面向用户的数字参考咨询服务之发展及其对策，本文主要内容关键词为：咨询服务论文,对策论文,数字论文,用户论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1 数字参考咨询是一种面向用户的信息集成服务
由于用户对信息服务的个性化需求越来越高，信息资源的提供需要满足其“交户、即时、精确、个性化”的要求，这就必然要考虑信息资源集成的实现问题。在信息服务业发展的国际竞争与合作中，以“资源-技术-市场”为轴心、以用户的社会化信息需求为导向的信息服务综合组织模式得以形成[1]。由于先进技术的不断应用，信息机构的信息资源组织、信息服务的提供与用户需求越来越不协调，信息集成服务就是要解决这一矛盾，减少由于信息用户自身知识结构不合理带来的对信息服务的不满足感。信息服务集成包括信息交流和利用过程中各种集成化服务，如跨库检索、信息导航、信息咨询、信息定制、信息交流和用户培训等[2]。
数字参考咨询服务(Digital Reference Services,简称DRS)是数字化技术综合运用的产物，也称作虚拟参考服务、电子参考咨询等。一般认为，数字参考咨询服务是指在传统参考咨询服务的基础上，运用网络和计算机技术，用户通过网上提问，信息专家给予直接回答或以数字化信息回答的方式实现的一种知识服务机制[3]。由此可见，DRS是包括信息导航、信息咨询、信息定制、信息交流等用户服务在内的集成知识服务体系。因此，数字参考咨询是一种面向用户的信息集成服务，其服务核心应该是满足所有用户的信息需求。
2 数字参考咨询服务的发展历程
2.1 国外发展情况
数字参考咨询服务起源于美国1984年推出的“电子参考服务”(EARS,The Electronic Access to Reference Service)，这可以说是世界上第一个网上参考咨询服务系统。1992年美国教育咨询信息中心推出基于Web表单的咨询和AskA服务，并在网上汇总教育领域的信息资源。1995年，“因特网公共图书馆”(Internet Public Library)在密歇根大学图书馆启动，用户通过在网上填写表单的方式提出问题并获得答案，问题和答案经过组织后储存起来制成知识库[4]。此后，国外一些图书馆开始使用Chat技术即网上视频会议(Video Conference)进行交流并发展成Web Call Center系统，该系统的网上解答除基于知识库咨询外，还有网页推送功能。1997年加州大学Irvine分校开始试验交互式咨询服务，设立“科学咨询台”(Science Reference Desk)，利用桌面视频会议技术(Desk Video-Conference Technology)为医学实验室的学生提供实时数字参考咨询服务。Ask Librarian是图书馆界较早出现的数字化参考咨询服务形式，它是英国公共图书馆网上信息获取项目于1997年推出的，使英国实现了全国性的数字化参考咨询服务。后来，微软公司推出了Net meeting等进行网上参考咨询服务，并开发多种参考咨询软件。1999年由美国教育部资助、Syracuse大学信息所主持的一个项目——Virtual Reference Desk(简称VRD)，即美国教育部规定的针对在校1-12年级中小学生及其教师、家长、学校管理者的一项教育服务项目，协调了10多种不同类型机构所提供的数字化参考咨询服务，使其服务超越了单纯的图书馆领域。2000年由美国国会图书馆和16个参与馆发起一个项目——合作数字参考咨询服务[5](Collaborative Digital Reference Services，简称CDRS)，目前的成员馆已达100多个，OCLC、美国图书馆协会、图书馆系统和服务公司(LSSI)、虚拟咨询台项目、英国的EARL等都已加入，显示了数字化参考咨询服务的国际性。近几年来，国外在数字参考咨询方面取得了新进展，其中较典型的是远程视频虚拟合作咨询服务和Question Point服务。远程视频虚拟合作咨询服务的原理是通过虚拟现实技术、音视频会议技术建立远程虚拟合作参考咨询系统，通过视频会议、可视电话会议、网络电视等手段，实现咨询馆员与用户之间的联系。馆员不仅可以接受用户提问，还能听到用户声音、看到用户的表情；用户可以体会到与馆员面对面交谈和观看实际操作的感受。该咨询模式目前在美国发展较快，许多公共和大学图书馆开始研究和使用，例如美国加州大学科学图书馆的“科学参考桌”(Science Reference Desk)服务系统。Question Point是由联机计算机图书馆中心(OCLC)开发的世界范围内协作的参考咨询服务系统。该系统目前已拥有1000多个参与者，如美国国会图书馆、清华大学图书馆、北京大学图书馆等。在该服务系统内，有一个汇集了大量咨询问题的知识库；另外，系统按照学科优势、咨询馆员优势等建立了各参与单位的详细档案库。参与到Question Point服务系统中的图书馆，可以利用本馆资源回复用户的提问，也可通过网络从系统的知识库寻求答案，或将问题提交给系统，由系统分派给最具有回答该问题优势的图书馆来回答；对用户问题的回答，可采用E-mail、网络聊天和页面分享形式回答，它是一种主人式服务。
2.2 国内发展情况
与国外相比较而言，我国的数字参考咨询服务起步较晚，且存在较大的差距。我国大多数数字参考咨询服务是在2000年后开始起步的，其中具代表性的有[6]：(1)网上联合知识导航站。由上海图书馆牵头并联合了上海众多高校、科研单位及其相关机构图书馆，开展专业参考、知识导航等服务[7-8]，是目前国内图书馆界第一个提供专业参考和知识导航的专家系统。(2)全国图书馆信息咨询协作网[9]。由国家图书馆信息咨询中心牵头，通过建立“网员制”咨询服务协作关系，实现文献资源和参考咨询人才共享以及全国图书馆界的合作，它的服务主要基于E-mail方式，较为简单。(3)国内其它大学的图书馆。一般都是采用基于E-mail的虚拟咨询台的形式提供服务，如中国人民大学、西安交通大学等；也有部分在电子邮件咨询的基础上提供简单的、定时或全天候的实时交互咨询，如上海交通大学图书馆、东南大学图书馆；另外，清华大学和北京大学图书馆购买了OCLC的Question Point服务系统，提供电子邮件咨询和实时问答咨询。2002年后，我国的一些学术会议和工作会议都把数字参考咨询作为讨论的主题，大大促进了我国数字参考咨询工作的发展。2002年7月上海图书馆举办了“国际图书馆论坛”，主题是“知识导航与图书馆服务”，其中不少是以数字参考咨询为论题。CALIS项目管理中心2002年9月专门召开了有关数字参考的讨论会，总结重点大学图书馆数字参考咨询的经验。2003年4月，国家图书馆举办了有关网络环境下信息咨询的全国性研讨会。目前，国内对数字参考咨询的研究正在加大力度，有望取得较大突破。
3 数字参考咨询服务的发展对策
3.1 完善网上参考咨询系统，采取实时和非实时服务相结合的服务方式
用户对信息需求的要求愈来愈高，客观上促使我们完善网上参考咨询系统，充分利用现代信息，如网上Chat、呼叫中心管理软件、视频会议技术等，加入到参考咨询系统中来，和用户进行实时的、非实时的交流。从目前来看，我国开展数字参考咨询服务主要采用非实时服务和实时服务两种方式。非实时服务可以实现24小时7天的全天候服务，提问者随时随地都能通过网络填写电子表格提问，参考馆员向用户回复电子邮件；但由于答复的延时，无法满足提问者的急需。实时服务只能在咨询人员的正常上班时间内向提问者开放，接受用户的电话咨询；这具有较强的时效限制，需要不断充实后台数据库，以满足用户的重复性或相似性提问，可以在已有的问答库中找到答案，从而减少咨询人员的工作量。随着网络技术的发展，实时服务方式有很大的空间，能更好地提高数字参考咨询服务的质量。因此，较理想的数字参考咨询服务模式应该是这两种服务方式的长期并存、优势互补[10]。
3.2 提高参考咨询人员的专业素质和咨询技能
数字化环境下参考馆员应充当“信息提供者、信息指导者、信息宣传者”，提供“中介服务”和“教育服务”；职业道德、信息服务意识、专业技术、计算机技术、较高的外语水平是一个咨询馆员所应有的基本素质。提高参考咨询人员的专业素质和咨询技能主要包括两方面要求：一是掌握过硬的专业知识和相关学科知识，加强学习网络知识，努力提高外语水平；二是要求参考咨询人员应是“通才”式人物，要用“信息导航”的标准来要求参考咨询人员。咨询人员应有强烈的信息意识和较高的信息处理能力；许多人认为数字环境对信息咨询服务人员素质提出了更高要求：首先要有计算机操作技能，其次应成为网络专家；同时还应具备较高的外语水平、较强的专业知识背景和一定的分析判断能力[11]。数字参考咨询服务以图书馆的馆藏资源和因特网丰富的信息资源为基础，依托各种信息搜寻技术来进行。由于咨询问题种类繁多、覆盖面广，加之用户咨询问题的深度逐步加深，有些问题涉及一定深度的专业知识，这就对参考咨询员提出了更高的要求。因此，必须对参考咨询馆员进行培训，使其掌握电子文献的使用技巧，努力提高其素质，特别是网络应用方面的素质，确保其在知识、技能和经验方面具有更高的水平，从而保证所提供服务的质量。
3.3 加强参考信息源和网络设施建设[12]
网络质量问题常常是限制数字参考咨询发展的重要因素，构建数字参考咨询宽带通信网应能综合各种语言、数据和视频业务。随着数据和计算机网络通信技术的迅速崛起，我们可以构建一个真正综合性的、宽带域、多功能，可以随时满足人们多角度、全方位需求的数字参考服务体系。在这信息爆炸的时代，海量的信息数据仅靠某个单位的力量是不可能完全收集齐全的，因此通过互联网建立信息单位之间的合作与资源共享是参考咨询工作发展的必然趋势。由于网络信息动态性较强，许多信息更新很快甚至稍纵即逝，加之互联网络本身运行不很稳定，许多站点时常不能被有效访问等特点，所以，为保证对网络参考信息源的始终“拥有”和随时取用，有必要建立自己的网络参考信息数据库，或建立重要网站的镜像站点，或购买有关数据库完全使用权，对重要内容进行下载存储，经过严格筛选、科学标引、合理组织，建立适合本馆咨询需求特点的、方便适用的网络参考信息数据库，并实施有效维护，及时根据最新信息对其进行更新。
3.4 注重对用户的培训和教育
以前人们的认识存在误区，认为信息技术较先进，用户可以不需馆员协助就能成功完成检索信息的任务，其实不然。网上信息浩如烟海，垃圾信息充斥着各个角落，若缺乏一定的信息检索和信息咨询能力，要较快、较准地查询到自己所需要的信息犹如大海捞针！最近的有关用户在线检索行为的研究又重新强调用户的培训和在线检索协助。因为开展数字参考咨询服务是一种双向交流，仅依靠参考咨询馆员的帮助，用户不积极配合，那效果是可想而知的。因此，必须提高用户的信息素质，增强其信息获取的能力。这可以通过用户培训的方式，用户培训可以有计划地进行，同时利用成熟的数字视频技术辅导程序也可以帮助用户信息技能得到发展，帮助用户进行复杂问题的检索。当前的E-mail交流，在线Chat、视频会议等都很有效[13]。