刘静楠[1]2003年在《供应链管理视角的客户服务满意度评价方法与创新策略研究》文中指出客户关系管理作为一种改善企业与客户之间关系的新型管理模式，通过信息技术将企业内部资源进行整合，在与客户建立、发展、保持有价值的客户关系的活动中，实现企业价值的持续增长。客户满意度评价是客户关系管理的一个重要方法，它是从客户感受的焦点反向研究客户服务过程质量的方法，包括面向供应链终端客户的服务满意度评价和面向供应链伙伴的服务满意度评价。目前，客户满意度评价在国内外还处在探索阶段。其应用也主要局限在银行、保险、电信、零售等行业，在国内成功的应用更是少见。但是随着信息技术和电子商务的发展，其应用前景是广泛的。本文在定性的客户分类基础上，分析了影响客户关系的因素，探讨了客户关系的选择方法，实现客户差别化管理。从客户关系管理（CRM）这一管理理念出发，以现代企业发展战略相关理论为指导，通过定性和定量分析相结合的方法建立了基于供应链视角的客户服务满意评价分析的框架体系；在探讨企业行动过程中客户战略管理分析方法的基础上，构造了企业产品、服务和活动的客户评价模型。通过分析影响客户满意计算评估的诸多因素，从供应链的角度研究了客户服务评价的原则，探讨了面向供应链终端客户的评价方法和面向供应链伙伴的客户服务评价方法，构造了两套客户满意评价指标体系, 用改进的AHP法确定各因素和因素项的权重, 对评价指标进行无量纲处理形成单因素评价矩阵, 运用模糊决策理论构造评价模型进行综合评价。这种评价方法具有科学性，便于企业在实践中应用。为提高客户服务满意度进行策略分析，作者借鉴徐作圣的“策略致胜”的分析模式，结合行业及市场两大层面，提出一套整合性及创新性的策略分析程序。本模型结合波特等人所提出的“竞争策略矩阵模型”、“企业价值链模型”和“创新矩阵分析方法”的概念，并加入行业“客户服务满意的关键性成功因素”及企业中“核心资源”的观点，提出“获取客户服务满意竞争优势的策略分析模式”的理论架构。这一分析模式主要包含下列问题的分析：行业层面分析；市场层面分析；以及对这两层面分析结果的融合。结合宗申公司客户满意度管理的实际情况，对其管理现状进行了剖析，运用本文研究的理论提出了改进的建议。运用本文的评价方法对宗申公司供应商和销售代理商选择问题进行了探讨，说明该方法具有较强的实用价值。
王欣[2]2007年在《供应链环境下的客户满意度评价研究》文中研究说明以面向客户、满足客户需要为主的客户满意管理是越来越引起人们注意的管理模式,这一模式强调实施以客户满意为核心,以信息技术为基础,以客户满意指标和客户满意度为主要工具而进行的一种经营管理。供应链管理正处于发展时期,供应链管理理论及管理技术都处于动态的变化之中。供应链企业间的战略合作伙伴关系的建立、集成化供应链管理,都必定会涉及到节点企业间的客户满意度评价问题,当前企业的竞争已转变成供应链之间的竞争。企业间需要协同制定生产经营决策,共同承担风险,共同分享利润,因此也要求进行客户满意的评价。本文首先从供应链和供应链管理理论出发,系统论述了供应链管理环境下客户满意度理论的研究意义、国内外研究的现状及供应链环境下客户满意度理论与方法;详细分析了供应链管理环境下客户满意度的影响因素,从与要求一致性、产品选择、价格和品牌、增值服务、关系和经历等方面对影响客户满意的因素进行分析。其次,构建了供应链环境下客户满意度评价指标体系,将产品合格、产品价格、柔性、可靠性等7个维度作为供应链客户满意的指标,体现了供应链管理与客户满意度管理的结合;运用未确知集合理论对供应链管理环境下客户满意度进行评价,得出供应链环境下客户满意度评价结果。最后,针对石家庄煤矿机械有限责任公司存在的实际问题,运用供应链下客户满意度理论对该公司进行分析,给出石家庄煤矿机械有限责任公司的供应商和分销商改进策略。
尤肃川[3]2016年在《电子商务企业服务创新管理机制研究》文中研究说明如何在竞争激烈的市场环境中生存下去,是所有电商企业一直思考的问题。现代管理大师彼得?德鲁克认为企业有且只有两个基本功能:创新和营销。可见创新的重要性不言而喻,随着市场竞争的日益加剧,创新已然成为企业获取竞争优势,永续生存的生命之泉。本文立足于此背景,旨在解决电商企业的服务创新管理问题:企业内部如何能够保障服务创新正常、有序地开展?企业内外部的各种因素是如何促进服务创新?企业如何对服务创新活动进行客观评价?针对以上问题,本文通过理论研究和实证分析,揭示了电商企业的服务创新管理原理,对领先电商企业的成功经验进行总结,以期为电商企业服务创新管理机制的发展提供一定有益的借鉴。研究内容:(1)提出企业服务创新定义与分类。在服务创新定义基础上,总结企业服务创新的定义、分类和特征。(2)基于DNA视角探析企业服务创新运行机制。根据类仿生学的DNA视角,分析企业保障服务创新活动开展的运行机制,挖掘关键的保障因素。(3)剖析企业服务创新动力机制。探究企业服务创新过程中,关键的动力因素,构建动力机制模型。(4)拓展与完善企业服务创新“叁维五级评价法”并应用到企业中,提出企业对服务创新决策进行取舍的准则,探索创建相关的管理工具。(5)探索企业设立服务创新专门部门的新经验。研究方法:(1)文献研究。借助Refviz、Histcite、Citespace等文献分析工具,对服务创新管理机制研究相关的文献进行系统地收集、归纳、梳理与总结,以获取各研究之间的关联,提炼与归纳现有的研究成果,从中发现新的研究领域。(2)分类学研究。运用分类学研究方法,探索、界定企业服务创新的定义,指出新定义的特征和功能。(3)案例分析。广泛收集电商企业服务创新案例,总结相关成功因素,并进行案例佐证结论。(4)类仿生学研究。运行机制研究中借鉴仿生学的方法,将保障服务创新开展的运行机制设想为DNA分子,研究服务创新DNA分子的构成要素,并分配要素间的权重,通过成熟的DNA理论来解释运行机制。(5)深度访谈与扎根理论。在理论模型和案例收集的基础上,获取和总结电商企业服务创新的典型案例,深度访谈电商企业的相关人员,挖掘动力机制的关键促进因素。(6)问卷调查法。运行机制中通过问卷调查研究碱基因素的权重。动力机制中在确立影响因素的基础上,通过问卷调查找到企业服务创新的关键促进因素。专门部门中通过多元回归分析,研究专门部门对服务创新管理能力的影响。本文采用数理统计的方法包括anp、模糊综合评价、相关性分析、因子分析、多元回归分析、t检验、结构方程、k-means聚类、粗糙集算法、模糊识别,借助superdecision、spss、amos、weka软件验证本文中的理论假设与模型。论文结构和研究结论:第一章绪论。简述了研究的背景、拟解决的关键问题、目标和意义,阐述了研究内容和方法、研究的创新点以及技术路线图。第二章文献综述。本章主要对服务创新的研究成果进行回顾,梳理此领域的研究发展历程、重点和热点,发现需要突破的方向,从文献中寻求理论拓展的启示。通过探析服务创新的定义和分类方法,提出企业服务创新的定义,是指以企业为主导进行的服务创新改变,包含对现有服务进行改进,或是引入本企业没有的某种服务,或是由企业协调各种动力因素创造一种新服务,或是对服务理念和服务流程进行改造和革新,使得新服务与企业目前所能提供的服务或产品相比较更为新颖。同时对企业服务创新的分类、特征进行深入探讨。在已有研究成果进行深入梳理的基础上,将服务创新管理机制分为运行机制、动力机制与约束机制,叁个机制是与服务创新紧密相关的整体,共同作用于服务创新过程。第叁章从dna视角探析电商企业服务创新运行机制。在对基因仿生学研究回顾的基础上提出企业服务创新dna的构想,并从分子微观层面构建了企业服务创新dna模型,该模型呈现螺旋上升双链结构,双链包括知识链和资本链,碱基构成包括制度碱基、人才碱基、资源碱基、组织碱基,通过此模型解释服务创新运行机制。基于anp和模糊综合评价实证分析企业服务创新dna模型构成因素的权重,来分析运行机制的关键碱基因素。第四章构建动力机制模型。参考sundbo和gallouj的服务创新驱动力模型,结合电商企业的特点,使用扎根理论得到14个关键促进因素,并通过结构方程进一步加以验证。在此基础上构建了电商企业服务创新动力机制模型,包含企业服务创新基础模块、主力模块、市场动向模块、关联者模块,四个模块间相互作用,互为补充,并利用静力学示意图将理论研究可视化,易于理解与沟通。第五章拓展叁维五级评价法(约束机制)。在叁维五级评价法基础上,本文将创新新颖维度分成五级,将顾客满意度和企业效益维度分成低、中、高叁级,共45种类型,基于k-means和粗糙集算法聚类得到6种类型,从易记的角度出发,将其命名为:牦牛型、大象型、老虎型、猴子型、老鼠型、羚羊型。归纳并提出“myteam”分析法,对于不同类型的服务创新,企业应根据服务创新的特点及企业战略,进行综合分析并采用不同的管理策略。第六章探讨服务创新专门部门。对承担企业内部服务创新管理职责的服务创新“专门部门”进行案例研究,并在此基础上阐明专门部门在服务创新中的功能,通过多元回归分析实证了专门部门对企业服务创新管理能力提升有显着影响,同时为企业设立服务创新专门部门提供相关管理建议。第七章运用前文的研究成果,对携程微小队、阿里巴巴村淘和京东到家的叁个具有代表性的电商服务创新案例进行深度剖析,归纳总结其共性与特色之处。第八章总结本研究取得的成果,以及存在的问题和不足,并提出未来的研究展望和建议。服务创新管理对策:(1)获取了保障企业服务创新顺利开展的六个重要dna碱基因素,并可应用于企业实践。从dna视角对运行机制的探索过程中,发现具有制度、资源、人才、组织这四个碱基的企业服务创新更容易获得成功。四个碱基细化后得到16个碱基因素,通过对这些碱基因素的权重分布排序,提取了6个应当引起企业重视的碱基因素,分别是:顾客的需求识别是企业服务创新的引导因素、企业家精神对服务创新起主导作用、服务创新的组织形式随着创新的进程不断演进、电商企业组织结构扁平化有助于倾听顾客的声音、技术是推动电商企业服务创新的有力保障、电商企业围绕数据不断进行服务创新。企业家和管理者应该对这些认识有一定的了解,有助于解答为何有些电商的企业的服务创新较多,内部是如何保障的,管理者应该尽力去构建和完善这些企业内在的运行机制。(2)强化企业服务创新关键促进因素,注重各模块间协同创新作用。通过扎根理论分析得到14个关键动力因素,并归纳为内部主要动力和外部主要动力。内部主要动力有:企业自身发展、企业家精神、企业创新战略与管理、创新团队建设、组织动态能力、企业内部制度;外部主要动力有:市场潜力、市场资源、相关技术、社会责任、战略联盟、供应链上下游企业、消费者的参与、竞争者的行动。在企业实践管理中,甄别促进因素,强化促进因素。在此基础上,构建了电商企业服务创新动力机制模型,模型中四个模块间存在相互作用,在服务创新管理时,应注重创新模块的协同作用。并进一步绘制了电商企业服务创新动力机制静力学示意图,将四个模块的作用力可视化,企业可通过这种简化的方式理解和识别动力机制原理以强化关键动力。(3)提出“myteam”分析法,便于企业对服务创新进行评价。在企业服务创新叁维五级评价法的基础上,根据新颖度、顾客满意度、企业效益叁个维度,将45种类型简化为6类,发展并提出“myteam”分析法,针对不同类型的服务创新,企业应根据服务创新的特点及企业战略进行综合分析,不同的创新策略要求的企业内、外部资源环境也不尽相同。(4)鼓励企业设立服务创新专门部门。通过揭示服务创新专门部门在企业管理体系中的产生、职能及职责、管理流程和运作经验,表明服务创新专门部门的设立能够更有效地管理服务创新,促进企业创新氛围的营造。国内电商企业中的少数先进企业设立了专门从事服务创新管理的部门,本文鼓励企业尝试设立服务创新专门部门对服务创新进行有效地管理。创新之处:(1)提出区别于“服务创新”广义定义的“企业服务创新”定义及分类。相对于“服务创新”的广义定义,增加了概念的限定性,强调企业在服务创新中的能动作用,突出企业对服务创新的管理。同时对各类型创新的特征、内涵进行扩充,使其比目前应用广泛的Gallouj和Sundbo的分类更具有适用于企业管理的便捷性,为后续研究提供了理论基础。(2)从DNA新视角分析了企业服务创新运行机制,构建了企业服务创新DNA模型。通过DNA的视角研究服务创新为企业服务创新管理研究提供了一种新视角。本文提出螺旋双链结构的企业服务创新DNA模型,丰富了仿生学理论研究体系,从微观分子角度细化服务创新研究理论,延伸服务创新研究的深度,为今后企业服务创新的研究提供了一种新思路,并为企业服务创新更深层地研究奠定了基础,有一定理论意义。(3)量化佐证企业服务创新的关键促进因素,构建动力机制模型。通过企业案例调研,归纳出电商企业服务创新的关键促进因素,构建了电商企业服务创新动力机制模型,从管理视角获取促进企业服务创新的新认识,有助于企业在服务创新管理中,简化问题,抓大放小,提升了对于服务创新动力机制认识的深度。(4)发展并简化了“叁维五级评价法”,提出更具操作性的“MyTeam”分析法。“叁维五级评价法”平衡了服务创新的新颖度、顾客满意度与企业收益叁个方面,是一种综合评价服务创新的方法,但叁个维度有45种类型,不利于管理评价,本文在基础上,更为具体地提出6种服务创新类型,并归纳为“MyTeam”分析法,针对每个类型给出具体的管理策略,更加形象化、具体化,为企业服务创新管理提供实践经验。本文的另一创新之处在于将“叁维五级评价法”应用于电商企业的服务创新评价体系中,构建电商企业完整的服务创新管理机制的同时,也检验了“叁维五级评价法”在实际应用中的实用性,提出从不同角度评价解释服务创新结果和过程的新分析方法。(5)揭示在电商企业中设立服务创新“专门部门”的新经验。通过对从事服务创新管理的“专门部门”这种管理现象的研究,提出了专门部门的构念。专门部门能够提升企业服务创新管理能力,更高效地管理服务创新。电商企业设立服务创新管理“专门部门”,有益于推动企业的服务创新,对于我国的电商企业、服务型企业有管理实践意义。
李张珍[4]2016年在《互联网金融模式下的商业银行创新》文中研究指明互联网技术的发展催生出了新的金融业态——互联网金融。当前,互联网金融创新受到社会各界的充分肯定,也引起国家层面的重视和支持。商业银行作为我国的核心金融部门,已经积累了几十年网络金融业务运行的基本经验,构建了一套较为完善的风险管理体系,拥有了一批既熟悉金融、也懂互联网技术应用的人才,存储了大量体系内的“大数据”,同时还拥有资金、客户等优势,注定不会是互联网金融创新浪潮下的看客。但是从已有研究文献来看,对于互联网金融背景下商业银行的创新研究相对滞后。一是对互联网金融与商业银行创新的单独研究相对较多,而对两者结合的研究极少;二是关于互联网金融创新与商业银行创新之间的作用机理研究相对薄弱;叁是研究以定性评述为主,缺乏定量指标体系和理论实证;四是对策建议不够系统,往往缺乏对风险的考量。加强对互联网金融模式下商业银行创新的研究,有利于加快商业银行传统经营服务模式的深层次变革,促进商业银行运营管理模式、业务发展模式、产品服务模式、人才管理模式以及风险管控模式等的转型与创新,具有十分重要的理论和实践意义。本文将文献研究作为分析问题的逻辑起点,在第一章中对已有文献进行计量分析,讨论相关研究的发展脉络和发展趋势,以及已有研究存在的不足之处。在此基础上,第二章提出本文对互联网金融的定义,并对已有互联网金融的模式进行了简单的分类。接着对互联网金融的相关核心理论基础进行了分析,包括网络经济学、平台经济学、信息经济学理论、金融中介理论、交易成本理论、金融深化理论等。第叁章从当前互联网金融的主要创新入手,分析互联网金融创新产生的外部机制、内部机制,以及互联网金融创新的运行机制,认为互联网金融创新的运行机制是在交易成本、金融中介、金融深化等理论基础上,以信用为前提、以信息为核心、以技术为基础、以法治为保障的互联网行业和金融行业的产业融合。随后通过实证分析,从技术角度讨论技术对推动互联网金融创新与发展的作用,认为促进金融以及其他依赖于信息技术的产业的发展,政府因当尊崇公共设施投入优先。为了进一步研究互联网金融对商业银行创新的影响,第四章从互联网金融对商业银行创新的影响原因、影响的基本途径、影响过程以及影响结果来闸述互联网金融对商业银行创新的影响。采集了商业银行的盈利能力、业务创新和产品创新能力、技术创新水平、人力资源创新水平以及创新风险控制能力这五个方面的基础指标,利用主成分分析法构建了反映其创新能力的指标。同时利用全国省级面板数据分析模型对中国各省区互联网金融创新能力和商业银行创新的关系进行了实证分析,实证分析的结果表明互联网金融创新不管是在当期还是滞后一期,都对商业银行创新具有显着的影响。第五章利用态势分析法,从宏观视角分析商业银行创新的优势、劣势、机会以及挑战。从渠道创新、产品创新、资产创新、风控创新四个角度对商业银行的互联网金融创新进行梳理,并进行了国际比较。第六章通过案例分析对第五章的内容进行深化。选取了民生银行直销银行、中信银行“薪金煲”、招商银行“小企业e家”以及平安银行线上供应链金融四个案例,分析商业银行在渠道、产品、资产以及风控上的创新经验和启示。在前六章的研究基础上,第七章从制度创新、组织创新、产品创新、渠道创新、技术创新、风控创新六个方面,给出商业银行互联网金融创新的策略和路径。在互联网金融下,商业银行创新的法律风险、信息技术风险、混业风险、长尾风险等尤为突出,第八章通过对我国监管现状的分析以及美国、欧盟、日本等监管经验的总结,提出应当完善相关法律体系、构筑监管协调机制、构建统计监测平台、强化信息技术风险防范以及加强消费者权益保护的建议。
王西[5]2013年在《基于熵权—双基点法的现代物流企业服务创新绩效评价研究》文中研究指明随着经济全球化的快速发展、科学技术的进步和知识经济的兴起，作为服务业的典型代表，现代物流企业正在蓬勃发展，显示出强大的生命力。而其所处的外部市场环境发生了深刻变化，所面临的不确定因素日益增多，客户需求日益趋于个性化和多样化、各类创新不断加速、创新的生命周期不断缩短、物流市场竞争更加残酷和激烈。这样，服务创新就成为了现代物流企业构建核心竞争力的关键，服务创新管理在现代物流企业管理中的重要性日益突显。由于现代物流企业本身所拥有的特性，即服务产品的“无形性”和“复杂性”，意味着其服务创新活动的开展和成效是难于评估的，所以建立一个有效、可靠的评价系统将是促进现代物流企业服务创新绩效进一步提升的非常有效的方法。本文综合运用服务创新理论、知识管理理论、绩效理论、熵理论、粗糙集理论等相关研究成果，从全面分析现代物流企业服务创新的关键要素入手，详细阐释了服务创新绩效的评价指标体系，并构建出基于改进的熵权-双基点法构建了现代物流企业服务创新绩效评价的理论模型。在此基础上，通过有针对性地对所选取的十几家上市物流公司和中国物流公司百强样本企业的实证分析，检验了该模型的科学性和有效性，从而提出了提升现代物流企业服务创新绩效的具体对策，以帮助企业能够从全方位的角度去认识和管理服务创新活动，进而使其提高服务创新绩效的工作更加明确化和具体化。本文的主要研究结论和创新点体现在以下四个方面：一是拓展了现代物流企业绩效评价研究的视角。本文尝试从服务创新的视角研究现代物流企业的绩效评价，着重关注服务创新对企业绩效的影响，并且在绩效测度指标的设置过程中更侧重企业迅速开发及引进新服务产品的能力和顾客满意度等方面的指标，用来更全面地揭示企业未来的发展潜力，进而提升企业的核心竞争力。二是设计出现代物流企业服务创新绩效评价的指标体系。本文所构建的现代物流企业服务创新绩效评价分为关键要素分析、评价指标筛选与绩效评价叁个大阶段，充分考虑到现代物流企业服务创新绩效所具有的复杂性、不确定性、多样性和难以测度等特点，针对企业服务创新内外部的17个方面的关键影响要素，以重要性、系统性、可测评性、有效性为原则，通过粗糙集理论的约简法来筛选评价层面中重要的评价指标，并结合熵权法计算各层面间的权重，以掌握现代物流企业服务创新管理的绩效情况，有效地克服了现代物流企业服务创新关键要素识别过程复杂与模糊的问题，丰富了现有研究的方法体系。叁是构建了基于改进的熵权-双基点法的现代物流企业服务创新绩效评价的理论模型。通过综合衔接影响因素、驱动关键要素的理论分析，本文将细化后的因子层指标的特点、统计口径和核算办法等方面明确落实，以便为专家的评分工作提供决策支持。并且，还采用熵权法分别赋值不同分类物流企业的创新绩效指标权重，构造了引入贴进度的改进的熵权-双基点模型，把适用性较强的定量计算模型引入到评价指标体系的优化过程中，较好地解决了在对物流服务能力评价中指标相互包含以及评判专家意见太过发散的问题，提高了评价体系的准确性和有效性。四是提出了基于服务创新的现代物流企业的分类。本研究突破传统常见的、静态的物流企业分类方法，从服务创新的广度、深度、强度和关联度来分析市场客户需求对现代物流企业的服务创新能力的要求，依据其服务创新的质量、发展程度以及时间顺序将现代物流企业分为叁种类型，即领先型现代物流企业、跟随型现代物流企业和滞后型现代物流企业。这既符合现代物流企业的实际发展需要，又能够充分体现出其不断发展的动态性原则，为更深入、更有针对性的研究打下基础。在此基础上，还把改进的熵权-双基点模型运用到叁类不同现代物流企业的服务创新绩效评价中，其中对跟随型服务创新的现代物流企业给出了详细的评价流程和优属度排序结果，并通过某一企业的创新绩效隶属度运算结果证明了方法的可靠性，运用面板数据误差分析方法同层次分析评价法和小波网络的综合评价法相比较验证了本文方法的科学性。结果分析还给出了中间层的各个指标对不同类型物流企业服务创新绩效的影响程度，进一步细化了服务创新绩效评价研究。
盛振江[6]2015年在《科技服务企业基于精益服务的顾客价值创新研究》文中研究说明顾客是企业生存和发展的基础,创新则是企业发展的引擎。为了增强科技服务企业市场竞争力和经济发展动能,为国家创新驱动提供支撑,在价值融合背景下,本文主要研究了科技服务企业的顾客价值创新问题,衔接顾客需求与企业创新,将顾客的价值需求转化为员工的价值创新,以实现科技服务企业价值链与创新链的高度融合,成就企业的市场主体地位。本文从精益服务的视角对科技服务企业的顾客价值创新进行了探索,探讨了科技服务企业如何面对价值融合的市场环境,即依靠顾客价值创新克服“管理陷阱”,实现精益服务,以适应市场需求和竞争需要。研究方法主要涉及质性研究和量化分析等类型。其中,质性研究方法主要采用了文献分析法、案例分析法、深度访谈法和内容分析法等。文献分析法主要用于发现研究空白并获取研究的理论依据,案例分析法主要用于检验研究模型的应用,通过对深度访谈的内容分析以进行量表开发与测试。在量化分析中,一是采用ANP方法和SD软件对研究模型进行了初步检验,二是采用SPSS软件和AMOS软件对问卷调研的数据进行了统计分析。本文对科技服务企业基于精益服务的顾客价值创新研究,是对科技服务企业适应当前及未来中国经济新常态而进行的战略思考,其研究内容和研究创新无疑具有一定的理论意义和现实意义。本文妥善利用营销理论、创新理论和服务管理理论的已有研究成果,通过进一步的理论探索实现的创新之处包括：第一,基于对科技服务企业顾客价值创新的扎根分析,构建了基于精益服务的顾客价值创新模型,并进行了实证分析和检验,丰富了价值创新理论；第二,基于研究模型提炼出顾客价值创新维度和精益服务评价维度,开发了由8个维度24个问项构成的基于精益服务的顾客价值创新测评量表；第叁,分析了研究模型在管理实践领域的适用性及应用,提出了科技服务企业基于精益服务的顾客价值创新实现途径。本文从全新视角探讨了科技服务企业提升创造力和竞争力的改革创新问题。论文以科技服务企业为研究对象,借助质性研究与量化分析相结合以及理论与实践相结合的研究方法,分析科技服务企业如何依靠顾客价值创新提供精益服务,提升顾客价值、顾客满意和顾客忠诚。论文将企业价值与顾客价值融合,将企业价值链与企业创新链融合,使理论更加契合实践,是对现有服务营销理论的有益补充和发展。
徐碚[7]2004年在《基于QFD的CS实施决策研究》文中进行了进一步梳理人类社会进入服务经济时代,我国服务企业“入世”后面临的竞争危机是质量竞争力。质量管理已经由单一的产品质量管理活动上升为综合性的企业管理活动,衡量质量水平的主体和方式已经从企业的符合性和适用性检验上升到顾客的满意性和卓越性感知。研究一套科学的管理策略和技术手段来实施服务质量的持续改进,具有很强的现实意义。本文在经济全球化和以服务制胜的大背景下,以CS理念为目标、以扩展QFD模型为骨架进行展开,围绕如何构建叁个子CS屋(CS需求屋、CS策划屋和CS实施屋),着重研究顾客感知服务质量的测评及监控、顾客需求目标值的策划、CS理念的实施方向及其决策目标等,提出了一整套以顾客满意度来驱动企业内部服务体系、组织、流程及文化的持续改进机制的方法,并以电信服务企业为研究对象进行了案例分析,以期对我国服务业尤其是电信行业的健康持续发展起到积极的促进作用。本文研究取得了一些有理论意义和在实际工作中有参考价值的成果。文中着重研究了如下四个方面:(1)CS实施职能配置的概念和架构研究。CS思想萌芽于20世纪80年代中期,倡导企业的一切经营活动必须以顾客满意为中心,开创了一个“服务经济”新时代,现已经成为国内外企业推崇的市场竞争策略。综观该领域的研究文献,大多集中在CS理念(Customer Satisfaction)和QFD方法(Quality Function Deployment)的概念研究以及在宏观层次上的相融性分析,迄今并无具体而有系统地研讨如何使企业有效推行CS理念的有效方法和途径。本文对CS理念内涵和QFD决策模式进行了系统的剖析,首次提出了CS实施职能配置(CSFD)的概念,并对CS实施系统屋的构建及其职能展开的路线进行了阐述,使CS理念更具可操作性。(2)感知服务质量的测评与监控模型研究。服务质量的度量是CS理念实施的起点,是企业以顾客为导向实施各种变革的驱动力。服务经济的最大特点是“客户体验”,而感知具有明显的不确定性和动态性。一些学者提出了不同的感知质量测评方法和手段,但缺乏产品生命周期、客户体验生命周期、影响感知质量因素相结合的定量研究,特别缺乏服务测评指标的动态监督和修正研究。 本文以电信行业为例,①首次提出扩展的差距分析模型,对顾客满意的影响因素进行了定性分析;②构建了测评指标、<WP=4>顾客和运行阶段叁个维度的灰色聚类评估模型,计算顾客感知质量的灰色评价值;③首次将综合评价值作为服务质量控制的样本,借鉴统计过程控制原理来探讨服务质量的动态监控,以便企业采取相应服务对策进行补救。(3)顾客满意的目标值策划模型研究。如何确定CS需求的目标值,这是一个复杂的多变量、多目标决策过程。传统QFD在考虑质量策划时,一般都只与竞争者进行二维分析,但是顾客满意不是孤立存在的,企业、市场和顾客之间是一个主动的、互动的、动态的相互作用的过程。①本文首先借助组合矩阵分析方法,分析了顾客满意与员工、供方、竞争者、技术条件和企业绩效等这些必要条件的关系;②然后引入状态转移矩阵,首次建立了客户资产计量的状态空间模型,从客户资产的角度实现了对企业顾客的分类;③最后建立了一个以顾客满意为目标、以相关方满意为约束、以顾客资产为细分方向的线性规划优化模型。(4)顾客满意目标的实施决策模型研究。如何确定CS实施手段的决策目标值,并在服务成本、实施难度和响应时间等有限资源约束下使顾客的满意度最大,这是一个复杂的多变量、多目标决策过程。传统QFD实施中,通常主要依靠经验,采用主观的方法来确定实施手段的目标值。这些方法因为很少考虑顾客目标的自相关矩阵对顾客满意目标取值的影响,因此难以权衡、解决质量屋中的各种矛盾和冲突。①本文借助QFD这种解决非结构性变量问题的强有力工具,利用其目标到手段的转化方法,通过剖析满意目标矩阵、目标-手段的关联矩阵、技术手段的自相关矩阵,建立了面向CS实施的企业内部管理职能决策模型;②根据CS实施的创新路线,提出了以顾客满意为导向的服务体系构建、组织结构再造、服务流程重构和企业文化转型的变革思路;③文章还就变革中的文化冲突、信息技术支持、质量管理工具集成、知识管理平台等有关问题进行了探讨。
彭苏勉[8]2011年在《基于价值网的软件企业商业模式创新研究》文中研究指明软件产业作为中国新兴的重要产业,是信息社会的核心。随着科技的发展,以计算机、集成电路,软件、通信和互联网为代表的信息技术革命,使得软件产业产品和服务的提供方式产生了深刻的变化,新的商业模式层出不穷。在网络经济的环境下,软件企业的生存和发展不仅仅取决于企业和客户的关系,企业的竞争力也不仅仅取决于企业自身的竞争优势,企业参与合作或组织合作的能力越来越重要。因此,为了生存,软件企业必须明确自身在整个软件市场中的定位,确定其在价值网络中的网络能力、核心竞争力,并在此基础上进行商业模式创新。本文研究目标是在识别价值链增值环节的基础上,试图通过重新整合与商业模式创新相关的技术、资本、信息等要素进行商业模式创新,构建出软件企业商业模式创新模型并对其进行评价,最终使得软件企业得以根据不同产品的市场需求,根据企业内部情况及外界环境变化,柔性的选择最适宜的商业模式,实现提高利润率、提升竞争力的目标。本文将价值网理论与企业商业模式创新相结合,本着分析与归纳相结合、系统分析与比较分析相结合的原则,综合运用价值理论、系统论、协同学、博弈论、核心竞争力理论、企业组织理论等多个领域的理论与方法,对基于价值网的商业模式进行了比较系统和深入的研究。首先,论文论述了研究软件企业商业模式的背景与意义,详细分析了国内外软件产业及软件企业商业模式的现状,总结了国内外相关研究成果及文献综述,阐述了价值理论、系统论、协同学、博弈论、核心竞争力、企业组织等基本理论和软件企业、商业模式、TRIZ理论、NK模型等相关概念。其次,论文以软件商业模式概述为基础,分析软件企业商业模式驱动因素及其要素构成,提出通用软件商业模式等六种软件企业商业模式类型,并从价值链方面分析不同商业模式的增值过程。随后,结合价值网分析软件企业价值网的结构模型、形成的动力机制及其构建过程,探究软件企业价值网节点企业间的相互关系,揭示价值网价值创造、价值分配与转移的机制,最终得出基于价值网的软件企业商业模式框架。再次,论文对软件企业不同成长阶段的商业模式创新需求进行了分析,在TRIZ理论的指导下,利用NK模型实现了软件企业商业模式创新,进而将软件企业价值网与商业模式创新进行对接,从节点、链条、整体网络叁个方而分析商业模式创新的路径,提出了基于价值网的软件企业商业模式创新模型。在此基础上,本文展开了对基于价值网的软件企业商业模式创新的评价,建立了基于价值网的软件企业商业模式创新综合评价指标体系,结合层次分析法和模糊综合评价法,实现了对基于价值网的软件企业商业模式创新的有效性评价和适应度评价。最后,论文选择相关软件企业,从企业价值链和价值网环境方面,研究该软件企业商业模式的创新过程,建立符合该软件企业的商业模式创新模型,并从财务和会计数字证实该软件企业进行的商业模式创新的良好效果。论文研究具有一定的理论意义和现实意义。通过运用价值网理论、TRIZ理论和NK模型设计软件企业的商业模式创新,在构建软件企业价值网模型的基础上,提升价值网的网络效应和软件增值速度,大大提高了我国软件企业基于价值网的商业模式创新的适应性,在研究视角、创新方法、评价体系、实证等方面做了一定的创新性的研究。
高顺成[9]2013年在《企业服务创新源泉及其发展演进研究》文中研究表明创新是如何发生的,创新源于何处?企业各种服务创新的原始创意是由谁最先提出来的?激发创新思维的信息是由谁发现的?企业服务创新是如何发展演进的,有无规律可循?解决上述一系列问题是本研究的出发点和落脚点。进入21世纪,全球经济向以信息经济、知识经济、网络经济为主的服务经济转型趋势愈来愈明显,服务业在国民经济发展中占据着越来越重要的地位,已成为经济增长、生产效率提升和解决就业的重要推力。而服务创新是企业创造卓越绩效、维持长期竞争优势的关键。企业要想确保其在市场竞争中的核心优势,必须持续关注其产品与服务质量和服务流程的有效性,不断进行服务创新。许多跨国企业已经将竞争重点转向服务创新,力图借助服务创新增强自身竞争力。实践呼唤理论指引,也为理论的发展提供土壤。服务创新已成为企业创新实践中的重要部分和前沿领域,必然推动服务创新的相关理论研究。目前,国内外有关企业服务创新的研究内容大体集中在服务创新策略、方法、模式、特性、过程、类型、客户参与性、科技对服务创新的影响、服务创新与人力资源管理、TQM与服务创新的关系、ICT对服务创新的影响等方面。在服务创新来源、发展条件及演进规律这几个方面的研究则相对欠缺的,而这些研究对于企业优化服务创新环境、把握服务创新动态、引导服务创新方向有重要的应用价值。研究内容。(1)企业创新来源分析。通过对国内外众多知名企业创新成功经验的研究梳理,将企业服务创新来源大致归纳为消费者、基层员工、管理者、第叁方合作伙伴、竞争对手等。(2)企业服务创新流程演进阶段及其发展条件研究。在对服务创新来源分析的基础上,构造出企业服务创新源泉循环流动路径图。(3)从服务创新对技术创新的依赖程度、创新所需资源获取的难易程度和创新新颖程度叁个维度提出服务创新等级的划分标准,构建出企业服务创新的“服务创新等级叁维模型”；探讨创新等级与服务创新源泉的具体关系。(4)从实证角度分析了企业服务创新源泉对企业创新能力的具体影响。基于企业服务创新源泉,利用企业实地调查数据剖析创新源泉对企业服务创新能力提升的具体影响及作用机制。主要研究方法。本文通过文献研究梳理分析国内外服务创新产生、演化方面的研究成果。通过分析了大量的企业服务创新案例,找出这些成功案例所具有的共性,揭示服务创新的演进规律。通过对服务企业高层领导、服务提供部门的中层领导以及与服务创新相关的一线服务人员的访谈调查收集数据,以企业服务创新能力为因变量,企业服务创新源泉如消费者、高层领导者的创新意识和创新意愿、第叁方机构对企业服务创新的影响、中基层管理者创新意愿及创新活动参与性、信息通讯技术(ICT技术)等因素为自变量,构建Logistic模型对企业服务创新的影响因素进行实证分析。主要结论。1.从服务创新概念的界定出发,在全面梳理国内外不同学者对服务创新的不同定义的基础上,提出了本研究对企业服务创新概念的具体界定。即企业服务创新较为明显的表现是企业服务人员改变以往的生产或工作方式,顾客也有可能改变以往的服务接受方式。从技术角度分析则表现为该服务产品采用了更为先进的技术,该技术媒介的引入使得原有服务产品生产效率更高、质量更优、客户更加满意,同时要求员工也应持续学习,率先掌握新技术,熟练使用新媒介,以帮助顾客更好地接受该项新服务。具备上述特点的新服务产品或服务创新活动,本研究均界定为企业服务创新2.在做大量案例分析的基础上,绘制出企业服务创新源泉构成图,把企业服务创新原始思想的创意来源划分为内部来源和外部来源两大方面。在此基础上参考徐明教授(2011)主持完成的上海市科技发展基金软科学项目《服务创新方法及规律研究》的基本研究成果,对企业服务创新源泉及其发展演进提炼出如下规律性认识：(1)消费者需求是企业服务创新的出发点和落脚点；(2)基层员工是企业服务创新信息的内部捕捉源,是把握市场动向、捕捉消费者需求反馈、挖掘创新思维信息的重要主体；(3)竞争对手是不断催生企业服务创新思维的外在压力源；(4)管理者和企业高层是企业创新的内部驱动源,高层管理者是企业创新的倡导者和内部推动者,中层和基层管理人员则是创新意图的贯彻执行者,他们是企业创新的内部驱动源；(5)第叁方人员是将创新思维转化为现实产品的外部智力源,协作创新已成为当前企业利用外部智力资源进的一种重要方式；(6)信息通讯技术(ICT)对企业服务创新的影响有目共睹,已成为企业服务创新重要的技术性源泉而存在。(7)与企业产品或技术创新类似,企业服务创新同样需要遵循一定的流程,经历必要的发展阶段。(8)企业管理创新是服务创新的助推器。对于如何挖掘企业服务创新源泉,企业可以从如下方面入手：(1)挖掘消费者需求,从根本上再造消费市场；(2)发挥管理者的创新管理职能,为下属创新提供资源支持；(3)组建企业服务创新管理团队——服务创新管理部,培训专职人员辨识最具潜力的创新源泉；(4)对服务现场的直接观察和思考可以促进企业萌发创新思想；(5)阅览书籍、报刊、杂志及网络媒体,与工作实践结合,能更有效第激发创新灵感。(6)交流辩论、模仿学习等也是挖掘创新源泉的有效方法。从企业服务创新创意核心来源即消费者需求出发,构造了“基于创新源泉的企业服务创新流程演进示意图”,基本涵盖了企业服务创新原始思想的各种来源。结合该图,进一步探讨了服务创新源泉演进过程需经历的需求分析、需求获取、需求评估、需求转化、需求验证及需求满足共六个阶段,并详细分析了每个阶段需要做的工作和具体发展演进条件。从企业服务创新所需资源获取难易程度、创新新颖程度以及创新对技术的依赖程度叁个方面构建了服务创新发展演进的叁维度模型,依据该模型对企业服务创新做了五个层次的划分。具体为微型、模仿学习型、拓展型、越位型和巨型服务创新共五个等级。并依据该模型给出了企业服务创新等级划分的具体参考标准和企业服务创新等级应用参照表。主要创新之处。(1)全面分析了企业服务创新源泉基本构成并勾勒出其流动路径；(2)剖析了企业服务创新演进的主要过程及其制约条件；(3)构建了企业服务创新等级叁维模型,推出了等级评价标准。
赵馨智[10]2016年在《制造服务系统创新设计及其商业运作机制研究》文中认为制造业服务化已经成为制造业发展的重要趋势之一,制造服务已经成为新的盈利方式和价值创造模式。要通过制造服务系统来满足客户需求,需要首先解决制造服务系统创新设计及其运作管理方法的问题。工业产品服务系统通过产品、服务及其支撑网络集成一体的解决方案,为装备产品的制造与服务融合提供了新的路径,成为制造服务系统的典型形态。因此以工业产品服务系统为对象展开研究,具有现实需求。在相关研究领域中,具体来说涉及以下几方面的问题:(1)iPS~2的系统结构是什么?(2)针对iPS~2的系统结构,应该采用什么样的设计方法和设计过程才能满足设计要求?(3)如何进行iPS~2的需求分析并提取工程特性,并根据工程特性设计产品、服务以及制造服务过程网络?(4)如何基于iPS~2的系统结构,确定其商业模式、盈利方式以及运作管理机制和管理方法?针对前述所涉及的主要的问题,本文进行相关研究工作并得到了相关成果:(1)基于能力观,论述了工业产品服务系统的技术哲理,分析了工业产品服务系统基于能力视角与传统的基于资源视角的差异,并论述了工业产品服务系统的运作机制在于需求双方的双边交互,而非传统意义的单边交互。基于四层元模型建模架构和服务蓝图的基本思想,建立了工业产品服务系统地元模型。在工业产品服务系统元模型的基础上,提出基于多视图的工业产品服务系统设计方法体系框架和技术创新策略,构建了工业产品服务系统设计的过程模型。(2)按照设计过程模型,分别对需求侧、供给侧(方案层)、供给侧(平台层)以及运行机制的设计方法进行了研究。基于知识工程方法,综合应用粗糙集、知识验证、多视图集成等方法,给出了iPS~2的需求本体设计方法。通过基于平台配置设计与相似性推理,研究了iPS~2的产品服务组合的设计方法。通过网络拓扑形态分析和组织建模方法,研究了iPS~2的价值网络的设计方法。(3)研究了iPS~2的商业模式和运作管理机制,并给出了其综合效能的评价方法体系。(4)在方法框架的基础上,结合云计算架构,研究了工业产品服务系统应用支撑平台的原型架构,并给出了应用实例。本文的研究提供了iPS~2的需求建模方法、产品服务组合设计方法、制造服务价值网络设计方法以及商业运作管理方法,能够对制造服务系统的创新设计和管理提供技术支持和决策支持,有助于制造企业的战略规划决策和转型升级。
参考文献：
[1]. 供应链管理视角的客户服务满意度评价方法与创新策略研究[D]. 刘静楠. 重庆大学. 2003
[2]. 供应链环境下的客户满意度评价研究[D]. 王欣. 河北工程大学. 2007
[3]. 电子商务企业服务创新管理机制研究[D]. 尤肃川. 东华大学. 2016
[4]. 互联网金融模式下的商业银行创新[D]. 李张珍. 中国社会科学院研究生院. 2016
[5]. 基于熵权—双基点法的现代物流企业服务创新绩效评价研究[D]. 王西. 吉林大学. 2013
[6]. 科技服务企业基于精益服务的顾客价值创新研究[D]. 盛振江. 天津财经大学. 2015
[7]. 基于QFD的CS实施决策研究[D]. 徐碚. 华中科技大学. 2004
[8]. 基于价值网的软件企业商业模式创新研究[D]. 彭苏勉. 北京交通大学. 2011
[9]. 企业服务创新源泉及其发展演进研究[D]. 高顺成. 东华大学. 2013
[10]. 制造服务系统创新设计及其商业运作机制研究[D]. 赵馨智. 天津大学. 2016
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