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中图分类号：F273.2 文献标识码：A 文章编号：1008－7095（2002）01－0070－04
企业在实践质量管理的过程中，不可避免地将遇到与质量相关的成本的问题。以往的研究对质量成本的构成、质量成本的特性、质量成本的经济区域和有关质量成本的核算分析等问题作了大量研究，对企业的质量管理实践起到了重要的指导作用。本文试从一个全新视角，探讨关于顾客满意水平的质量成本的若干问题。
一、质量成本理论
（一）ISO9000族国际标准
根据ISO8402－1994中的定义，质量成本是为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失。国际标准化组织第176技术委员会在“ISO9004－1质量管理和质量体系要素－指南”第六节中，把质量成本分为运行质量成本和外部质量保证成本两类。运行质量成本是企业为达到和保证规定的质量水平所耗费的费用，包括：（1）预防成本，用于预防不合格品与故障所需的费用；（2）鉴定成本，评定产品是否具有规定的质量要求所需的费用；（3）内部故障成本，交货前由于产品或服务不民主规定的质量要求所造成的损失；（4 ）外部故障成本，交货后由于产品或服务不满足规定的质量要求所造成的损失。外部质量保证成本是按顾客有关提供客观证据的要求而作的演示和证明所发生的费用，包括特殊的和附加的质量保证措施、程序、数据、证实试验、评定等费用。
（二）哈林顿的不良质量成本观
美国质量管理协会主席哈林顿（James Harrington）于1987年在其著作《不良质量成本》中提出，质量成本应改为“不良质量成本（COPQ，Cost of Poor Quality）”，以避免将质量成本误解为提高产品质量所需的高成本。他对不良质量成本的定义是：使全体员工每次都把工作做好的成本、鉴定产品是否可接受的成本和产品不符合公司与顾客期望所引起的成本之和。
（三）克劳斯比的质量成本观
质量管理专家克劳斯比在其1979年发表的第一本著作《质量是免费的》中提出质量是免费的、一个组织的目标是实现零缺陷。他认为质量成本不仅包括那些明显的因素，比如返工和废品的损失，还应包括诸如花时间处理投诉和担保等问题在内的管理成本。
（四）费根堡姆的质量成本观
TQM的倡导者、质量管理大师费根堡姆（Feigenbaum）在SISQ－3期间的演讲中提出，质量与成本是统一的，而不是相对立矛盾的，过去认为好的质量比差的质量所花的成本要多的观念是错误的，实际上好的质量所花的成本比差的质量所花的成本要低。
（五）桑德霍姆的质量成本观
瑞典质量管理学家桑德霍姆在其1996年出版的《全面质量管理》中阐明，质量成本包括为达到规定的质量水平所发生的费用，而且这些费用是由于不良的质量造成的，应称为不良质量成本，如果所有产品和过程是完美的，这些费用将不会发生。
二、关于质量水平的质量成本和关于顾客满意水平的质量成本
根据会计学原理，成本是指与某个对象相关的并能归结到该对象上的有关费用、损失和支出。分析以往的研究可以看到，以往研究中所指的质量成本基本上是指关于质量水平的质量成本，如ISO9000 族标准中所指的运行质量成本和桑德霍姆所指的质量成本，其他质量成本观虽然并未直接阐明，但也隐含其中。需要特别指出的是，这里所指的质量水平是指产品、过程或服务符合预先规定的程度和对这种程度的精确的技术性评价，然而由于质量水平往往是根据企业或其他社会组织先行制定的标准进行评价的，这与顾客的评价标准之间不可避免地存在着差异，因此在实际情况中，质量水平并不能完全准确反映顾客对质量的评价，而顾客对质量的评价才应是企业所参照的真正标准。可以说，关于质量水平的质量成本还是站在企业自身的角度来看待质量成本，而不是从顾客角度来看待质量成本，这无疑是有失偏颇的。对于企业来说，真正应该关注的是关于顾客满意水平的质量成本，因为顾客满意水平才是评价企业质量管理工作的最终标准，对企业的市场竞争起到直接的作用并具有实际意义。
（一）关于顾客满意水平的质量成本的内容
关于顾客满意水平的质量成本包括两方面的内容：一是没有达到顾客满意水平所造成的损失，二是为了保证达到顾客满意水平所发生的费用。
损失成本——是指没有达到顾客满意水平而造成的损失，包括商誉损失成本与故障损失成本。商誉损失成本是指由于没有达到顾客满意的质量而给企业或组织的品牌声誉造成的损失，这反映在顾客忠诚度降低、原有顾客流失或转项竞争对手等方面，从而造成企业销售额下降，品牌价值降低，企业商誉受损；故障损失成本则与关于质量水平的质量成本中的故障成本基本相同，包括交货前发生故障和发现缺陷所造成的损失即内部故障成本与交货后发生故障和发现缺陷所造成的损失即外部故障成本。
保证和评价成本——保证成本是企业或组织为了保证达到顾客满意的质量所发生的费用，如开展各种质量管理活动所发生的管理费用和其他费用等；评价成本则是企业或组织为了评定所达到的质量水平而发生的费用，如产品认证费用、质量体系认证费用和试验费用等。
（二）关于顾客满意水平的质量成本的特性曲线
由于关于顾客满意水平的质量成本与关于质量水平的质量成本在内容上有所不同，因此其特性曲线也不同（图1（a），1（b））：
图1（b）关于顾客满意水平的质量成本特性曲线
从图1中可以看到，在顾客满意水平较低时， 总质量成本下降速度很快；在顾客满意水平较高时，总质量成本下降速度较慢，但总的说来，总质量成本是随着顾客满意水平提高而下降。这就从理论上说明企业或组织提高质量不仅不会使成本增加、经济效益降低，而与此恰恰相反的是，提高质量会使成本降低，经济效益提高。这也证明了前面所述的克劳斯比、费根堡姆和桑德霍姆等人关于质量成本的观点，也就是说完美的质量是成本最低的。
比较（a）与（b）两种质量特性曲线，关于质量水平的质量成本特性曲线认为总质量成本随着质量水平提高下降后，又会随着质量水平的提高而上升，因此企业在达到某个质量水平或最佳区域后，就应保持现状，如果再进行改进的话，就会提高成本，使经济效益降低。如果单从企业或组织自身的角度来看，确实存在这种现象，但考虑到顾客和竞争对手的话，这会在一定程度上误导企业或组织在面临激烈竞争和顾客要求越来越高的情况下忽视对质量的改进和提高。而从关于顾客满意水平的质量成本特性曲线可以看到，总质量成本是随着顾客满意水平提高而不断降低的，因此企业或组织应不断提高顾客满意水平，而提高顾客满意水平的主要途径就是提高质量。所以，关于顾客满意水平的质量成本特性曲线是鼓励企业不断提高质量的，这也更符合市场经济条件下对企业的要求。
三、不同类型企业的关于顾客满意水平的质量成本
不同类型的企业在规模、知名度、经营管理水平和技术水平等各个方面存在很大差异，因此不同类型的企业关于顾客满意水平的质量成本也有很大不同。
（一）大型跨国公司
大型跨国公司规模很大，拥有很高的世界知名度和巨大的品牌价值等无形资产，经营管理水平和技术水平很高，其商誉损失成本特别高昂，并且故障成本和商誉损失成本随着顾客满意水平的提高而下降速度很快，同时保证和评价成本由于其管理水平和技术水平较高的原因却增加不多，因此其关于顾客满意水平的质量成本特性曲线如图2所示。
其总质量成本是随着顾客满意水平的提高而不断下降的，并且下降幅度较大。这就可以解释为什么大型跨国公司对提高质量的态度很积极。据美国《商业周刊》报道，GE公司积极推行6 σ计划使公司因此每年获得10亿美元以上的巨大收益。Motorola公司在其1996年质量通报会上总结过去9年提高质量（从4σ水平提高到6 σ水平）的成绩：消灭了全部过程中缺陷的99.6％；每单位由于质量缺陷引起的费用降低了86％以上；制造成本累计节约90多亿美元；雇员生产率总体上提高了204％；产品有效使用时间平均延长了5～10倍。4σ水平代表每百万次有6200次差错或缺陷，是美国公司的平均水平，而6σ水平意味着每百万次3.4次缺陷，但Motorola在此基础上还不满足，决定把缺陷测定的基数由每百万计改为每十亿计，以在更大程度上提高质量水平。
（二）中小型企业
中小型企业总体来说规模较小，拥有一定的知名度和品牌价值，管理水平和技术水平较高，因此其关于顾客满意水平的质量成本特性曲线与图2所示的一般情况基本相似，总体上来说总质量成本是随着顾客满意水平提高而下降的，但是不同的企业下降的幅度不同，对提高质量的态度就不相同。一般来说，中小企业中的优秀企业对提高质量有较大兴趣。
（三）假冒伪劣品生产企业
在我国现阶段，存在着不少假冒伪劣品生产企业。为什么这些企业会生产假冒伪劣产品，从其关于顾客满意水平的质量成本角度可以解释：由于其生产假冒伪劣产品，因此其商誉损失成本很低或者为零，其故障成本也很低，这两项成本基本与顾客满意水平无关，而其保证和评价成本却随着顾客满意水平的提高有巨大幅度的增加，因此其总质量成本是随着顾客满意水平提高而大幅增加的（见图3所示）， 因此对这些企业来说，最有利的选择是生产假冒伪劣产品，顾客满意水平越低，总质量成本就越低。
从以上分析可以看到，关于顾客满意水平的质量成本能较好地解释不同类型的企业对提高质量的态度，换句话说，关于顾客满意水平的质量成本是企业决定是否进行质量改进、提高质量的重要指标。
总之，关于顾客满意水平的质量成本比关于质量水平的质量成本在市场经济能更好地解释企业对待质量改进的态度；关于质量水平的质量成本更适合于质量形成过程中的某项具体质量决策，而关于顾客满意水平的质量成本更适合于整个企业或产品的质量决策；除生产假冒伪劣品的企业外，大多数企业应该不断提高质量，提高顾客满意水平，从而可以从质量成本的降低中获得经济效益。企业应该建立对关于顾客满意水平的质量成本的评价和核算制度，以利企业的质量改进决策；有关执法部门可以根据关于顾客满意水平的质量成本的原理，采取措施提高假冒伪劣品生产企业的损失成本，从而从根本上促进其提高质量或放弃生产假冒伪劣产品。