摘要：电力营销是决定供电企业经济收益的重要工作，此项工作需要与电力用户保持密切的联系，但在传统的电力市场当中，因为当时的政策等原因，在供电企业与电力用户的关系当中，供电企业为主导地位，但在现代电力市场当中，则是以电力用户为主导，所以供电企业想要在现代电力市场当中生存、发展，就必须重视电力营销的服务质量，以此才能扩大自身的经济收益。
关键词：供电企业；电力营销；优质服务；提升途径
电力营销服务仍存在诸多问题，需要结合各地区服务状况进行调整，方可大范围提高用户满意度。电力企业必须具有创新服务意识，为大众提供更加全面的社会价值。
1电力营销过程中问题分析
1.1对用户服务重视度低
电力企业在市场服务中，部分作业人员仍存在传统意识，对电力营销重视度较差。将电力企业仍看作是垄断行业，以卖方市场的角度出发进行服务。但是当下是买卖双方平衡发展的新局面，用户一般具有一定的自主选择权，为此，需要提高能源企业的优质服务。电力营销一般需要兼顾买方、卖方二者的共同利益进行管理，及时解决电力故障问题，保证用户对电力企业具有良好印象。不仅需要对用户临时故障进行有效解决，还需要考虑定期维护、检修工作的进行，及时处理客户用电申请。
1.2电力营销滞后于客户需求
现阶段，部分电力企业存在设备陈旧的状况，大功率用电要求下，可能无法满足用户电量需求，无法保证电路检修、电路负荷监控等效果满足预期要求。此外，用户收费方法也需要引起重视，收费方法不同，用户体验不同，需要加强不同收费方法的管理，以期充分满足市场用电需求，区别对待不同种类的用户，当下部分地区仍采用统一收费管理方法。再者，电力企业运行中，还存在不能及时收集用户信息的状况，未建立完善的数据库管理机制，导致电力运行风险增加，容易引起电力企业和用户之间的矛盾冲突。
1.3电力企业营销管理制度存在欠缺
电力企业的营销管理制度缺乏科学性和合理性，现阶段，很多的电力企业在内部管理方面仍然较为混乱，营销制度的制定缺乏前瞻性和合理性，企业管理层没有给予员工分工足够的重视，往往会出现分工重叠和缺失的状况。当营销管理中有具体问题出现时，并不能找到相应的责任人。出现这种状况的主要原因是电力企业问责机制不健全、不具体，造成相关的工作人员服务意识不到位，服务品质无法得到保证。
1.4缺乏相应的专业性人才队伍
现阶段，电力企业中存在较多的年龄较大的员工，其在传统的模式下工作了很长的时间，因此受到的影响也往往较大，已经无法满足新时代对电力营销服务的要求。由此可见，建立一支能够打硬仗的专业性队伍尤为重要。但是当下在电力企业的内部，仍然存在大量工作人员缺乏相关的电力专业知识，对业务的熟练程度不够，而且服务态度不够端正，这种状况会给电力营销工作带来负面影响，阻碍电力营销工作质量的进一步提升。
2电力营销优质服务的策略
2.1加强电力营销服务的创新性
为了保证企业长期稳定发展，需要加强企业结合市场动态进行调整。电力服务行业中，需要加强创新机制的落实，避免传统垄断行业意识的负面影响，加强在具体问题上与客户进行全面沟通，为用户日常用电提供足够的安全保障。同时需要加强信息时代新技术的应用，开发与用户交流的新渠道，将与用户利益相关的信息进行公开化管理。电力企业需要结合市场动态、用户需求、社会反馈信息等进行营销方法的改善。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆在电力政策、停电信息、满意度调查等方面，需要考虑营销团队管理的及时性，保证电力服务系统具有更加高效便捷的优势。还需要及时招募复合型人才，定期开展培训、讲座等活动，制定规范化、合理化的营销方案。
2.2建立电力营销优质服务管理体系
首先，保证服务人员的工作、计划可及时解决用户问题，加强各个部门协调工作;其次，考虑到电力行业的特殊性，需要进行营销服务的精细化管理，如客户问题投诉中，需要结合客户需求进行分类管理，制定完整的接待流程、解决方法，并及时进行服务体验调查;再者，对于多次办理业务的客户，需要由专人进行客户问题答复。营业大厅中，客户办理业务时，需要由专人进行指引，可缩减客户等待时间，提高服务效率;最后，需要加强市场服务监督机制的落实。电力营销作业中，需要建立舆论监督、自我监督机制。特殊问题需要及时借助媒体公布，保证相关工作的公开化;同时内部管理人员需要及时进行经验交流，结合实际情况进行个人工作方法的调整优化。
2.3提高工作人员工作积极性
供电企业的服务是通过电力营销工作而体现的，而执行电力营销工作的就是相关的工作人员，而一旦电力营销工作人员对于工作不抱有积极性，则会导致工作质量变差，同时也就降低了服务的质量，因此供电企业不单要注重对工作本身的管理，还需要在以人为本的观念上加强相关工作人员的积极性。具体措施方面，首先需要了解工作人员的本身需求，此点可以通过企业内部调查来实现，之后将调查结果进行整合再通过综合的分析，可以了解各类人员的心理需求，例如薪酬的提高、职位的晋升等，在此基础上即可在条件允许的范畴之内，设立相应的激励渠道，以此来满足员工内心的需求，最终即可提高员工对工作的积极性，进而在工作当中体现出良好的服务态度。此外，通过激励机制的增强，不但可以提高员工的工作积极性，还能实现良好的人才管理，降低企业人才流失的程度，在此前提下工作人员会在不断的工作中累积经验，进而也能够提高电力营销工作的服务质量。而如果供电企业对此点不够重视，不但会造成大量的人才流失，还会导致人力成本的损失，不但造成了企业经济效益的降低，还会因为人员缺失就限制服务的发挥，所以供电企业有必要对此点进行加强。
2.4硬件设备设施的完善
对电力企业而言，硬件设施包括车辆配备、电力装置等部分，车辆配备中需要尽量满足营销机构的基本出行需求。若企业规模、运营成本有限，无法满足所有要求，则必须加强公车出行的合理安排。
2.5建立科学的电力营销管理流程
电力企业需要明确各个岗位的工作职责，加强岗位工作内容、岗位关系的精细化管理，保证相关作业人员全面了解个人职责。作为电力服务人员，需要严格执行计划要求，以提高作业效率、客户满意度为原则。因此，相关作业人员需要加强工作目标的有效管理，积极配合相关部门的工作，并加强从业人员技术培训管理。加强新型优质营销技术的推广，保证明确客户具体要求，进行有针对性的完善。此外，电力企业在进行服务工作中，需要兼顾上级要求、企业管理制度、用户需求等要素，保证服务满足各方利益，带动电力企业的经济效益稳定增长。电力营销行业除了需要满足相关规定要求，还需要提高对现有资源的利用度，加强实时监控作业的有效管理。并考虑不同用户的特殊要求，进行区分化管理。加强电力用户分级管理、评估作业的有效考虑，并加强各个部门之间的沟通管理。
结论
电力营销服务仍存在诸多问题，需要结合各地区服务状况进行调整，方可大范围提高用户满意度。电力企业必须具有创新服务意识，为大众提供更加全面的社会价值。
参考文献：
[1]戴镭.电力营销服务质量管理体系要求及工作流程和具体实现过程的探究[J].现代营销(学苑版)，2012(8):139．
[2]刘永光，庞浩，卢利军，赵庆苓.电力移动营销系统应用研究及其关键技术[J].电力信息与通信技术，2017(4):172～173．
论文作者:周雨露
论文发表刊物:《电力设备》2018年第13期
论文发表时间:2018/8/21
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