南昌大学第二附属医院 江西南昌 330006
摘要：目的探讨本科护生在临床实习工作中接受患者满意度调查的真实心理体验。方法对9名接受患者满意度调查的护理本科生进行深入访谈采用Colaizzi7步分析法进行整理分析提炼主题。结果通过阅读、分析、反思、分类、提炼出5个主题1.提高自我成就感；2.减少工作盲目性；3.提供自我发展平台；4.端正职业信仰；5.增加实习压力。结论通过本研究，可培养护理本科实习学生学习的主观能动性，主动为患者服务的意识，端正职业态度，为以后进入临床护理工作做准备，从而强化护理队伍的服务意识。有必要在临床本科实习生中推广。
关键词：本科实习护生患者满意度调查质性研究
当前社会对健康的需求日益提高。随着生物医学模式向生物-心理-社会医学模式的转变，服务理念由“以治疗为中心”，向“以病人为中心”转变，患者的感受越来越受到医疗机构重视，患者满意度调查是构成护患关中的重要组成部分，为患者营造一个良好的护患关系，促进患者身心健康尤为重要。患者满意度调查有助于护理管理者找出护理工作中存在的问题，有针对性地改进护理工作，提高护理服务质量，深化护理服务内涵。［１］护理本科实习护生，作为护理队伍中的高级护理人材，在其参加工作之前，提前接受患者对其工作的考评，使其能有个心理准备。如何提高患者满意度，到目前为止，临床上还未在本科护生实习期间进行所管患者的满意度调查，因此，首次“本科实习护生所管患者的满意度调查”的研究旨在通过深入访谈，详细深入了解护理本科实习生接受患者满意度调查引起的心理感受，为学校及临床教学医院的教学管理者制定实习教学方案及岗前培训提供依据，为其心理健康与学业发展做准备。
1 对象与方法
1. 1 对象
采用立意抽样法，选取在南昌大学第二附属医院神经外科进行临床实习，并接受过患者满意度调查的本科护生9 名，均为女性。入选标准：1.国家统一招生的护理全日制本科实习生2.实习时间大于或等于两周，3.实习期间在带教老师的指导下负责3-4名患者，并在患者出院或本人出科时受患者满意度调查。研究对象的一般资料见表1。
1.2方法
1.2.1 资料收集
采用质性研究中的现象学研究法，为半结构式访谈法的质性研究，研究者为唯一访谈员，围绕着本科实习护士在接受患者满意度调查的实习期间的感受与原来未接受患者满意度调查实习科室的区别，以及接受患者满意度调查对自身沟通能力、语言交流以及自身能力方面的影响等问题展开访谈，征得被访者允许，以通过聊天的方式深入访谈方法收集资料.选择安静、私密的房间进行访谈，使用录音笔对访谈内容录音，用笔记录非语言行为，每次访谈时间约 30—45分钟，访谈前向受访者详细说明研究的目的、方法、现场录音及笔录的重要性并承诺以数字代替受访者姓名，以保护其隐私。研究者做现场录音和笔录，被研究者事后再次回忆成书面材料。研究者尽量以听为主，让被研究者充分发散思维，谈其感受。为保证研究结果的真实性和准确性。鼓励受访者深入挖掘接受患者满意度调查的心理感受及所希望得到的帮助至无新内容出现为止。
1.2.2资料分析
所有的访谈结束后，回放录音，将访谈录音和现场笔录进行比对分析并分别输入计算机打印出来。访谈资料采取现象学资料7步分析法包括：a、仔细阅读所有记录；b、取有重要意义的陈述；c、对反复出现的观点进行编码；d、将编码后的观点汇集；e、详细、无遗漏的描述；f、辨别出相似的观点；g、返回参与者处求证。此外收集资料时还采取合众法，包括：a、研究人员合众法，即由2名研究人员分析同一份资料；b、收集资料方法的合众法，即访谈、录音、笔录；c、分析资料的合众法，即连续、反复地分析资料，并不能与原资料进行比对[2]。上述方法可提高资料的信效度和分析解释的合理性、逻辑性。最后将整理后的资料返回研究对象处，核对资料的真实性。研究者反复阅读，深入理解资料含义.根据类属分析法形成初步主题概念，通过不断比较对照，得出最终的主题概念。
1.2.3研究的严谨度
本研究的严谨度主要依据可信赖度的4个标准：a、可信度：以建立被研究者的信任取得资料，研究者具有一定的经验.。b、推广度：本次研究共访谈了9例个案，将所获得的资料加以分析后，所形成的概念能推广至临床实践上应用。c、可靠度：研究者亲自参与小组讨论并整理成文字资料。并经具有一定研究经验的第2名研究者核对，资料在不同的时间内收集。d、可确认度：将所有原始资料，分析过程都予以保存，分析得到的主要概念和次要概念经由第2名研究者验证。
2.结果
2.1提高自我成就感
8名（88%）护生认为自己为患者所做的事非常有意义。护生8：“为了让患者满意，我在工作中就会更加留心，更加注意与患者及家属的沟通，沟通多了护患关系就会更加和谐，工作起来就会更加得心应手，自我满足感就会增加，从而激发了我更大的自信，给了我更大的动力，只要自己的付出能给他人带来益处，并被认可，那就是最开心的时刻。”护生5：“患者满意，就会很有成就感，工作也会更有乐趣。”护生4：“与患者交流多了，到其他科室就很自然地去与患者交流，形成习惯，很有成就感。”
2.2.减少工作盲目性
对待一个人的态度决定一个人的高度，满意度测评的实施，从根本上让患者接纳护生。8名（88%）护生认为有了一种被重视的心理体验。护生3：“以前在其他科室实习就象是老师的小跟班，老师说做什么就做什么，有了满意度测评，在负责3个患者中，为了成为患者希望的角色，我会更加注意自己的言行举止，也会更加努力地提升自身能力，为了达到那个目标，在实习期间就会有所计划，每一天的工作就会有的放矢，而不是盲目的做带教老师的跟班，机械的完成老师安排的任务。”护生9：“还记得之前每到一个科室都比较期待能做到真正负责一到几个患者，实施整体护理，体现自己的价值。而不是处于被动盲目状态，老师吩咐做什么就开始做什么。现在对自己所管的患者的治疗操作非常清楚，知道什么做了什么还没完成，做起事情来也非常有目标，有条理，极大地提高了工作效率和质量。在给病人做操作时，一开始甚至脑子潜意识里都已经把自己当做是病人真正的责任护士，每一个细小的操作甚至是每一次换药时都会主动和患者加强沟通交流，了解患者的病情变化，询问患者有无特殊的需求，然后就会尽自己最大的努力和能力去为患者解决，急患者所急。到后来，渐渐地随着和患者沟通了解的加深，在心里有时候都会把患者当成自己的亲人一样，逐渐做到一直提倡的亲情护理。”
2.3提供自我发展平台
在本科护生实习大纲中，有要求完成一定数量的倾听交流的作业，没有明确到具体的行动，不知如何与患者交流。7名（77%）护生认为开展满意度测评的实施，提供了一个很好的锻炼方式。护生5：“在来神经外科之前的一个科室，恰好和沟通能力强于自己的同学在一起，从她身上学习了很多沟通技巧，所以来到神经外科也恰好给了我一个锻炼的平台。”护生2：“这也是对自己的另一种锻炼方式，提高了自己的沟通能力。”
2.4端正职业信仰
7名（77%）护生感觉自己就是一名临床护士。因刚下临床，不知如何进入护士角色，有点茫然。护生7：“我觉得挺好，可以让我更快的进入角色，明白自己的角色；可以在对我护理工作的评价中看到自己的不足，加以改进。看到患者出院那满意的笑容，我觉得我的工作非常有意义，使我更加热爱这一行业。”护生5：“通过接受患者满意度调查，让我思考该如何与患者进行有效的沟通，如何让自己更好地取得患者的理解与支持，也让我知道真诚待人的重要性。”护生2：“当得知要让患者对自己进行满意度测评，这让我们的实习生活有了不同于任务的目标，使得自己认真做好力所能及的事，尽量让患者对自己满意，也希望我的到来能够为他们解除痛苦，并为他们的住院生活增添一点色彩。”
2.5增加实习压力
5名（55%）护生认为实习刚开始很紧张，有一定的压力，但都认为有压力才会激发动力，正是因为有压力存在，自己才会努力去想把这件事做好。护生4：“平时与患者沟通不多，怕做得不好，之前没做过，只限于做治疗时与患者交流，平时不会去，通过这次测评，沟通方面更多了，以后就很自然地去与患者交流，形成习惯。护生5：“接受满意度调查，给了我们实习生一定的压力，但我认为有压力，才会有动力，正是因压力存在，自己才会努力去想把这件事做好。”
3.讨论
3.1 在表1中可以发现，在本组访谈的本科护生中，均有过在校做兼职的经历，对护理这一行业与其他行业相比，有自己的体会，知道如何与患者及家属进行沟通，在学校担任过班干部并实习过多个科室的同学要接受患者满意度调查时，得到患者认可心中会充满成就感，自我满足感得到大大的提升；人各有异，有的同学即使实习了多个科室，对于不同的科室以及不同的带教老师仍有一个适应的过程，在一定程度上仍存在盲目性，特别是未担任班干部过的同学表现得更为突出；对于刚下临床的本科护生可让其明白自己的角色，减少其紧张的情绪；在本组学生中100%的同学在当初选择护理专业都不是第一志愿，都是通过调剂过来的，对护理这一行业了解不够，不知其的价值所在，在就业之前明白了护理专业的意义，可让其更加坚定地在护理事业这一行业继续走下去的信心。
3.2本科护生在实习期间进行患者满意度测评，在实习同学中得到了较高的赞赏。因其对护生有一定的促进作用。不仅让护生更加了解护理工作，也能更好的让学生投入到工作中去。学生用心在护理工作中，慢慢的就会发现它的乐趣，能正确认识护理工作在医务工作中的重要性，也就能慢慢接受并热爱这个职业，能端正护生的职业信仰。
3.3良好的习惯要从小培养，一个好的习惯将受益一生。护生在实习期间接受患者满意度测评，能够更好的规范其行为从而形成习惯，使其更好的为患者服务，从而提高患者满意度，和谐护患关系。使其在以后的护理职业生涯中将受益无穷。
4.结论
临床护理本科教学过程中的重要组成部分是护理本科实习，不仅为学生提供理论联系实际的机会，更重要的是培养学生良好的职业态度。护理本科实习是参加工作，进入护士角色的过渡阶段，在此阶段进行患者满意度调查，利用患者对其工作的表现进行评价，从而促进其进入工作角色，可培养护理本科实习学生学习的主观能动性和主动为患者服务的意识，指导护理人员善于与患者换位思考，通过换位思考，护理人员变被动、冷淡服务为主动、热情服务，提高患者满意度，减少了护理纠纷的发生[3]。为以后进入临床护理工作打下基础，从而强化护理队伍的服务意识。值得在护理本科实习生中推广使用。本研究只在一个科室小范围内开展，护生性格各不相同，对于沟通比较欠佳的护生，在校期间教学老师可以根据学生沟通的缺陷进行督导，要求护生每天在众人前开口说话，课堂回答问题，课后与老师沟通，医院临床见习返校汇报见习过程、收获等[4]。实习护生在工作上的自我肯定很大程度上源于服务对象的认可[5].
致谢：感谢对本文进行指导的胡晓莹老师和龚勤老师。
参考文献：
[1]刘燕，曾桂红，杨铃.护理质量持续改进对患者满意度的影响[J].中医临床研究，2015，7（20）：122-124
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[4]张丽君，刘茜，陈细瑜.护理软技能训练在高职护理实践教学中应用的效果观察[J].护理研究，2014，6（1）：2020-2021.
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注：本课题是江西省卫生计生委科技计划，课题编号20155324
论文作者:喻蓉艳,张莉华,段甜甜
论文发表刊物:《中国误诊学杂志》2017年第14期
论文发表时间:2017/10/19
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