（川北医学院附属医院 四川南充 637000）
【摘要】目的：分析口腔门诊预约服务方式存在的问题及对策。方法：选取于本院口腔专科接受门诊治疗的60例患者作为本次的研究对象（2015年2月至2016年1月期间），将其依据信封式随机分组为对照组、观察组，各30例，对照组行常规预约规程，观察组对于门诊预约的服务方式中存在的问题进行分析后，行针对性的质量改进措施，并将2组经相应方案干预的效果进行对比。结果：观察组经护理干预的就诊时间为（10.25±1.63）min，门诊管理质量评分为（90.14±6.19）分，护理满意度评分为（91.67±7.26）分，均优于对照组，P＜0.05。结论：对于门诊预约的服务方式中存在的问题进行分析后，行针对性的质量改进护理措施的效果显著，值得推广实施。
【关键词】医院门诊；口腔；预约护理；质量改进
【中图分类号】R473.78 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2017）33-0029-02
Problems and Countermeasures of reservation service in stomatology clinic
Wu Jianrong, Wen Jing,LuoWanhong,Wang Xiaojuan,Chen Chunxia.
Affiliated Hospital of Chuanbei Medical College, Sichuan 637000, Nanchong, China,China
【Abstract】Objective To analyze the problems and Countermeasures of outpatient reservation service in stomatological hospital. Methods 60 cases in our hospital stomatological outpatient treatment of patients as the research object of this (February 2015 to January 2016), the basis of envelope type were randomly divided into control group and observation group, 30 cases each. The control group received routine appointment procedures, the observation group for outpatient appointment service in the way the problem analysis, targeted quality improvement measures, and compare the 2 groups after the intervention program. Results The observation group after nursing intervention treatment time (10.25±1.63) min, the quality of outpatient management score (90.14±6.19) points, nursing satisfaction score was (91.67±7.26) points, were better than the control group, P < 0.05. Conclusion Analysis for the existence of outpatient appointment service in question, the needle improved nursing measures on the quality of the effect is significant, worthy of promotion and implementation.
【Key words】Hospital outpatient service; Stomatology; Reservation nursing; Quality improvement
口腔医院有别于其他综合性医院，口腔诊室为对患者行诊断、检查及治疗的一体化场所，随着人们饮食习惯的不断改变，其口腔疾病的发生率逐渐升高，口腔专科医院具有分科细、患者多及复诊率高等特征[1]，且多数患者的挂号就诊时间集中，故为挂号预约增加了困难，因此对于口腔专科医院门诊预约服务方式存在的问题进行分析，从而实施针对性的干预措施，具体报告如下。
1.资料、方法
1.1 资料
选取于本院口腔专科接受门诊治疗的60例患者作为本次的研究对象（2015年2月至2016年1月期间），将其依据信封式随机分组为对照组、观察组，各30例，具体如下：
观察组——男、女性患者占比各为19、11例；年龄范围上限值：47岁，下限值19岁，年龄平均值（32.49±7.32）岁。
对照组——男、女性患者占比各为17、13例；年龄范围上限值：45岁，下限值18岁，年龄平均值（33.31±7.24）岁。
对比2组患者的各项资料数据差别较小（P值大于0.05）。
1.2 方法
对照组方法：行常规门诊预约服务。
观察组方法：对于门诊预约的服务方式中存在的问题进行分析后，行针对性的质量改进措施，如下：
问题分析：（1）失约率高，制约机制高，患者的随意性较高，部分患者预约号不按时就诊，也不符合规定将预约取消，故使得医疗资源不得合理、有效利用，且就诊人数、时间不得有效控制，从而致使医疗资源的浪费及经济损失[2]。（2）医疗资源缺乏，部分患者常依赖大医院，盲目寻求专家就诊，导致简单的疾病需花费大量的时间成本及医疗成本，故致使专家门诊候诊时间延长，使得医疗资源不合理消耗[3]。（3）预约时流程复杂，尤其为年龄较大的患者，常因缺少相关资料或资料无法备齐而致使部分患者放弃预约[4]。（4）患者习惯因素：由于患者习惯提前至门诊挂号，故需至科室排队等待叫号，易导致就诊高峰期时患者大量用涌入，使得门诊患者分布不均匀，其体力、精力不得合理分配[5]。（5）分诊环节缺失：口腔科划分较细，部分患者对于科室选择盲目，故使得患者需花费更多的精力、时间，促使有限的资源被占用，导致需真正需要预约的重症患者不得及时就诊。
对策实施：（1）建立规范的工作制度：建立规范的工作制度，实施实名预约制，将患者的基本信息输入至预约系统从而实施动态连续的全程管理。制定毁约约束制度，对于预约反悔或不执行的患者拉入黑名单，2个月内不得预约，可降低毁约的概率，可促使医疗资源有效分配。（2）合理分配医疗资源：对于出诊的专家进行严格管理，对门诊工作的有序开展进行保障，各科室及医师需依据规章制度进行门诊，对于随意停诊或随意更换他人代替自己就诊的医师进行处罚，如有事故需离开或换人时，科室管理部门必须安排相同职称的医师替代就诊，并提前告知患者求得谅解，建立挂号门诊分级制度，可安排不同分级的医师对患者进行接待，促使医疗资源分配趋向均衡，对人力资源进行合理安排，实行弹性排班，可在就诊低谷时，告知医护人员可休息，或安排医护人员去其他医院进修、学习[6]。（3）优化预约流程：建立电子预约系统，自动检索患者信息，对于预约未至的患者，医院工作人员需主动联系患者，表示预约作废，对不联系不上的患者予以警告标识标记，多次毁约的患者，禁止其预约。（4）健康宣教：加强对患者预约的健康制度，告知其预约的正确方式[7]。
1.3 观察指标
观察2组经相应方案干预的就诊时间、门诊管理质量评分及护理满意度评分。
1.4 统计学处理
用均数±标准差的形式，表示2组经相应方案干预的就诊时间、门诊管理质量评分及护理满意度评分为均数，并用t值检验，在用SPSS 20.0软件核对后，当2组经相应方案干预的就诊时间、门诊管理质量评分及护理满意度评分有差别时，用P＜0.05表示。
2.结果
观察组经护理干预的就诊时间为（10.25±1.63）min，门诊管理质量评分为（90.14±6.19）分，护理满意度评分为（91.67±7.26）分，均优于对照组，P＜0.05。如表1。
3.讨论
由于口腔专科医院的患者流动较多，故口腔专科门诊室需把握对往来人员的控制，合理安排医师会诊、患者就诊的时间，完善相关制度，以此提高门诊就诊效率，提高患者满意度[8]。
本文研究数据显示，观察组经护理干预的就诊时间、门诊管理质量评分及护理满意度评分均优于对照组，P＜0.05，表明通过对于门诊预约的服务方式中存在的问题进行分析后，行针对性的质量改进护理措施，可缩短患者就诊时间，提高就诊质量及管理质量，以此提高患者整体的满意度。本文研究中，对既往的门诊预约的服务出现的问题进行整合，主要为失约率高，医疗资源缺乏，预约流程复杂及分诊环节缺失等因素，针对上述因素，门诊规范预约制度，对于预毁约的患者进行处理，禁止其预约，可降低毁约率，提高预约效率，对门诊专家进行管理，严格规范其就诊流程，不仅可提高科室内管理质量，对于预约效率的提高具有积极意义，使得医师以身作则，对规范患者预约行为具有重大的意义。与此同时，通过就诊分级制度，可促使患者的病情得到有效的解决，加强对患者的健康教育，可促使其规范自身的预约行为，从而提高预约效率，缩短就诊时间。
综上所述， 对于门诊预约的服务方式中存在的问题进行分析后，行针对性的质量改进措施的效果显著，值得推广实施。
【参考文献】
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[6]廖莹，文学锦，郑玉萍.口腔专科医院门诊患者优质护理服务管理实践[J].护理学报，2015，22(12):17-19.
[7]赵琳琳，冯荣梅，林丽婷.口腔专科门诊护士实施急救技能培训的分析[J].护理实践与研究，2017，14(11):105-106.
[8]陆学慧.护理安全管理在口腔专科社区门诊的应用[J].黑龙江医学，2014，38(1):91-91.
论文作者:伍建容,文静,罗万红,王晓娟,陈春霞
论文发表刊物:《心理医生》2017年33期
论文发表时间:2017/12/15
标签：患者论文; 门诊论文; 口腔论文; 质量论文; 评分论文; 专科论文; 时间论文; 《心理医生》2017年33期论文;