务知识、系统权限，并且分别对五大主功能下的分功能进行了论述；同时，论文从潜在客户的开发和存量客户的维护挖潜两个角度，明确了对公业务营销的客户关系管理流程。最后，本论文通过实际对公业务营销案例研究，从潜在客户开发和存量客户维护挖潜两个方面，进一步验证了客户关系管理在商业银行对公业务营销中的实际应用，表明在新的市场环境下，商业银行对公业务营销借助客户关系管理可以实现良好的营销效果。
杨君[4]2012年在《南洋商业银行青岛分行客户关系管理研究》文中认为客户关系管理是一个通过手机整理客户信息,以实现更全面的了解客户需求,不断对产品及服务进行改进和提高以满足客户的需求的一个管理体系。其内容主要是企业利用现代网络信息管理技术,通过将客户各种信息整理分析,不断了解客户,将产品或服务加以改进,满足客户现实需求。这个管理系统注重的是与客户的交流,改变以往以市场为中心的传统理念,本着以客户为中心来加强市场营销。本文主要通过大量的阅读,运用理论与实践相结合的方法、文献研究方法、对比分析法,在对客户关系管理的背景、意义、相关理论与研究起源和发展及在商业银行中的应用研究的基础上,对国有银行与外资银行界定与特征进行了详尽分析,并对南洋商业银行(中国)客户关系管理的现状分析、存在的问题,解决的策略及实施的效果开展了深入研究。本文认为,南洋商业银行在客户关系管理的过程中,应该加大提高信息处理速度和准确性,了解客户真正需求；在提高客户满意度和忠诚度的过程中,既能够留住老客户,又同时吸引新客户；企业在挖掘高价值客户的同时,通过对潜在高价值客户提供针对性服务,以期获得高额利润；银行必需着力于降低客户服务营运成本提高客户服务效率,在整合银行内各系统资源的基础上,推动南洋商业银行在CRM领域取得较大成功。论文总结出了南洋商业银行的成功经验,也就南洋商业银行实施客户关系管理时要注意的问题提出相应对策建议。本文属于工商管理中应用研究论文。论文对外资银行在对待客户关系管理方面的研究分析,以及相关的研究结论,不仅对外资银行发展具有一定指导意义,也对于正处于转型中的国内商业银行具有一定的可借鉴价值。
鲁啸军[5]2007年在《基于CRM的商业银行运营模式研究》文中指出在以市场为导向的市场经济时代，客户作为企业重要的资源，决定着企业的经营策略、组织构架、产品及盈利模式，对银行形成核心竞争力起到决定性的作用。而客户关系管理CRM不但涉及到对银行外部客户资源的分析、挖掘和服务，更对企业内部的管理流程及价值链的优化起到主导作用，对一个银行的生存和发展有着深远意义，尤其是在提倡客户价值、企业价值长期互生和注重差异服务的市场趋势下，意义尤为明显。对于商业银行而言，CRM在整个银行经营过程中的比重更加突显，因为商业银行既要以负债类产品从客户市场筹集资源，又要通过向客户市场投放资产类和中间业务类产品获得效益，也就是说，商业银行的上游和下游是具有同源性质的客户群体，他们是商业银行的生存之基，发展之源。所以，构建基于CRM的商业银行运营模式是非常有意义的，对商业银行提高客户的忠诚度，发掘潜在客户，增加客户价值和自身的核心竞争力非常有帮助。因此，作者在充分了解国内外商业银行应用客户关系管理系统情况下，在服务营销、关系营销及CRM的理论基础上，从目标、原则和体系几个方面构建了基于CRM的商业银行运营模式，一种通过分析和综合的系统思想来提高服务、营销、人员及管理质量的运营体系，同时，对于运营模式实施提出系列的保障措施。
李争[6]2007年在《基于客户关系管理的商业银行信用卡营销策略研究》文中认为经济的全球化,金融市场的开放和竞争,信息技术的突飞猛进,银行管理和业务的发展,促进了CRM在金融服务行业广泛运用。金融机构正在把客户关系管理作为一种战略,通过整合客户信息资源,改进客户价值,通过为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务,提高客户满意度和忠诚度,保持和吸引更多的客户,最终实现自身利润的最大化。随着中国加入WTO ,金融市场向外资金融机构的全面开放,信用卡业务成为外资银行首选的进入市场,我国商业银行面临着严峻的竞争与挑战。在这种形势下,如何锁定潜在目标客户;如何从交易中了解客户的消费特性,进而进行差别化营销;如何建立风险预警机制,将成为发卡银行面临的重大挑战。客户关系管理系统通过先进的数据仓库技术和数据挖掘技术,分析现有客户和潜在客户相关的需求、模式、机会、风险和成本,能最大限度的提高信用卡业务的经济效益。因此,构建客户关系管理系统并提供强有力的分析功能,对于我国商业银行的信用卡业务的发展非常迫切。在这种背景下,本文首先对客户关系管理的相关理论及其内涵进行了系统的回顾和总结;然后对国内外信用卡业务的发展历程和现状进行比较分析;评估了我国信用卡的发展环境和盈利能力,为其盈利能力低下做出了解释;分析了实施CRM对于商业银行信用卡业务的必要性和重要意义。接着,提出应用信用卡CRM系统解决营销业务问题应以CRM客户数据仓库为基础识别客户;通过数据挖掘技术建立模型分类客户;建立CRM系统支持的多种渠道与客户保持互动,了解客户需求;根据客户需求,提供相应的产品和服务,实现“一对一”服务;通过客户对不同透支利率的反映,确定合理利率水平;运用各种促销手段促使潜在客户转化为信用卡客户,通过优惠措施和附加服务增加客户的忠诚度。最后,结合中行常州分行的案例,建立了商业银行信用卡业务的CRM系统结构和功能设计,并从客户策略和产品策略两个方面总结了CRM在常州中行信用卡营销中的实际应用。从而为我国商业银行在激烈竞争的信用卡领域获得竞争优势和长足发展提供理论基础和策略依据。
刘玉霞[7]2018年在《商业银行大数据资产在客户关系管理中的实践研究》文中进行了进一步梳理大数据在商业银行的应用范围非常广泛,客户关系管理就是其中的一个重要领域。商业银行从数据分析到最终的实践,需要的不仅仅是“以客户为中心”的战略思想,更需要商业银行将大数据的概念与客户特征相结合,借鉴先进的实践经验,通过对客户的分析研究,为商业银行客户的差异化服务和营销提供依据和支持。本文对商业银行大数据资产在客户关系管理中的实践进行研究探讨,按照从一般到具体的研究方法,首先对一般商业银行客户关系管理进行研究;然后以具体XX银行为例,以数据挖掘技术的聚类算法应用于商业银行借记卡的质量分析作为实证,详细论证客户关系管理中的客户细分过程。1)对商业银行客户关系管理系统的研究,依据客户关系管理的理论基础,从商业银行CRM的运作模式到实施策略、从CRM系统的需求分析到功能模块,从不同的角度分析了客户关系管理系统的建设思想;而且对CRM系统逻辑架构进行了深入细致的研究。2)通过聚类算法实现银行借记卡质量分类为例进行研究,以XX银行内蒙分行和北京分行2015年3月份末有效借记卡数据为样本数据,应用数据挖掘技术中聚类算法的k-means算法,对商业银行的客户进行细分类,从而实现对客户的精准营销。
毛亚娜[8]2007年在《我国商业银行客户关系管理研究》文中研究说明在传统经济形态中，银行作为社会的金融中介，主宰着整个经济的运行与发展。随着金融体制改革的深化和银行业竞争的日趋激烈，金融市场的供求格局发生了根本转变，卖方市场逐步被买方市场替代，商业银行的主体意识和危机意识不断增强。作为市场主体，利润最大化是商业银行的经营目标，也是其加强市场营销的内在动力。目前，中国的银行市场已被国有商业银行和中小银行初步分割完毕，规模效益不再突出，客户成为银行至关重要的商业资源。制定客户战略，建立持续、稳定、科学的客户关系管理体系，深度挖掘客户资源的效益，大力开展以客户为中心的金融营销和以优质互动为主的金融服务，实现银行与客户利益的“双赢”，已经成为各大商业银行追求的目标。论文基于客户关系管理理论，结合我国商业银行的现状，以及中国银行业建立和完善客户关系管理体系的实际情况，进行理论上的摸索，探索了我国商业银行客户关系模型和客户关系管理系统，目的在于为我国商业银行正确引入并有效使用客户关系管理系统提供一些有益的思路。目前，中资银行与外资银行最大的差距在于客户服务方面，国内商业银行CRM的研究才刚刚起步，还没有一套完整的理论体系。因此，本论文以CRM理论在商业银行中的应用研究立题，希望能够系统性的深入探讨此理论在银行业中的应用，并为中国银行业进一步完善客户关系管理提供一定的借鉴作用。本论文主要采用理论分析与案例分析相结合的研究方法。本文分为六部分：第一章，引言，主要介绍文章研究的问题、背景、方法、框架、国内外研究现状以及本研究的创新之处；第二章，商业银行客户关系管理概述；第叁章，商业银行客户关系管理本土化实践与反思；第四章，我国商业银行实施客户关系管理的效应分析；第五章，我国商业银行客户关系管理实施的模式选择；第六章，研究结论与政策建议。由于客观条件和技术的制约，本文所研究和开发的客户关系管理系统还存在许多不足之处，主要表现为：操作运营型的模块居多，而分析统计的模块较少，需要进一步完善和改进。客户关系管理无疑是商业银行未来的一个发展方向，随着科学技术的发展和进步，尤其是数据库和商业智能的日趋成熟，客户关系管理系统存在的上述问题和困难必然会逐步得以解决。总之，要想在竞争中取胜，我国商业银行必须从经营理念、业务流程等多方面进行全面的改革。实施科学的客户关系管理，才能实现可持续的发展。
曹军[9]2013年在《数据挖掘技术在银行客户关系管理中的应用研究》文中进行了进一步梳理随着我国金融业对外逐渐开放，国外银行大量进驻国内金融市场。与国外银行相比，国内商业银行无论在管理上还是技术上都无法与之抗衡，使得我国商业银行面临着前所未有的竞争压力。尽管如此，我们也并非无抗衡之力，我们也有自己的优势一一我国有着相对稳定的政治经济环境，更为重要的是国有商业银行拥有遍布全国的营业网点、庞大的客户群和丰富的业务数据。我国商业银行的当务之急就是要设计出一种方法来充分挖掘并利用这些潜在的资源。数据挖掘技术作为一种强大的信息获取方法，具有很强的可行性，可以提炼出经营管理者所须的关键信息，进而有效地指导银行的战略决策和业务管理。因此，针对能提高我国商业银行科学决策和市场竞争力的数据挖掘应用项目已成为当前我国商业银行信息化的一个新热点。本文采用了理论研究、数据实验和实地调研相结合的方法来具体研究我国商业银行的数据挖掘应用问题。作者根据我国商业银行的自身特点、结合国外商业银行数据挖掘的成功应用的经验，在现有的文献资料的基础上对我国商业银行数据挖掘的具体应用进行了比较深入的研究和较为全面的归纳。接着，以某银行基于数据挖掘技术的客户关系管理为研究样本，用数据挖掘技术较为全面、深入地挖掘了数据背后有价值的规律和原因，得出一些重要的结论，并相应的提出了有针对性的管理建议。最后，作者总结了我国商业银行应用数据挖掘技术所面临的困难，为数据挖掘仓库的维护及制度建设提出政策建议。本文对如何将数据挖掘作为整套解决方案具体应用到工商商业银行某银行的客户关系管理中进行了初步探索和研究。经研究发现数据挖掘技术在我国商业银行客户关系管理战略体系的应用过程中具有可推广且优势多、困难大但前景好的两大特点，我国商业银行应加快数据挖掘技术的发展，以提高自身的竞争实力。
彭英姿[10]2013年在《兴业银行广州分行客户关系管理研究》文中认为商业银行作为金融业的中坚力量，近年来发展速度迅猛，无论是在资产规模还是在客户资源上都取得了明显的成绩。然而，伴随着银行业的快速发展，来自各方的竞争力量也越来越明显。银行业产品的开发越来越趋于同质化，许多商业银行在保持客户忠诚度和发掘新客户上遇到了瓶颈，于是，客户关系管理的理念越来越受到重视，同时各种问题也暴漏出来。面对日益加剧的市场竞争，商业银行应该树立客户战略，与客户建立长期稳定的密切关系，挖掘客户潜在的价值，践行“以客户为中心”的经营管理理念，大力开展一对一服务和交叉营销等服务，提高客户的满意度和忠诚度。本文以兴业银行的客户关系管理管理作为案例，通过对兴业银行的发展状况、营销环境分析，试图揭示其在客户关系管理管理方面存在的问题，并提出自己的建议与对策。本文的主要研究内容如下：首先概述了客户关系管理产生的背景和意义、国内外商业银行客户关系管理的发展现状以及本文的研究方法和框架等；其次，以兴业银行为研究对象，概述兴业银行发展状况，重点对其客户关系管理的情况作了阐述；通过利用营销分析工具如PEST分析法、SWOT分析法等对兴业银行所处的运营环境作了分析，指出兴业银行加强客户关系管理的建设重要性；再次，发现兴业银行客户关系管理存在的问题，并针对这些问题，结合相关理论、理念提出建议与对策。
参考文献：
[1]. 我国商业银行客户关系管理差别化研究[D]. 潘甜. 南京农业大学. 2007
[2]. 中国银行甘肃省分行公司客户关系管理研究[D]. 何晨艳. 兰州大学. 2014
[3]. 商业银行对公业务营销中的客户关系管理研究[D]. 臧学鹏. 中国海洋大学. 2011
[4]. 南洋商业银行青岛分行客户关系管理研究[D]. 杨君. 西北大学. 2012
[5]. 基于CRM的商业银行运营模式研究[D]. 鲁啸军. 哈尔滨工程大学. 2007
[6]. 基于客户关系管理的商业银行信用卡营销策略研究[D]. 李争. 哈尔滨工业大学. 2007
[7]. 商业银行大数据资产在客户关系管理中的实践研究[D]. 刘玉霞. 对外经济贸易大学. 2018
[8]. 我国商业银行客户关系管理研究[D]. 毛亚娜. 西南大学. 2007
[9]. 数据挖掘技术在银行客户关系管理中的应用研究[D]. 曹军. 湖南大学. 2013
[10]. 兴业银行广州分行客户关系管理研究[D]. 彭英姿. 华南理工大学. 2013
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