扬州大学附属医院门诊消化内镜分诊 江苏扬州225000
摘要：
医院门诊部是医院的重要组成部分，它是一个医院的形象展示窗口，能集中反映出一个医院的管理水平和人员基本素质，能展示一个医院的服务态度和人员技术水平。为了保证门诊护理工作的有序长效发展，对新时期综合医院的门诊护理工作面临的问题进行分析，对门诊护理的管理工作提出更加有效的措施和发展对策，以保障门诊部门的健康持久发展。
关键词：
综合医院 门诊护理 难点 护理管理
一、综合医院门诊护理的设置与特点
随着我国医疗水平的稳步发展和社会及患者的需求增加，医院的门诊部的设置和服务范围也在不断进行拓展。医院门诊部每天都会接待大量的人，这些不同疾病的患者来自不同的职业，有着不同的年龄。因此门诊护理人员的服务水平和服务质量是非常重要的，这在很大程度上代表了医院的整体形象。因此，门诊护理人员要树立正确的人生观和价值观，不断提升自己的职业素养。从自己的职业职责出发，明确自己在社会工作中的价值和地位，从而为患者提供优质的护理服务。
门诊护理的主要特点有以下两个。第一，门诊医生流动性大。综合医院中的各个科室的门诊医生由于灵动性较快，给患者的寻医问药带来了很大的问题，所以门诊护理人员要让患者清晰地知道医生的排班与轮岗安排，减少患者的排队挂号和候诊时间，简化门诊的就诊程序，改善门诊服务水平，提高护理人员的综合素质。第二，门诊的病种多。由于门诊患者及其家属来自世界各地，年龄不同，职业各异，他们中的很多患者的疾病都需要首先区分病种是否存在感染性，以及疾病的急慢性。要提起多好各种应急准备，以应对各种突发情况的发生。
二、综合医院门诊护理工作的难点分析
（一）门诊护理工作繁杂，人员管理分散
门诊护理的工作主要围绕患者、医生及门诊自身三大块工作展开，这里面的工作环节和工作内容纷繁复杂。日常护理工作贯穿就诊和接诊的各个方面，同时还需要承担内科和外科的治疗工作，任务重、环节多、岗位分散，很多岗位都是一人一岗。每个环节都环环相扣，任何一处出现问题都可能影响医生的出诊和患者的就诊，导致医患矛盾的产生。
（二）门诊医护设施配备不齐全
门诊是一个各种疾病集中的区域，很多重病的患者都集中于这一个区域内。门诊医护工作者在对这些病重患者进行治疗和护理的工作中，很有可能发生很多意想不到的情况，这个时候就需要进行抢救，而现在的很多综合性医院其医护设备与医患人员的数量不相匹配，医疗设备不够用的情况时有发生，这种情况对患者的就诊造成了麻烦。
（三）门诊患者来源复杂，需求不同
综合医院的门诊部门接待的患者多种多样，数量非常大。这些患者的年龄、职业、生活经历、文化素养和知识水平都各不相同，这就使得门诊护理人员每天的工作量急剧增加，他们每天要面临各异的患者群体。这些患者中大多数都是正常就医的患者，但是也不乏有一些因为各种原因对医院或者医护人员存在排斥和不满的患者，这种患者在就医的过程中，其护理服务不能满足患者的期望，容易产生医患矛盾和冲突。
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（四）患者就诊流程烦琐，排队等候时间长
综合性的医院往往科室齐全，部门较多，因此在这个庞大的检查和诊断区域，即使有很多醒目的路标设置，也有很多患者找不到自己想去的科室。患者在门诊就医的过程中，需要经历挂号、候诊、就诊、缴费、检查、取药等一系列的很多环节，而且还需要排很多次队，这就增加了患者和家属的烦躁情绪，更易引发患者与门诊护理人员的矛盾。
三、门诊护理管理的对策
（一）加强对护理人员的培训
1.业务素质的培训
可以根据需要安排护理人员进行业务培训。培训的内容不仅有理论知识的学习，还有实际的操作技能。护理人员要加强与他人的沟通和交流，提高自身的护理水平，提高个人的业务水平。当医院有下发的文件和材料时，要认真阅读和学习，对这种文件不仅做到烂熟于心，还要会应用于实践。这就需要护理人员时刻保持负责任的态度，对患者的一举一动做好观察。
2.道德素质的培训
在综合医院的门诊护理工作中，护理人员要具有较高的道德修养，要时钟坚持以病患为中心的服务理念， 还要做到知法懂法，在护理过程中不做违法乱纪的事情，当自身的法律权益受到侵害的时候，也要及时站出来，及时维护自身的合法权益。
3.心理素质的培训
护理人员要学会采用合理的方式释放自己的压力，保持对工作的热情。护理人员在日常的工作中会遇到各种各样的病患，还有来自家庭和社会等各个方面的压力，因此其精神承受着巨大的压力，时间一长，就可能产生医患矛盾。因此，加强对护理人员的心理培训是很有必要的。
（二）增强服务意识，建立高素质的护理队伍
增强门诊护理人员的主动服务意识，将被动的状态转变为主动的，要积极主动地为患者解答问题。要加强护理人员的礼仪培训，学习礼貌用语和礼仪姿态，提高服务质量和水平。
树立人本管理思想。医院的管理者要对护理人员实行人性化管理，要多和护理人进行沟通，关心他们的工作和生活。医院管理人员要秉承以人为本的原则，让护理人员在工作中体会到家一般的温暖。
（三）推进门诊工作的信息化和网络化
随着现今社会的信息技术的提高，整个医疗系统都在向着新的发展方向前进，而医院门诊护理的管理也应该加强对信息网络技术的应用，这是一种必然趋势，有利于医院的良好发展，还能减少患者排队的时间，有效缓解了医患矛盾。
医院在实行信息网络技术发展的同时，也要加强护理人员的技术培训，让他们能熟练掌握网络信息技术，提高工作效率，为患者提供更加专业和周到的服务。事实也证明，医院门诊护理管理理念的提升，有效提升了患者就医的满意度。
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论文作者:孙丹
论文发表刊物:《健康世界》2019年第10期
论文发表时间:2019/10/30
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